?

Log in

No account? Create an account

psilonsk


Блог об управлении проектами


Previous Entry Share Next Entry
Задавать вопросы
psilonsk
shop asst 1

В России продавцы не умеют и не хотят выполнять одну из своих основных задач – задавать правильные вопросы. Большинство продавцов путают понятия «продать товар» и «отпустить товар», предпочитая второе. Если покупатель решил купить что-то, приготовил деньги и просто хочет, чтобы ему помогли выбрать из двух моделей (или из двух опций услуги), то он встречает неожиданно агрессивное сопротивление продавца. Или, что еще хуже, отсутствие заинтересованности в диалоге – я в таких случаях говорю: «Простите, что отрываю вас от вечерней медитации, но у меня есть вопрос...»
При этом продавец искренне верит, что покупатель обязан был до визита к нему досконально изучить все опции продукта, узнать обо всех деталях покупки, стать экспертом в этой группе товаров и свободно владеть терминологией из обсуждаемой области.
Нежелание покупателя разобраться в технических деталях вызывает у продавца искреннее недоумение. Вот, например, только что видел, как девушка уже кошелек достала, была готова к покупке и позвала продавца:
– Помогите мне выбрать смартфон.
– Сколько ядер в процессоре хотите?
– Не знаю, а сколько вы порекомендуете?
– (презрительно, с плохо скрываемым чувством превосходства) Вам  что, все равно?

Девушка развернулась и ушла, а ты сиди, считай свои ядра, придурок.

Большинство покупок, которые я не совершил, не состоялись именно из-за нежелания и неумения продавцов уделить мне пять минут и спросить, что же и зачем мне нужно.
Большинство проектов попадают в зону турбулентности из-за того, что аналитик не захотел или не умел поговорить с клиентом и выяснить его истинные потребности. Все эти хрестоматийные картинки про качели – тоже про это.
Скажете, банально? А что ж никто этих банальностей не делает-то?


promo psilonsk february 12, 2015 18:07 17
Buy for 100 tokens
Ранее в сериале: История первая: договор Ариадны История вторая: лыжи, смоктульки и чаевые История третья: мертвец и розетка ​*** — Послушай, Леша, послушай меня, милый мой друг. Ты же менеджер проектов, так? Ты же не дебил, правильно? Я тебе на пальцах объясняю, а ты понять не можешь.…

  • 1
Хорошая история. )

Хуже продавца, который хочет только "отпустить товар" есть, например, продавец, впаривающий заведомую ложь, или заведомо ненужный товар. Так что есть ещё куда "падать" таким долбозаврам.

Я люблю предварительно подготовившись к покупке прикинуться дурачком и попросить помочь мне выбрать товар. Вот тут-то и приходит весна и показывает кто где наср@л. Иногда такие кадры попадаются, что хоть в кунсткамеру их вешай...
Но справедливости ради - бывают и действительно отличные люди, реально владеющие информацией и желающие помочь, а не продать. У таких всегда покупаю даже по завышенной цене и возвращаюсь ещё потом.

Что интересно, даже если про "по завышенной цене и возвращаюсь ещё потом" прочитают все плохие продавцы страны, все равно никто не почешется.

обычно перед покупкой девайсов долго изучаю варианты, характеристики, особенности и т.д. тем интереснее задавать консультантам провокационные вопросы, на которых нет ответа в информации на ценнике - часто задаю вопрос из серии: "А чем отличается одна модель от другой,на 3 тыс.руб. дороже?" пока консультант пытается выловить из информации на ценнике ответ - в открытую смеюсь (да, такой я гадкий). этим особенно страдают такие гипермаркеты как "Эл...до", "М-В...о" и т.д. в последнее время перешел на заказ в инете, когда требуется только приехать и забрать товар..
реальных спецов, разбирающихся в товарах встречал только 3-4 раза...может я такой невезучий
по-моему, причина банальная - многие считают, что делают одолжение работодателю, когда работают на него за 10-15-20 тыс.руб. (живу в Ростовской области, для нас эти зарплаты средние) без какого либо желания что нибудь изучать и анализировать в свободное от покупателей (90%) время...

Правильно. И надо уметь не задавать вопросы, а подталкивать к ответам.

А самое правильное - не мешать клиенту.

(Deleted comment)
А зачем в продуктовых супермаркетах продавцы?

(Deleted comment)
Забавно. ) Местный колорит, не иначе. )

у нас такие тоже есть в больших супермаркетах, у них нужно спрашивать если найти что-нибудь не можешь, ну и они объясняют отличия, разницу между соусами там :)

Гримасы заграницы. )
У нас сейчас, как правило, сотрудники магазинов не говорят по-русски, так что никак не помогли бы. )

(Deleted comment)
Да уж никто и не ждет, чтобы лебезили, пусть хотя бы просто повежливее были.)

Еще одна нелюбимая категория продавцов - навязчивые консультанты в магазинах одежды. "Вам помочь? - Спасибо, я пока сама посмотрю. - Ну, давайте я вам еще вот эту блузку дам померить? - Спасибо, не надо, я ищу платье и мне не нравится розовый. - А, ну вот вам четыре розовых платья! А вы слышали про нашу скидку на восьмую купленную вещь? Так что вот вам еще блузка, две юбки и брюки, давайте-давайте, в примерочную... в смысле, вам не нужно восемь вещей? В смысле, вам некогда все это мерить? А как же скидка?! Стойте, куда же вы?"

Таких активных продавцов еще поискать надо. В Москве, в основном, продавцы одежды общаются друг с другом, пока покупатель растерянно озирается в поисках вещи нужного размера.

Я подозреваю, их мотивирует зависимость зарплаты от проданных вещей. Интересно, почему москвичей не мотивирует?

В принципе-то это замечательно, что они подходят. А вот то, что не отходят после первого "спасибо, я к вам сама подойду, как только выберу" - это зря, я не раз так сбегала. В Южно-Сахалинске, к сожалению, при большом количестве магазинов на душу населения, товары в них далеко не всегда хороши и со вкусом у продавцов часто беда, так что мерить все навязанное правда не особенно хочется.

По моим ощущениям, доходы продавца в ТЦ Москвы вообще не завязаны на продажи. Но это уже другая история.)

Ой как я не люблю эти хрестоматийные картинки про качели и рассказики типа как про 3 красных линии. Вся вина почему-то ложится на заказчика, особенно дизайнеры любят рассказать какие они спецы и как трудно им пришлось в очередном проекте, ведь клиент опять сам не знал чего хотел. Это, видимо, из той же группы "Вам что, все равно".
А как бороться с плохим анализом требований? Проводить детальные ревью, до какой степени заказчик хочет вдаваться в подробности технических требований? Вот в одном из последних проектов мы делали сначала прототип, никакой функциональности, только визуальная часть, очень хороший инструмент. Но не на все проекты такой способ подходит.

Да никак почти (в смысле, серебряной пули нет).
В разработке софта придумали всякие agile-подходы, когда клиент активно участвует в проекте и видит самые горячие результаты. Прототипирование - сила, но вы правы, не всегда (особенно с учетом контракта) это возможно, даже в ИТ.
А в других сферах все зависит просто от опыта и настойчивости тех, кто с требованиями работает.
А в строительстве, по моим ощущениям, вообще все плохо с этим. )

на первом году психологического образования тренеры несколько дней жестко выбивали из меня привычку давать советы и вообще подкидывать лопатку-другую добра туда, куда кажется что надо.
Сопротивлялся жутко. Сейчас понимаю что работа в рамках запроса намного эффективнее.
Интересно перевернул это на своих подчиненных - если раньше частенько не дослушав до конца суть вопроса с которым они ко мне обращались, давал указухи что кому делать, сейчас терпеливо жду или задаю наводящие вопросы пока человек сам не сформулирует полностью проблему и не обозначит свою потребность в ней и степень моего участия. Наблюдаю как люди начали рости :))))

Это да, очень верно. Кажется, в "Психологии влияния" Чалдини как раз про такие скорые советы есть.

Так и есть! Примерно о том же у меня: http://ogrishchenko.livejournal.com/48495.html - украсила вашей картинкой :)

Не передергивай - здесь просто недостаток культуры.
Причем здесь количество ядер. Я разбираюсь в миллион раз лучше этого продавца и выбираю телефон не по ядрам.

  • 1