psilonsk (psilonsk) wrote,
psilonsk
psilonsk

Category:

Упражнение для менеджера: слушая клиентский шепот



Представьте, что у вас есть постоянный поставщик продукта или услуги. Чтобы было легче объяснить (не надо сильно привязываться именно к этой аналогии), пусть это будет ваш кондитер - человек, у которого вы несколько раз в год заказываете торт на всякие семейные торжества.

Его торты не просто качественные, и сделаны из лучших продуктов, но и фантастически вкусные. У человека этого небольшая пекарня и крохотное кафе в вашем районе. Конкуренты пекут тортики гораздо хуже (по сравнимым ценам).

Вы уже давно покупаете у него тортики, и с этим человеком у вас сложились приятные полудружеские отношения - он видит в вас эксперта, хорошо разбирающегося в тонкостях его продукции, а вы в нем - надежного поставщика качественных вкусняшек, готового для вас выполнить даже экстрасрочный заказ.

И вот однажды вы заказываете у него чизкейк и просите, чтобы сверху была малиновая глазурь. Назавтра вы получаете готовый торт и уже только дома видите, что он покрыт шоколадом. Вы в недоумении: вы же заказывали другое. Нет, этот, конечно, тоже вкусный, но просто вы хотели именно с малиной. Вы вздыхаете: что ж, все ошибаются. И ничего не говорите кондитеру.

В следующий раз вы опять заказываете у него тортики и пирожные, и в заказе опять есть мелкие недочеты. Вместо шоколадных профитролей положили сырные, вместо белой глазури - фисташковую... Ну и т.д. При этом пирожные неизменно превосходные.

Мелкие ошибки становятся системой - не помогает ни тщательное обсуждение деталей заказа, ни проверка правильности записи заказанных позиций. При этом создается впечатление, что человек не замечает ошибок и искренне удивляется, когда вы в очень мягкой форме на них указываете. Конечно, вы могли бы включить строго клиента и жестко построить вашего поставщика, но речь о позитивном продукте, и вам бы не хотелось общаться с поставщиком тортиков так, как вы общаетесь с работниками автосервисов. ))      

В итоге вы искренне не хотите конфликта, но и мелкие ошибки в заказе вас начинают раздражать - налицо конфликт верификации и валидации в проекте. )

Ваши действия?


Tags: валидация, верификация, задавать вопросы, качество, коммуникации, менеджмент, начинающим, отношение к клиенту, отношение к работе, переговоры, продукты, продукты и клиенты, раздражающие факторы, управление проектами, упражнение для менеджеров
Subscribe
promo psilonsk february 12, 2015 18:07 17
Buy for 100 tokens
Ранее в сериале: История первая: договор Ариадны История вторая: лыжи, смоктульки и чаевые История третья: мертвец и розетка ​*** — Послушай, Леша, послушай меня, милый мой друг. Ты же менеджер проектов, так? Ты же не дебил, правильно? Я тебе на пальцах объясняю, а ты понять не можешь.…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 27 comments
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →