?

Log in

No account? Create an account

psilonsk


Блог об управлении проектами


Previous Entry Share Flag Next Entry
Маленькая, но важная деталь в общении с клиентами
psilonsk
Интересная статья про визит в офис Zappos представителя одного из российских венчурных фондов.


Особенно понравился рассказ про отмену количественных KPI и замену их качественными.

«Нет» – количественным KPI, «да» – качественным.
Оценка сотрудников колл-центра ‎Zappos не зависит от количественных показателей (количество обработанных звонков и т. д.), а во многом зависит от PEC-рейтинга (Personal Emotional Connection) – смог ли сотрудник установить контакт с клиентом или нет.
Если при звонке был слышен собачий лай на фоне – и он не спросил породу, если был слышен смех детей – и он не спросил возраст и имена, если клиент покупает свадебные туфли, а сотрудник не спросил, как давно они вместе, и где и когда будет свадьба, если подросток покупает баскетбольные кроссовки, и у него не спросили название любимой команды, а также играет ли он за школьную сборную, – все это epic fail.
Сотрудник не должен продавать товар – уж лучше он установит личный контакт и ничего не продаст на этот раз, чем продаст, не вызвав в то же время wow-эффекта у клиента.




В наших условиях это не работает, конечно. А жаль.


promo psilonsk february 12, 2015 18:07 17
Buy for 100 tokens
Ранее в сериале: История первая: договор Ариадны История вторая: лыжи, смоктульки и чаевые История третья: мертвец и розетка ​*** — Послушай, Леша, послушай меня, милый мой друг. Ты же менеджер проектов, так? Ты же не дебил, правильно? Я тебе на пальцах объясняю, а ты понять не можешь.…

  • 1
Так работает sale24.by. Я гарантирую это. И это не реклама, а жизненное наблюдение. Там весь менеджмент - немцы.

И покупатели не сопротивляются? Может, в Белоруссии другие нравы. )

Хм, а оцифровка? У меня программисты тоже ориентированы на качественные показатели; количественные при этом получаются сами.

Однако хочу придумать мерку под это дело, и привязать к ней ништяки.

Мне кажется, если в компании такое привито, то уже и оцифровка не нужна. )

Согласен, не сработает, только не понимаю, почему жаль?

Меня бы сильно напрягло, если бы сотрудник колл-центра попытался выяснить у меня детали моей личной жизни. Если бы я хотел общения или облегчить душу, я б позвонил друзьям или психотерапевту, а так я просто хочу купить долбаные кросовки и закончить разговор )

Вот потому и не сработает, вы правильно сказали: "Меня бы сильно напрягло, если бы сотрудник колл-центра....."
И со стороны сотрудника колл-центра те же опасения. И ему неприятно лезть в душу.
Мы закрыты, мы не как иностранцы. )

(Deleted comment)
Работает, просто нужно задавать другие вопросы для установления контакта.

Примеры в студию! )

(Deleted comment)
зависит от контекта. в контексте доброжелательной америки - ок. плавали, знаем. в контексте текущего местопроживания - покоробило бы. причем, скорее всего, до зубовного скрежета. такая вот культурная магия.

авотхуй! работает!
только это реально сложно. это надо быть прирожденным продажником. а самый экстракласс, запоминать всё это, узнавать клиента при повторном звонке, и интересоваться судьбой собаки, радоваться победе команды и т.д.

всегда стараюсь при общении найти точки соприкосновения.
человек приехал на грязной машине - живет за городом? рыбак/охотник?
на пузе майка из хургады. нырял? дайвер?
ну и т.д.

потом очень легко с такими клиентами.

Высший пилотаж. ) Я вашей специфики не знаю, но это, все же, не одно и тоже - наладить контакт с клиентом при личном общении и спрашивать породу собаки при звонке.

Прямо-таки отменили количественных KPI??
Странно, ИМХО нужен баланс между качественными и количественными показателями, потому что как бы ни было прекрасно обслуживание, не хочется 15 минут висеть на линии в ожидании.

У них селекция сотрудников, воспитывают серьезное отношение к делу. При таком подходе и хороших результатах можно подзабить на количественные.

А надо ли покупателю это навязанное общение, копание в его личном только ради увеличения продаж?
Бывает, что продавцы умеют находить путь к сердцу клиента, но это случается не в супермаркете и не в колл-центре.
Это удел очного общения и искреннего интереса, а интерес этот бывает только тогда, когда круг общения ограничен.
Кстати, все мои знакомые продавцы с такими качествами становились продавцами потому, что им нравилось общаться и помогать людям. Разве это можно поставить на поток, не поменяв местами причину и следствие?:)

Вот в этом-то все и дело - они не воспринимают это как вмешательство, как навязанное. Просто общение, с улыбкой и доброжелательное.
Кстати, сотрудник Zappos, если нет какой-то вещи в продаже, предложит покупателю вариант покупки ее в магазине конкурентов. Т.е.это не просто натянутая улыбка и мнимое участие.

Я уверен, что количественные они все равно считают. Может быть, они их не ставят сотрудникам в цели, но раздолбаев наверняка выгоняют :)

Конечно. Там, при кажущейся легкости, все серьезно.

Да ладно ! Еще как работает! На том стоим.

Иногда работает, но люди сразу опасаются "впаривания".

  • 1