?

Log in

No account? Create an account

psilonsk


Блог об управлении проектами


Previous Entry Share Next Entry
Заметки на бегу: есть еще здесь хоть кто-то, кроме меня
psilonsk


Не знаю как вас, а меня дико раздражает, когда мне предлагают оценить работу сотрудника компании, услугами которой я воспользовался как клиент.

Ладно еще в оффлайне, когда надо нажать кнопку или бросить карточку с веселым или грустным смайликом в специальную коробку для сбора отзывов. Но когда после разговора по телефону меня переключают на запись, где зачитывают скучные варианты ответов на унылые и бессмысленные вопросы - это уже за гранью. И дело даже не в том, что мне лень тратить несколько минут на это упражнение (а мне лень), а в том, что я совершенно не представляю, как я должен оценить сотрудника, если мне не понравился сервис.

Вот клиент звонит (или приходит) в банк. Сидит в очереди, реальной или виртуальной, ждет минут сорок. Потом улыбчивый сотрудник ему сообщает, что ничем помочь не может.
- Как, вы разве такой сервис не предоставляете?
- Нет (сотрудник компании - сама доброжелательность).
- А так можете сделать?
- Увы, никак (улыбка до ушей).
- Ну а хоть так и так?
- Простите, нет (задушевным голосом).

Можно ли после этого сказать, что сотрудник прекрасен, а компания - говно? Нет, после этого почти все скажут, что говно и то, и другое. Ровно такой же будет оценка, когда сервис прекрасен, а сотрудник - нет. Тогда какой смысл спрашивать?

Нормальный, здравомыслящий предприниматель (или даже менеджер) может и должен сам оценить сотрудника. Не трогайте вы клиента, ему еще в очереди стоять.



promo psilonsk february 12, 2015 18:07 17
Buy for 100 tokens
Ранее в сериале: История первая: договор Ариадны История вторая: лыжи, смоктульки и чаевые История третья: мертвец и розетка ​*** — Послушай, Леша, послушай меня, милый мой друг. Ты же менеджер проектов, так? Ты же не дебил, правильно? Я тебе на пальцах объясняю, а ты понять не можешь.…

  • 1
Как по мне сама по себе практика сбора фидбека не порочна. Как еще наверху быстро узнают, что сотрудник не способен погасить раздражение клиента которому не может помочь а может только тупо лыбиться по скрипту? Но в наших широтах любую полезную штуку моментом доводят до абсурда, увы...
Отсюда тупые и бессмысленные опросники и звонки бабы-робота (привет ВТБ24) и прочие радости низводящие ценность собранного фидбека до отрицательной величины.

Тут не в широтах дело, а в масштабе. Чем больше компания, тем механизированнее (т.е. тупее) будет и обслуживание, и сбор фидбэка.

  • 1