?

Log in

No account? Create an account

psilonsk


Блог об управлении проектами


Previous Entry Share Flag Next Entry
Книга Майкла Левина "Broken Windows, Broken Business"
psilonsk
windows 1

Один весьма интересный, хотя и не самый приятный человек, который был моим боссом, любил повторять: Perception is always reality. Это означает, что люди не такие, какими они видят и ощущают себя и не такие, какими они хотят быть. Люди – это то, что про них думают другие люди.

Приложить эту идею к бизнесу просто – бизнес и его продукция хороши и, в конечном счете, успешны, настолько, насколько хорошо о них думают клиенты. Тому, как помочь клиенту думать хорошо о бизнесе и на что владельцу и менеджерам нужно обращать внимание, посвящены сотни, а, может, и тысячи книг. Все они сводятся к несложной формуле: надо обращать внимание на детали, нет ничего неважного и второстепенного, каждая упущенная мелочь может стать причиной неприятностей для бизнеса.


Корни этих идей лежат в так называемой «теории разбитых окон». Эта теория пришла в мир бизнеса из мира борьбы с криминалом. Еще в 70-х годах прошлого века ученые Джеймс Уилсон и Джордж Келлинг установили такой факт: если кто-то разбил стекло в доме и никто не вставил новое, то вскоре ни одного целого окна в этом доме не останется, а потом начнется мародерство. Люди получают сигнал: «это знание ничье, с ним можно делать что угодно». В результате возникающей цепной реакции хороший городской район может быстро превратиться в клоаку, где людям страшно выходить на улицу.
Верно и обратное: если все окна на месте и вокруг цветущие клумбы и подстриженные чистые газоны, уровень преступности в районе снижается.

Эту теорию успешно применил на практике лет двадцать назад мэр Нью-Йорка Руди Джулиани. Он сильно изменил образ этого города, показав, что огромный, очень неоднородный, живущий по своим правилам, неуправляемый мегаполис на самом деле очень даже управляемый. Джулиани начал с того, что объявил войну граффити в метро, распитию спиртного на улицах, любителям отлить за углом и прочим мелким правонарушениям. Над ним смеялись и говорили, что он борется с мелкими преступлениями так рьяно потому, что не умеет бороться с крупными. Но Джулиани оказался прав: к 2001 году вслед за мелкими снизился и уровень тяжелых преступлений и продолжал снижаться в течение десятка лет.

То же справедливо и в бизнесе: крупные проблемы и недовольство клиентов – это следствие мелких и, на первый взгляд, незначительных проблем (разбитых окон). Разбитым окном может быть облупившаяся краска на потолке в кафе, продавец, который не улыбается покупателям, долгое ожидание ответа при звонке в службу сервиса, пыльная картине на стене в офисе компании или отсутствие стаканчиков в кулере.
Воображение клиента сделает все остальное: облупилась краска в кафе -> они не следят за помещением! -> им плевать на санитарные нормы! -> да у них после туалета руки не моют, а потом мой бублик хватают! -> пойду-ка я в другое место!

Книга Майкла Левина «Broken Windows, Broken Business: How the Smallest Remedies Reap the Biggest Rewards» (на русском ее нет) подробно раскрывает все эти мысли, рассказывая, какие бывают разбитые окна, почему они появляются и что с ними делать.
Книжка написана в 2005 году, так что сейчас, пожалуй, воспринимается уже не как сборник свежих идей, а как то, что все уже знают и поняли – 8 лет прошло, космический срок для большинства бизнес-книг. Также плохо воспринимаются все эти примеры из жизни заокеанских компаний – ну нет в Воронеже никаких Воллмартов, ну не продают в Саратове пончиков Krispy Kreme.

Тем не менее, очень даже можно полистать на досуге – идеи-то правильные и универсальные.



promo psilonsk february 12, 2015 18:07 17
Buy for 100 tokens
Ранее в сериале: История первая: договор Ариадны История вторая: лыжи, смоктульки и чаевые История третья: мертвец и розетка ​*** — Послушай, Леша, послушай меня, милый мой друг. Ты же менеджер проектов, так? Ты же не дебил, правильно? Я тебе на пальцах объясняю, а ты понять не можешь.…

  • 1
(Deleted comment)
Применяете в своей компании?

(Deleted comment)
Затратно только. )

Надо еще добавить, что в книге Фрикономика так же указана другая причина снижения преступности - аборты.
А так да Perception is always reality)

Я склонен относится серьезно к эксперименту с разбитыми окнами (проверенному на практике и не вчера придуманному) и гораздо менее серьезно - к спорным выводам из милой развлекушной книжки "Фрикономика".
Кстати, ничто не мешает обеим теориям быть истинными. )

По поводу развлекушной книжки не соглашусь.
Нос двумя факторами согласен.
Метазнание рулит)

  • 1