psilonsk (psilonsk) wrote,
psilonsk
psilonsk

Category:

Книга Майкла Левина "Broken Windows, Broken Business"

windows 1

Один весьма интересный, хотя и не самый приятный человек, который был моим боссом, любил повторять: Perception is always reality. Это означает, что люди не такие, какими они видят и ощущают себя и не такие, какими они хотят быть. Люди – это то, что про них думают другие люди.

Приложить эту идею к бизнесу просто – бизнес и его продукция хороши и, в конечном счете, успешны, настолько, насколько хорошо о них думают клиенты. Тому, как помочь клиенту думать хорошо о бизнесе и на что владельцу и менеджерам нужно обращать внимание, посвящены сотни, а, может, и тысячи книг. Все они сводятся к несложной формуле: надо обращать внимание на детали, нет ничего неважного и второстепенного, каждая упущенная мелочь может стать причиной неприятностей для бизнеса.


Корни этих идей лежат в так называемой «теории разбитых окон». Эта теория пришла в мир бизнеса из мира борьбы с криминалом. Еще в 70-х годах прошлого века ученые Джеймс Уилсон и Джордж Келлинг установили такой факт: если кто-то разбил стекло в доме и никто не вставил новое, то вскоре ни одного целого окна в этом доме не останется, а потом начнется мародерство. Люди получают сигнал: «это знание ничье, с ним можно делать что угодно». В результате возникающей цепной реакции хороший городской район может быстро превратиться в клоаку, где людям страшно выходить на улицу.
Верно и обратное: если все окна на месте и вокруг цветущие клумбы и подстриженные чистые газоны, уровень преступности в районе снижается.

Эту теорию успешно применил на практике лет двадцать назад мэр Нью-Йорка Руди Джулиани. Он сильно изменил образ этого города, показав, что огромный, очень неоднородный, живущий по своим правилам, неуправляемый мегаполис на самом деле очень даже управляемый. Джулиани начал с того, что объявил войну граффити в метро, распитию спиртного на улицах, любителям отлить за углом и прочим мелким правонарушениям. Над ним смеялись и говорили, что он борется с мелкими преступлениями так рьяно потому, что не умеет бороться с крупными. Но Джулиани оказался прав: к 2001 году вслед за мелкими снизился и уровень тяжелых преступлений и продолжал снижаться в течение десятка лет.

То же справедливо и в бизнесе: крупные проблемы и недовольство клиентов – это следствие мелких и, на первый взгляд, незначительных проблем (разбитых окон). Разбитым окном может быть облупившаяся краска на потолке в кафе, продавец, который не улыбается покупателям, долгое ожидание ответа при звонке в службу сервиса, пыльная картине на стене в офисе компании или отсутствие стаканчиков в кулере.
Воображение клиента сделает все остальное: облупилась краска в кафе -> они не следят за помещением! -> им плевать на санитарные нормы! -> да у них после туалета руки не моют, а потом мой бублик хватают! -> пойду-ка я в другое место!

Книга Майкла Левина «Broken Windows, Broken Business: How the Smallest Remedies Reap the Biggest Rewards» (на русском ее нет) подробно раскрывает все эти мысли, рассказывая, какие бывают разбитые окна, почему они появляются и что с ними делать.
Книжка написана в 2005 году, так что сейчас, пожалуй, воспринимается уже не как сборник свежих идей, а как то, что все уже знают и поняли – 8 лет прошло, космический срок для большинства бизнес-книг. Также плохо воспринимаются все эти примеры из жизни заокеанских компаний – ну нет в Воронеже никаких Воллмартов, ну не продают в Саратове пончиков Krispy Kreme.

Тем не менее, очень даже можно полистать на досуге – идеи-то правильные и универсальные.


Tags: качество, клиенты, книги, менеджмент
Subscribe
promo psilonsk february 12, 2015 18:07 17
Buy for 100 tokens
Ранее в сериале: История первая: договор Ариадны История вторая: лыжи, смоктульки и чаевые История третья: мертвец и розетка ​*** — Послушай, Леша, послушай меня, милый мой друг. Ты же менеджер проектов, так? Ты же не дебил, правильно? Я тебе на пальцах объясняю, а ты понять не можешь.…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 5 comments