📕 Азбука коммуникаций: помогать не переключаться



В коммуникациях надо помогать собеседнику. Будь то встречи с командой, переговоры, письма в электронной почте, сообщения в мессенджерах, тикеты в системе тасктрекинга. Один из способов помочь — создавать условия, когда собеседнику не нужно переключаться.

Человеку проще решать задачи, относящиеся к одной теме или проекту. Если ему нужно переключаться между проектами, это выбивает из потока. Переключение — потеря скорости и качества.

Так с любым переключением: между системами, между людьми, между сообщениями. Хороший коммуникатор группирует все так, чтобы человеку не пришлось переключаться между сущностями.

Плохо:
Написать человеку одно письмо с вопросами и задачами по пяти проектам.
Поставить в одном тикете две задачи.
Прислать в одном сообщении четыре файла по несвязанным вопросам.

Хорошо:
Написать пять писем, в каждом — вопросы и задачи только по одному проекту.
Создать два тикета — с одной задачей в каждом.
Прислать четыре сообщения с разными темами, в каждом по файлу.


Тут можно подписаться на мой телеграм-канал.

promo psilonsk february 12, 2015 18:07 17
Buy for 100 tokens
Ранее в сериале: История первая: договор Ариадны История вторая: лыжи, смоктульки и чаевые История третья: мертвец и розетка ​*** — Послушай, Леша, послушай меня, милый мой друг. Ты же менеджер проектов, так? Ты же не дебил, правильно? Я тебе на пальцах объясняю, а ты понять не можешь.…

🪓 Отписаться




О пользователях надо заботиться. Сделать удобной отписку от вашей почтовой рассылки — это тоже проявление заботы. Отписка должна быть в пару кликов и не требовать ни комментариев, ни обоснования, ни дополнительных действий.

Но еще лучше забота проявится, если вы не будете давить на жалость. Тем более, когда человек уже отписался. С чего вдруг вы показываете мне плачущих котиков? Я тоже должен разрыдаться?

Да, я не хочу получать вашу рассылку. На это может быть миллион причин. Но я все еще ваш клиент. Я просто не хочу читать ваши письма. Да, услуги хочу, а рекламу и прочее — нет.

Нет, мне не было полезно получать ваши письма. Иначе бы я не отписался.
Нет, я не сожалею.

И мне безразлично, какую грустную картинку вы покажете мне напоследок. Если не хотите вызвать мое раздражение, не надо показывать никакой.

Как только все поймут это простое правило, наступит коммуникационное счастье. )


Тут можно подписаться на мой телеграм-канал.

📗 Азбука коммуникаций: правильная тема письма




Правильно написать тему письма гораздо важнее, чем многим кажется. Человек получает в день несколько десятков писем, и это без учета сообщений от ИТ-систем.

Когда заголовки несодержательны или непонятны, приходится тратить силы, чтобы разобраться, что же от него хотят. Он не может приоритизировать письма - отвечать сейчас или подождать? А сколько можно? Человек раздражается и теряет время.
Это неправильно. Тема письма должна быть такой, чтобы человек сразу понял, что он должен сделать и в какой срок.

Мы пишем письма, чтобы поставить задачу, отчитаться о выполненной (или невыполненной) задаче или предложить что-то.
Если мы ставим задачу, нужно кратко описать ее в теме письма.
Если мы отчитываемся, сообщаем что-то, стоит рассказать об этом в теме.
Если мы предлагаем что-то, не надо заставлять человека долго это искать.

Главное правило: не загружать адресата дополнительной ненужной работой с вашим письмом. Из темы должно быть все понятно.   

Плохо:
Разберитесь с дебиторкой (непонятно, что делать).
Важное по проекту WGZ (неясно, что делать).
Что я сделал за неделю по клиентам (непонятно, о чем речь).
Есть вопрос по продукту QQQ (если есть, надо сразу задать).
Договориться о встрече (непонятно, что за встреча и зачем).

Хорошо:
Сделать отчет по дебиторке за май по клиентам A, B, C до 15:00 18.06.2020 (поставили задачу со сроками, в теле можно описать формат отчета).
Выполнить четыре задачи по проекту WGZ (поставили 4 задачи, детали человек узнает из текста).
Отчет о звонках клиентам A, B, С с 01.06 по 08.06.2020 (понятно, о чем пойдет речь).
Когда провести демонстрацию новых фичей продукта QQQ? (вопрос понятен).
Встретиться в первой половине июня и обсудить договор по проекту FFF (понятно, о какой встрече речь, а варианты дат найдутся в письме).

Тест тем ваших писем: понятно ли вам самим, что вы хотите от собеседника?


Тут можно подписаться на мой телеграм-канал.

👮🏻 Украсть идею



Много лет назад я попал на экскурсию. Экскурсовод, немолодая дама, вела ее почти шепотом, постоянно оглядываясь. Оказалось, она боялась, что текст уведут конкуренты – такие же экскурсоводы-любители. Экскурсия была хорошим качественным продуктом, и ее волнение можно было объяснить.

Я задумался тогда, насколько вообще стоит так дрожать над своим продуктом или идеей. И понял, что этого делать не нужно – по крайней мере, нельзя на этом фокусироваться. С тех пор я принимаю, что любую мою идею или продукт могут украсть.

И мне нравится эта мысль. Во-первых, она позволяет не переживать сильно, даже если такое происходит. Во-вторых, она помогает развивать существующие идеи и продукты, постоянно придумывать что-нибудь новое. Всем нужен стимул для развития, а дискомфорт от возможной потери – прекрасный стимул. Ну и добавлять новое всегда интересно и приятно. Даже экскурсионный текст можно было постоянно развивать и совершенствовать, а дама ленилась или не умела. Мы-то не такие. )

Это, разумеется, не отменяет средств разумной защиты ваших продуктов. Смысл не в том, что надо отдать конкуренту последние штаны, а в том, что не надо останавливаться в развитии, рассчитывая, что ваш прекрасный продукт будет неизменно прекрасным и прекрасно продающимся.

А что до идей, то Говард Эйкен, пионер американского компьютеростроения, любил повторять: «Не беспокойтесь о том, что кто-то украдет ваши идеи. Даже если они и правда хороши, вам придется заталкивать их людям в глотку».


Тут можно подписаться на мой телеграм-канал.

🔦🧦 🍾 Прокачивать креативность



Каждому менеджеру нужно мыслить креативно – уметь генерировать новые нетривиальные идеи, творчески подходить к решению рабочих задач.
Креативные способности можно прокачивать, почти как мышцы в спортзале.

Лично мне нравятся такие упражнения:

1. Придумать, как объединить признаки разных объектов в одном предмете и получить новый. В психологии это называется методом фокальных объектов. Например, возьмем предмет "фонарик" и два абсолютно случайных (это важно!) объекта: носки и бутылку. Для каждого объекта пишем несколько свойств, которые только приходят в голову.
Носки: шерстяные, теплые, детские. Бутылка: зеленая, винная, пустая.

Добавляем свойства исходному предмету:
Фонарик шерстяной, фонарик теплый, фонарик детский. Фонарик зеленый, фонарик винный, фонарик пустой.

Теперь можно развивать полученные сущности:
Вязаный чехол для фонарика, фонарик с подогревом для рук, фонарик для детей в виде игрушки.
Фонарик с разноцветными фильтрами, фонарик с емкостью для вискаря, фонарик-чехол для ключей.

2. Читать книжки, в которых герой оказывается в фантастической нестандартной ситуации. Все справедливо ругают графоманские истории про «попаданцев», но у них есть общее полезное свойство – они дают любопытные начальные условия для дальнейшего обдумывания ситуации. Как действовать, если вы оказались со своим сознанием и опытом в теле двадцатилетнего купца во времена опричнины? А в своем собственном теле, но в возрасте трех месяцев? )

3. Подумать, как применить Almighty God Principle (см. парой постов выше) к своим рабочим задачам. И к жизненным. Это помогает больше думать о том, какие задачи мы должны решать, и какие решаем.

4. Думать, что вашу идею или продукт могут в любой момент украсть. Это помогает придумывать новые фичи и видеть новые направления развития идей и продуктов.

5. Вести полезный блог. ) Ключевое правило – сделать это регулярной практикой, даже если совсем лень и других дел много. Это позволяет быстрее думать, искать правильные слова и делиться мыслями с людьми.


Тут можно подписаться на мой телеграм-канал.

✒️ Продуктовая притча #2



— Даже маленькая мышь должна каждый день точить когти, будто она большая кошка, — сказал как-то учитель и вытащил из широкого рукава свиток. — Стоит ли говорить о нас? Человек, не умеющий ясно и честно изложить суть дела на бумаге, подобен черепахе, что тщится обогнать несравненного скакуна из царства Бы.

Юный Хунь Заень, известный своим любопытством и веселым нравом далеко за пределами провинции Мо, встал и почтительно поклонился.

— Наш правитель поручил одному почтенному торговцу, — продолжал учитель, — поставить для его армии десять тысяч доу риса. Торговец сразу решил, что не способен этого сделать и, взяв лучшие чернила и самую тонкую рисовую бумагу, написал своему повелителю письмо, начав его со слов «к сожалению». — Учитель замолчал и некоторое время задумчиво смотрел, как кипит на огне рисовая похлебка, щедро сдобренная тертым корнем травы ша.
— Где же он сейчас, учитель? — вопросил Хунь Заень, наделенный какими угодно добродетелями, кроме терпеливости.
— Только степному ветру да морской пене известен ответ. Хотя голова его до сих пор на пике возле дворца правителя. И оказалась она там не за то, что торговец не выполнил приказ, а за то, что написал «к сожалению». И здесь скрыта великая мудрость: слова эти означают, что он преисполнен сожаления. На деле же он не потратил ни капли своей ци, чтобы решить проблему. Стало быть, повелитель его получил только сожаления. Что он мог с ними поделать?
— Получается, писать «к сожалению, мы не можем выполнить ваши требования» клиенту не следует? — уточнил юный Хунь. — А тексты в интерфейсах, например, «к сожалению, мы не смогли выполнить операцию»?
— Умный человек не прячется за лицемерным сожалением, он помогает клиенту понять суть проблемы и решить ее. — И учитель направил взгляд вверх, где серебряный серп Юэ взрезал серую мглу ночного неба.

Говорят, с того дня Хунь Заень принял обет не писать «к сожалению», и о его мудрости люди сложили легенды.

Тут можно подписаться на мой телеграм-канал.

🔪 Резать скоуп



Для стартапера с новым продуктом сроки важнее фичей. Если вы не не успеваете сделать все, что хотели к дедлайну — режьте скоуп. Это очень просто и очень важно. Не сдвигайте сроки ни при каких обстоятельствах. Нет, нельзя отложить выпуск на недельку. Не успеваете? Режьте все, не бойтесь.

Хотели накормить толпу голодных друзей бургерами, но забыли купить салат? Делайте без него. Да что там, даже без котлеты. Не надо откладывать обед, даже если кажется, что друзьям не понравится. Не понравится — не так уж они и были голодны.

Не успеваете что-то сделать — режьте.

Тут можно подписаться на мой телеграм-канал.

👨🏫 Осознанная неуверенность



Почему-то считается, что уверенность — необходимое условие для успешной коммуникации: переговоров, публичного выступления, диалога с сотрудниками. Бизнес-книжки, семинары, тренинги учат демонстрировать уверенность в любой ситуации.

Менеджеры нередко мне жалуются: мы переживаем, что выглядим неуверенно в глазах команды.

Но осознанная неуверенность — не слабость. Если человек действительно в чем-то сомневается и не скрывает своей неуверенности — это очень хорошо.

Когда вы с командой обсуждаете задачу, то ваша осознанная неуверенность стимулирует совместный поиск решения. Нет доминирования и навязывания своего мнения. Показная уверенность даже мешает — людям сложнее с вами спорить. И если ты такой умный и уверенный, зачем ты нас-то позвал?

Неуверенный кандидат на интервью аккуратно вовлек меня в обсуждение решения кейса — замечательно. Неуверенный партнер на переговорах вызвал желание ему помочь (не пожалеть, не проиграть, а помочь) — хорошо.
Фильмы Вуди Аллена и спектакли Евгения Гришковца показывают, что демонстрируемая неуверенность не мешает слушать и понимать авторов.

Неуверенность помогает задавать вопросы и вместе искать ответы. Воспринимайте ее как способ быстрее подключить людей к дискуссии, а не как слабость.

Тут можно подписаться на мой телеграм-канал.

👍👍 Мечта о сервисе для отзывов



Я мечтаю о таком сервисе: один раз в жизни пишешь усредненно хороший отзыв об абстрактном продукте, нажимаешь кнопку ОК и больше никогда-никогда-никогда не видишь ни одной просьбы «пожалуйста, оцените наше приложение» или «как вам качество этого звонка?»

И все само куда надо подставляется каждый раз, когда у очередного создателя очередного продукта возникает желание получить с меня отзыв. Особенно если это происходит через три минуты после начала использования.

Или даже так: сервис через камеру отслеживает выражение лица и сопутствующие характеристики вроде кривой ухмылки или расширившихся зрачков пользователя. И сам публикует в гуглоплее «2 звезды из 5-ти, я в шоке от капчи на форме регистрации и от вашего страшного дизайна».
И никаких просьб об оценке, обратной связи и уж точно никаких «давайте вместе улучшать наш продукт».

Не сомневаюсь в востребованности такого сервиса. )

Тут можно подписаться на мой телеграм-канал.

🦸🏻♀🦸🦸♂ Загадочные интерфейсные «они»



Те, кто пишет интерфейсные тексты, очень прониклись идеей дружелюбного общения с пользователем и стали злоупотреблять местоимением «мы».
«Мы ищем ближайшего курьера». «Подождите, мы загружаем ваши данные». «Мы не смогли списать деньги с вашей карты». «Секундочку, нам нужно немного подумать».

Так делать не надо.

Есть пользователь. Есть продукт, который вы для него создали. Не надо вмешиваться в отношения пользователя и продукта.

В лучшем случае это выглядит навязчиво и раздражает. В худшем даже слегка пугает. И в обоих случаях заставляет задуматься о том, кто вообще эти «мы», и почему они участвуют в моем взаимодействии с продуктом и вмешиваются во все процессы работы.
Раздражение или страх это ведь не те эмоции, которые вы хотите у пользователя вызвать?

Продукт — это не ваша классная продуктовая команда, не бэк-офис и не служба поддержки. Это отделенная от них сущность.

Кажется, что с «мы» все выглядит человечнее. Но это только кажется. Ваше дружелюбное отношение к пользователю вполне обойдется без подобных текстовых костылей в интерфейсе.

Тут можно подписаться на мой телеграм-канал.