?

Log in

No account? Create an account

psilonsk


Блог об управлении проектами


Previous Entry Share Next Entry
Дохлый номер
psilonsk


Повесть Гоголя «Вий» очень нравится мне – даже не столько сюжетом и образами, сколько своим абсолютным реализмом.
(из школьного сочинения)

Самый большой пес с пятью ногами в любой компании - это служба поддержки пользователей.

Ну, с поддержкой внешних клиентов еще туда-сюда. Но внутрення служба - это что-то. Их номера вечно заняты, ваш звонок очень важен для нас. Они вечно работают в другом часовом поясе - если вы московском офисе западной компании, у вас поддержка в Индии, если вы просто в московской компании - поддержка в Омске или Новосибе. Когда вам нужна помощь, эти люди уже дома, допивают вечернее пиво.

Они всегда ждут от вас, что вы знаете гребаные нюансы их гребаной работы и сильно удивляются, когда вы демонстрируете полное к ним равнодушие. Да, я не знаю, в каком каталоге надо искать эту форму документа. Да, я не знаю, что по четвергам вы до пяти. Да, я не знаю, что по вопросам обжимки патчкорда надо звонить по другому телефону или писать в другой (другой, мать-перемать!) хелпдеск.

Они всегда умеют разграничить зоны своей ответственности. Надо переустановить винду? Конечно, приносите блок на четвертый этаж. Только заранее предупредите. И громко не стучите, там все равно кодовый замок, пока не откроем, не зайдете. Нет, сейчас нельзя. Нет, только с утра. Нет, мы не носим, сами несите или оформляйте заявку. Нет, не нам, службе МТО. Что такое МТО? Как, вы не знаете? Ма-те-ри-аль-но-техническое обеспечение! Нет, у них заявки через другую систему. Нет, в нее оступ только через нас. Как получить? Пишите заявку, что непонятного?      


Может показаться, что я про какую-то айти-поддержку. Отнюдь! В некоторых конторах так работает любая - от заказа справки какой-нибудь до информировании о сломавшемся унитазе в туалете.

Я уж не знаю, как у них это получается. Тренируются много, наверно.
А в конце еще и вишенка - ответьте на несколько вопросов, чтобы оценить наш сервис. Всего восемь вопросов, ага. Не переключайтесь.  

   


promo psilonsk february 12, 2015 18:07 17
Buy for 100 tokens
Ранее в сериале: История первая: договор Ариадны История вторая: лыжи, смоктульки и чаевые История третья: мертвец и розетка ​*** — Послушай, Леша, послушай меня, милый мой друг. Ты же менеджер проектов, так? Ты же не дебил, правильно? Я тебе на пальцах объясняю, а ты понять не можешь.…

  • 1
А это относится только к внутренней службе?
Просто у нас служба поддержки пользователей - аутсорсинговая компания. Никаких нареканий, все как часы.

А ещё на бюрократию в госконторах гонят.

P.S. Цитата из вилли-вонки!

У меня коллега подал заявку во внутреннюю тех поддержку. Пришли в то время, когда он был на селекторе и закрыли заявку в виду его отсутствия на рабместе. Скандалу было

не все так однозначно

По моему убеждению, в данном случае дыма без огня не бывает. Если поддержка так ведет себя, то и остальные подразделения между собой практикуют подобные отношения. Культура в подразделениях компании редко отличается очень сильно. Может их просто не так видно.
Типа если юристы разрабатывают в компании квест по получению их согласования с кучей заявок и "если кому надо - позвонят" - то это не пятая нога? Или выбивание денег из финансистов положенных по бюджету?
Тема больная, и всегда начинаю работу с ИТ-поддержкой с донесением до них их роли. Но буквально через полгода, как правило, они оказываются единственными в компании, кто отказывается от подобной практики - и от этого страдают вдвойне.

Я по себе знаю, что если на поддержке сидит человек которому не все равно, то всё работает.
А вот можно ли имея в наличии только "людей которым все равно" выстроить техподдержку на высоком уровне за счет правил и инструкций? Или само составление этих правил и инструкций съест всю выгоду?

Традиционные порки по пятницам и адекватный руководитель -- решат все эти проблемы с лёгкостью.

  • 1