psilonsk


Блог об управлении проектами


Previous Entry Share Next Entry
Задачка-водокачка № 27
psilonsk


Представьте, что вы - менеджер в крупной российской компании. У вас в прямом подчинении несколько сотрудников, которые управляют внутренними проектами. Каждый из них закреплен за определенным набором клиентов (под клиентом понимается бизнес-направление в компании) - для них он делает все проекты и все небольшие задачи, для которых открывать проект нецелесообразно.

Несколько месяцев назад к вам в команду пришла девушка Оля, которой вы поручили определенных клиентов. Оля хорошо справляется, клиенты не жалуются. Оле нравится работать именно с этими клиентами, и она четко эту позицию формулировала и до вас доносила.

И вот к вам в команду приходит еще одна барышня - Лиза. Лиза раньше работала с вашей компанией в одной из партнерских программ и как раз с теми же клиентами, за которых отвечает сейчас Оля. Лиза хорошо понимает специфику работы этих клиентов, знает большинство ключевых людей лично. Специфику же остальных клиентов Лиза знает очень плохо, сфера деятельности компании для нее почти незнакома. Лиза просит вас отдать ей Олиных клиентов.

С приходом нового члена команды появляется прекрасный шанс перераспределить клиентов между вашими сотрудниками, чтобы оптимизировать их загрузку.

Как бы вы поступили в этой ситуации?

А. Отдал бы клиентов Оли Лизе - так она быстрее освоится и будет более эффективна. А то еще потеряется в первые месяцы.

В. Оставил бы Оле ее клиентов, а Лизе дал бы каких-нибудь других. Оля уже работает и хорошо себя зарекомендовала, а что там с этой Лизой будет - еще неизвестно.

С. Отдал бы клиентов Оли (пусть и не всех) другим членам команды. Пусть все поработают с разными бизнес-направлениями, универсальность - это сила.

D. Моего варианта нет, расскажу о нем в комментариях.



promo psilonsk february 12, 2015 18:07 17
Buy for 100 tokens
Ранее в сериале: История первая: договор Ариадны История вторая: лыжи, смоктульки и чаевые История третья: мертвец и розетка ​*** — Послушай, Леша, послушай меня, милый мой друг. Ты же менеджер проектов, так? Ты же не дебил, правильно? Я тебе на пальцах объясняю, а ты понять не можешь.…

Что-то странное - "И вот к вам в команду приходит". Как будто появление нового сотрудника - это что-то внешнее, от меня не зависящее. Нужен - возьму. Не нужен - не возьму.
Описанная проблема не в том, что у меня 2 молотка на гвоздь и шуруп, а в том, откуда эти 2 молотка взялись. Вот её и надо решать, а не кому отдать клиентов.
Но если уж оказался в такой ситуации - тогда B, без вопросов.

Примите как данность появление нового сотрудника. Вы его не нанимали.

в задачке есть позиция Оли, нет позиции Лизы и нет позиции менеджера

пример - в нашей партнерской сети есть базовое правило 30% зоны развития - все на входе знают, что их постоянно будут выводить из зоны комфорта (работа со знакомыми, приятными клиентами; решение знакомых понятных задач и т.п.)
если такое (или подобное правило существует), то каждой из сотрудниц можно оставить часть знакомых клиентов и дать часть новых
если такого правило не существует - то возникает вопрос - зачем брали Лизу, если есть Оля, которая справляется? (по блату? потому что хороший человек? потому что начальник тащит своих с предыдущего места работы? потому что растет уровень нагрузки по этим самым клиентам и требуется дополнительный человек?

Оля и Лиза - не единственные сотрудники отдела. Задач гораздо больше, чем сотрудников.

Я был бы в крайнем недоумении, потому что я, когда брал Олю и когда брал Лизу, уже имел в виду распределение работы между ними. И если Лиза у меня работает не со "своими" клиентами, значит, я так решил, когда брал ее в отдел. То есть -- В, причем ДО того, как она у меня появилась.

Нигде не сказано, что вы кого-то брали в отдел.

B. Есть четко сформулированная договоренность. Метания в устоявшейся команде расшатывают весь коллектив.   


Меня тоже смущают входные условия задачи: откуда взялась Лиза, если я ее не брала? А если брала, то почему я не знаю, что я хочу делать ее руками?
При разный входящих условиях я решала бы эту задачу по-разному.

Примите, что вы ее не брали.)

Традиционно не читаю других комментаторов. Далее по пунктам:

1. "Как я здесь оказался...?" Нахрена мне новый сотрудник с неопределенным фронтом работ?
2. Учитывая пункт 1 если предположить что есть некий незакрытый фронт работ то новый сотрудник отправляется прямиком туда по воркфлоу погружения в работу с учетом всех рисков нового сотрудника.
3. Если ВДРУГ я буду непоколебимо уверен что новый сотрудник будет СУЩЕСТВЕННО более эффективным чем старый я подумаю над вариантом А. Но при этом принимая решение буду держать в голове риск потери мотивации(вплоть до ухода) у старого сотрудника.

Итого:
- наиболее вероятный вариант В
- наименее вероятный вариант А
- невероятный вариант С (внезапное прераспределение зон ответственности для всех - чистой воды безумие)

Хорошо. Я ее не брала, значит, ее мне в команду "определили" сверху. Возникают еще вопросы:
- Это протекция к ней от моего начальства?
- Это не протекция ей, а мое начальство не верит мне, не уважает меня поэтому само выбирает мне сотрудников?
- Мое начальство ровно относится ко мне и к Лизе, просто увлекается микроменеджментом, тревожное такое? :)
- Лиза попала ко мне как-то еще? Как?

Например, вы уходили в декрет и её наняли без вас.)

Чисто из условий - распределить между девочками знакомых клиентов 50х50, плюс дать всем еще 50%новых (недавно, например, появившихся, но в смежных направлениях.

В порядке размышлений: можно у клиентов поинтересоваться, довольны ли они текущим менеджером и как им кандидатура Лизы в сравнении, тем более, если они ее знают. А или В - зависит от ответа.

B. Зачем вместо одной проблемы создавать две?

Вариант В нам тонко намекает, что есть и другие клиенты, т е есть некий пул, оставляющий пространство для маневра.

Если так, то:
определяем цели. В задаче они не обрисованы никак (и, скорее всего, намеренно). Что у нас вообще приоритетно?
- Вести (сиречь холить, лелеять и доить) клучевых клиентов?
- развивать сотрудников, с тем чтобы они могли осваиваться и с новыми?
- Обеспечивать сотрудникам 40 занятых часов в неделю? (ну ладно, ладно, это я уже ёрничаю)

Если вариант "работать с проверенными клиентами проверенным способом", то я бы ничего не менял в уже работающей системе, и дал бы новенькой тех клиентов, которых дал бы любой новенькой на ее месте.
Если вариант "быть готовым к любым переменам", то я бы работал над тем, чтоб сотрудники не застаивались - взял бы у Оли часть клиентов, и дал бы ей других столько же по счету - чтоб она и их освоила. А взятых передал бы Лизе, разбавив новыми для нее: пусть тоже и использует старые контакты и нарабатывает новые.

В идеале можно достичь взаимозаменяемости Оли и Лизы, с тем чтоб они могли друг друга поддерживать.

***

Есть, впрочем, у методки и жирный минус: если бонус Оли и Лизы зависит от клиентов, то получится не поддержка а конкуренция. А это не всегда хорошо т к не всегда остается в рамках конкуренции добросовестной

Либо слишком мало условий, либо я просто не знаю как поступить. Тут для меня непонятны 2 вопроса:
1.Если 3-я сотрудниками спокойно закрывается 100% задач, а эту Лизу мне просто всунули, то я не знаю что делать. Точнее, я не вижу однозначно хорошего решения.
2. Если на этом месте дефицит кадров (Сергей, уточни, пожалуйста, то лично я бы принял Соломоново решение: Ольгиных клиентов поделил бы между Ольгой и Лизой, а остальное добил бы какими-нибудь другими.

остается проблема частичной занятости обеих девушек: если Ольга раньше справлялась со всеми а теперь с ними работают двое, то оба загружены в среднем наполовину.

Оттого мой вариант был похожим , но с заполнением образовавшейся пустоты другими клиентами

Да будет битва! Только поединок решит судьбу клиентов! Остаётся только придумать условия состязания и вперёд, кто справится лучше, до первой крови.

А что? Условия абсурдные, пусть и решение будет таким же.

То есть каждого пришедшего с улицы вы будете сравнивать с существующими методом прямого поединка? Нюню... Так даже в спецназе не делают - чтоб сходу и в схватку.

Свой вариант - для начала обсудил бы вопрос с Олей. Может она тоже мечтает о ДРУГИХ клиентах.

Если нет - нафиг Лизу. И, кстати, да - а КАК Лиза появилась у меня если она - ноль в индустрии?

ну это как раз просто, пришла из смежного бизнеса в сходной компании. скажем, из сейлов в customer services pm. запросто могут быть одни и те же компании и даже люди в них покрываться разными вендорами для разных, но смежных задач.

?

Log in

No account? Create an account