?

Log in

No account? Create an account

psilonsk


Блог об управлении проектами


Previous Entry Share Next Entry
Задачка-водокачка № 4*
psilonsk

Сегодня необычная задачка-водокачка. Я бы сказал, «задачка со звездочкой» (помните, так в школе называли задачки повышенной сложности). Основная сложность этой задачи в том, что я пока не знаю правильного ответа и предлагаю вам поучаствовать в его поиске.
Задачка пришла от vasilisa_7, задачка полностью реальная и эмоционально насыщенная. Это означает, что очень спешить не нужно, надо хорошо подумать, прежде чем предлагать решение.
Поскольку не я формирую условие и сам еще не знаю всех деталей, комментарии к этой задаче будут сразу открыты, чтобы вы могли задавать автору любые уточняющие вопросы (привет тем, кому всегда мало входных данных).

Срок решения – до вечера пятницы.

Далее привожу текст от vasilisa_7 с минимальными правками. Повторяю – можно и нужно задавать ей в комментариях уточняющие вопросы.



Я третий день на новой работе. Я начальник отдела продаж, руковожу небольшим по численности отделом в большой многопрофильной организации. Прежний начальник, Семен, уволен. Истории его увольнения подробно не знаю, но руководитель обозначил, что за отсутствие требовательности к подчиненным: "Хороший исполнитель был, все делал сам, но никакой руководитель".
Отдел месяц живет без начальника, расслаблен и, соответственно, меня, с моим энтузиазмом и новыми правилами игры, встречает в штыки. Вплоть до откровенного саботажа заданий, пререканий, демаршей и высказываний в духе «а Семен этого не требовал, значит, это не надо», «а при Семене этого не было» и т.д.

У меня руки опускаются. При этом на мой беглый, но свежий взгляд нормальных продажников в отделе нет. Почти нет. Организация работает на госконтрактах, экономист-аналитик делает расчет для участия в торгах, подает заявки, участвует в торгах и приносит на блюдечке контракт.
Менеджеры по факту лишь курируют исполнение контрактов. Расслабон полный. За исключением вновь принятых. Ибо вместе с начальником отдела продаж уволены (или уволились) три менеджера. Из старого состава – один (Алексей), настоящая «паршивая овца», которая мутит воду и, имея влияние в коллективе в силу наибольшего опыта/стажа работы в этой организации, настраивает отдел против меня. И у него получается – так, есть одна сотрудница, Диана, истеричка, находящаяся под влиянием Алексея.

В общем, и ошибок, наверное, я уже наделала: обозначила слабые места в работе отдела (по запросу руководства):
А. Слабая работа с поставщиками.
Б. Неумение менеджера по продажам урегулировать конфликтную ситуацию с клиентом (задержка поставки - клиент звонит с претензией, менеджер просто не берет трубку).

Руководство на планерке натрепало холку отделу, Алексей оскорблен, что на него «настучали». Такой детский сад. А человеку уж за сорок. И, судя по всему, он был бы не прочь занять вакансию начальника отдела.

У меня от этих интриг, склок, саботажа, поучений со стороны подчиненных как мне работать (требуют работать как Семен, т. е. «не соваться в их дела», прямым тестом это мне говорят) уже голова болит. Держусь. До меня также приглашенный «варяг» продержался три дня и сбежал.
Руководитель мой – контактный, доступный, но «себе на уме» (из бывших фсбшников).

А, ну и разумеется, все эти выпады против меня происходят внутри отдела. В кабинете у руководства на планерке – все паиньки, ручки на коленочках, никаких истерик.

Что я хочу: работать в этой организации. Мне нравится, и у меня вполне хватит сил.

Помогите мне выстроить стратегию поведения и первые шаги, которые надо предпринять для разруливания ситуации.




Как обычно, приветствуются репосты и прочие лайки.


promo psilonsk февраль 12, 2015 18:07 17
Buy for 100 tokens
Ранее в сериале: История первая: договор Ариадны История вторая: лыжи, смоктульки и чаевые История третья: мертвец и розетка ​*** — Послушай, Леша, послушай меня, милый мой друг. Ты же менеджер проектов, так? Ты же не дебил, правильно? Я тебе на пальцах объясняю, а ты понять не можешь.…

0. Тех, кто очень настраивает остальных увольняем срочно.

1. Вы не с той стороны начали. Сначала спрашиваем у тех сотрудников, кто поприличнее, что им надо для лучшей работы. Находим один-два важных пункта, что им мешает лучше работать и срочно закрываем. То есть показываем, что вы за них и на их стороне.
2. После этого начинаем с требования самых простых и очевидных вещей, которые действительно нужны.
3. Одновременно нанимаем 1-2 человека глядя не так на опыт, как на максимальную мотивацию и лояльность. Будем делать из них костяк.

Вот такие первые шаги.

ЗЫ Что за "работа с поставщиками"? Это опечатка?

У меня нет компетенции увольнять. Если бы была - даже рука бы не дрогнула. Есть только возможность выйти с таким предложением к боссу.
Отдел - небольшой, 4 человека, и должны принять еще одного. Из "старых" только Алексей. Один, но тот еще тип, помноженный, как мне кажется, на уязвленное самолюбие. С двумя недавно (но до меня) принятыми - нет проблем. Адекватны, работоспособны, дисциплинированны. Диана - под влиянием Алексея и истерична.
У меня нет опыта руководства отделом, созданным до меня. Есть вполне приличный опыт руководства филиалами, но там я их создавала с нуля, и персонал набирала сама. Соответственно, для этого персонала я была априори авторитетом и воинским начальником. Сразу. Ибо - мной отобраны, приняты, обучены да и подбирались под себя.
Спасибо за первый комментарий))))

не за что. Полтора года проработала в компании, где подчинённых не просто не давали увольнять, а ещё и, если удавалось уволить, - нанимали обратно сразу после увольнения очередного начальника.
Поэтому даю вам советы глядя на реальных людей, каждый из которых столкнулся с такой ситуацией как ваша, по опыту тех, кто выжил.

ЗЫ. Просмотрела ответы ниже. Редко, редко у нас люди советуют разговаривать с подчинёнными. По-человечески разговаривать. Сильное ощущение, как будто вас прислали надсмотрщиком на плантацию рабов.
Основной совет: "заручитесь поддержкой владельцев - и плёткой их, плёткой! Ну, или хотя бы KPI" Упрощу вам задачу - при таком подходе можете сразу увольняться.

Edited at 2013-03-21 03:56 am (UTC)

Политика Алексея, как я вижу такая: создавать для приходящих начальников такие условия, чтобы они недолго проработали. До меня уже случился один сбежавший с этого импровизированного поля битвы. До тех пор вести такую политику, пока руководство либо не предложит ему эту должность (раз никто не "приживается"), либо не оставит как есть - без нач. отдела. Ибо обстановка за этот период, как уже обозначено, сложилась комфортная для сотрудников: бесконтрольность, расслабленность, работа на заключенных контрактах без активного поиска, выхода на "свободный рынок".

Давайте и я поразвлекаюсь.
1. Вас 3-ое против 2-х, условно. + один новенький д.б. на вашей стороне.
2. Судя по "поставщикам" отдел занимается не только продажами. Выяснить и расписать функции отдела.
3. Выяснить у босса измеримый показатель(и), который он хотел бы видеть у отдела. Судя по тексту вы пришли в отдел руководить.
4. Разработать систему достижения показаля(ей).
5. Внедрять систему, поручая новое (то, что движет нас к показателю) новым людям, на старых взвалить повседневную текущую работу - она как раз не требует кардинальных изменений и д.б. консервативной. Без резкого демонстративного разделения.

При хорошем развитии ситуации старички потеряют влияние - польза от новичков выше, чем от старичков - или смиряются и трансформируются или ... как хотите.

2. Есть база поставщиков, наработанная тыщу лет назад. Не самые лучшие поставщики, на мой взгляд. Но движений к поиску альтернативных поставщиков - нет. Да, отдел занимается и поставщиками. У нас в уездном городе Б. - это не редкость, совмещать два в одном. В связи с обновлением отдела большинство поставщиков сейчас сосредоточены на Алексее. Возможно, он имеет здесь свой интерес. Возможно, имеет от них "откаты". Доказательств нет, и навряд ли будут, обычно это конспирируется.
Спасибо. По п. 4 - сама предполагала то же самое. Даже могу предположить, какое возмущение это вызовет.

зачем вас пригласили?
какие задачи перед вами стоят?

что является критерием успешности вашей работы?
кто вас пригласил?

Задачи:
- контроль работы менеджеров
- увеличение объема продаж, поставлена задача: помимо поставок по гос. контрактам (бюджетная сфера, социалка) - активно выходить на свободный рынок.
- пригласил руководитель (собственник) компании.

Есть ли какие-то критерии для оценки качества работы? План по продажам, что-то еще, за что можно зацепиться для оценки эффективности?

Нет, в том и дело, что нет плана продаж. Отдел работает на поставках по гос. контрактам. Есть выигранные контракты, в них оговорен объем, всегда четко.
Стоит задача - расширить продажи за счет привлечения потребителей, которые снабжаются не через торги. Задача поставлена была перед предыдущим руководителем, не выполнена.

Ситуация близкая к патовой.
Увольнять, как советуют выше, вероятно не получится:
а) Предыдущий руководитель свалил - это не в Вашу пользу. Для руководства это может значить, что люди хорошие, а Вы, возможно, плохая, как и предыдущий, который слаб.
б) Вытекает из (а). Вы сейчас всех поувольняете, и тоже свалите, а работать кому-то надо. А контора шуршит, деньги идут.
Я видел такую ситуацию много раз. Она всегда плохо заканчивалась для руководителя. Давали ему увольнять или нет.
Что на мой взгляд можно попробовать.
1. Определить то, зачем вы занимаете эту позицию. Какой прок от вас для организации. Из Вашего объяснения этого не видно. Семен уволен вообще не понятно за что. Это очень важно. Поскольку, если Вы четко, проснувшись ночью, не сможете проговорить, что вы тут делаете, все остальное бесполезно - уходите.
2. Под это видение определить пути решения, или задачи, как принято говорить в этом блоге) С этими задачами идти к руководству. Идти с задачами, а не с видением. Под задачи подложить уже видением. Тут, возможно, автор блога будет спорить. Но на мой взгляд, именно так. Руководство не любит размытых идей, не имеющих конечных четких целей. Цели - только деньги.
3. Определить задачи для персонала для решения согласованных задач (простите за тавтологию). Просить персонал давать пути решения этих задач. Скорректировать, выслушав и обдумав замечания, которые поступили снизу. Часто, от туда много видней, чем Вам, пришедшей со стороны.
4. Собственно обозначить сроки и контроль, контроль. Вот тут уже можно будет увольнять. Когда человек не будет выполнять то, что должен, и что даже согласовали с ним.

Отдельно, между п.п. 3 и 4 можно решить вопрос по мотивации персонала. Похоже, ее вообще нет. Оклад?

1. Предыдущий не свалил. Его "ушли" за невыполнение задач по расширению клиентской базы. Возможности и желание у фирмы есть. Реализовать - некому.
2. Спасибо, буду думать как "подложить" видение))))
4. В каком виде лучше обозначать задания - срок: письменном?

Насколько этот Алексей умный и опытный? Он разбирается в том что делает или просто давно сидит на это месте?

Истеричная Диана, если я правильно поняла, ничего из себя не представляет.

Давно сидит.
Об уме и опытности говорит хотя бы такой факт (мелочь, да, но в мелочах - многое): клиент недоволен тем, что поставка задержалась на один день, сломалась машина. Поставка - в военную часть, там все по графику. Звонит по этому поводу. Алексей убирает телефон в стол и игнорирует звонки. Клиент звонит в отдел, Алексей машет руками - нет меня, нет. Клиент плюется огнем. Хотя, в принципе, все можно урегулировать (что я и сделала, после чего Алексей оскорбился еще больше).

Ничего. Много визгу, и к тому же легко внушаема Алексеем, под его влиянием.

Мое предложение - составить некий менеджер-микс и работать сразу по нескольким фронтам. Алексей+отдел+руководство

1. Алексей. Понятно что он зачинщик проблемы и, раз избавиться от него не получиться, надо как-то с ним управиться. Автор блога не так давно публиковал замечательный пост, который назывался "Обиженные сотрудники" http://psilonsk.livejournal.com/28251.html По сути, ситуация подобная, но вы в более проигрышном положении. Можно попробовать сделать следующее: вызвать Алексея на личный разговор и прямо спросить его "Правильно ли я понимаю, что вас не устраивает моя кандидатура в качестве руководителя? Правильно ли я понимаю что вы, Алексей, сами хотели бы быть руководителем? Как вы считаете какими качествами должен обладать руководитель?". Предполагаю, что он уверен в том что вы почти сдались и на первые два вопроса ответит "Да". Хотя достаточно и положительного ответа на первый вопрос. После того как вы запишите его и ваши требования к руководителю можете показать ему свое резюме, предварительно убрав ваше имя. Прокомментировать это можно как "вот резюме еще одного соискателя на должность руководителя" или "возможно я скоро уволюсь, хотелось бы услышать вашу оценку...". Когда он скажет что этот руководитель подошел бы ему гораздо больше, раскрываете секрет (трам-пам-пам. это я!) и тоном руководителя говорите то ему придется с вами работать и подчиняться, так как он на эту должность не подходит, в отличие от вас.
2. Как уже многие писали, выстраиваете план повышения продаж и стратегию дальнейшей работы отдела.
- Продумываете стратегию продаж и показатели, которых вы хотите достичь
- Собираете совещание в отделе и пытаетесь составить этот план с ними (ваш план - это основа и шпаргалка для вас)
- Утверждаете план у руководства
- Составляете (уже самостоятельно!) правила работы для сотрудников с указанием того как делать нельзя (не брать трубку при конфликтной ситуации)
- Оформляете стратегию и правила в страшный документ под названием Положение и каждый сотрудник отдела под ним подписывается
Таким образом доказываете руководству нацеленность на результат и ставите отдел в жесткие рамки.

На самом деле работу с Алексеем следует проводить где-то в середине второго пункта, но мне показалось важным написать про него в самом начале.

Вынуждена удалиться, у нас - ночь уже, за ваши советы - спасибо, завтра отпишусь.

Владелец блога предложит свой вариант? Было бы интересно.

о да
было бы очень интересно)))))

Руководство увольняет Алексея, истеричка затыкается, отдел и Василиса тянут работу и подбирают ещё одного нормального человека.

При любых раскладах увольнение Алексея под вопросом. Зачем вам человек, который будет делать всё возможное, чтобы вас подставить? Вы думаете с ним можно будет договориться или как-то повлиять на него? Даже если и получится, потом придется постоянно оглядываться и перестраховываться.
По вашему описанию, любой молодой продавец сходу бы начал лучше справляться, просто наладив контакт с клиентами. Что вас держит чтобы предпринять все шаги по увольнению Алексея?

Добавила бы, что Алексей УЖЕ работает с рядом крупных поставщиков. Есть там откат или нет, неизвестно, но то что личные отношения есть - точно. Уволив Алексея, можно нажить себе проблем с имеющимися клиентами.

Я бы провел тестирование, огласил критерий и последствия непрохождения. Выстроить KPI и дать всем срок. Остаются лучшие. Или не увольнять, оставить маленькую з/п и бонус от продажи. Кому не нравится, уйдут.

Устроить им конкурс на лучшего продавца с доской лидеров и лузеров. Да так, чтобы последний страдал, а первый получил славу и почет. </p>

Чтобы не болтали, самого борзого осадить при всех без шанса выкрутиться, чтобы все знали, у кого тут "яйца". С прочими беседовать в кулуарах, выяснять возможность дальнейшей работы с ними.


Уважаемая vasilisa_7, я не рискну давать быстрые советы по разруливанию ситуации (какой ситуации?..), но хотел бы поделиться парой мыслей из личного опыта.

0. Требуется описание ситуации
Выше были заданы ключевые вопросы (cybrat, alexgerasimov) -- без них, как мне кажется, обсуждать вообще нечего.
Не хватает одной важной детали -- зачем это вам, как вы видите себя дальше. Вы написали, что хотите работать в этой организации -- но такого определения мало, личную стратегию еще не на чем строить.

Вы, очевидно, находитесь под большим давлением сейчас. Тем более надо найти время обдумать ситуацию со всех сторон, а не ввязываться в войну сразу (с кем? за кого?..).

1. По поводу политики
Насколько я понял из вашего описания компании, у вас крайне мало шансов преуспеть, избегая политики. Если такой путь развития для вас неприемлем, возможно -- у вашей задачи вообще нет решения (с данными ограничениями).

2. Любая устоявшаяся структура -- следствие предыдущей истории компании
Вы, как я понимаю, сейчас настроены на перемены и разруливание (как уже обсуждалось выше, здесь тоже многое стоит конкретизировать).
С другой стороны, раз компания не первый день в таком состоянии -- велика вероятность, что это просто отражение сложившегося баланса сил -- воли руководства, возможностей рынка, ... (что бы вам при этом не говорили формально). К сожалению, есть большой шанс, что проводя в одиночку изменения -- в реальности не поддерживаемые ни сотрудниками, ни руководством -- вы окажетесь главным пострадавшим.

Это довольно типичный паттерн, к сожалению: был свидетелем лично, как в похожей ситуации за пол года в компании поменялось (со скандалами) 3 более-менее адекватных исполнительных директора, при неизменности собственника/гендира и линейных сотрудников.

Если говорить в терминах проектного подхода, к слову -- вам нужно определить реальных стейкхолдеров, понять их интерес и заручиться реальной (не на словах) поддержкой. Все остальные действия -- имеют смысл только после этого.

3. По поводу структуры отделов / обслуживаемых рынков
Если кратко, опустив аргументацию -- очень плохие шансы одним отделом обслуживать существенно разные рынки (гос.сектор и коммерческие клиенты). Разные процессы, разные технологии продаж, разные циклы сделок, вообще люди нужны разные для этого (выше об этом уже писал cybrat). И, что самое плохое -- скорее всего, гос.сектор все равно задавит объемом.

Можно предположить 2 сценария, откуда у руководства интерес к новому рынку продаж:
1) интерес только на словах, типа "неплохо было бы и туда посмотреть". если организация многопрофильная -- возможно, это цель сверху, но которая со 120-ым приоритетом в очереди;
2) интерес жизненный, потому что гос.контракты схлопываются на глазах (по любым причинам), и переход на новые рынки -- вопрос выживания, и отнюдь не в долгосрочной перспективе.

Если сценарий 1 -- шансов нет в существующей постановке. Если сценарий 2 -- шансы есть, если заручиться прямой поддержкой стейкхолдера, обладающего реальным влиянием/властью.

В этом случае, конечно, надо разводить отделы, обслуживающие разные рынки. Варианты могут быть разные, много влияющих факторов:
-- как быстро сжимается рынок гос.контрактов (или вообще стабилен? растет?)
-- сколько времени на изменения, можно ли уйти в минус -- или обязательно кормить себя самим
-- и так далее

В любом из этих вариантов вы не сможете (ок -- будет невероятно сложно) напрямую руководить двумя отделами/рынками. Или вы станете, к примеру, коммерческим директором (де факто или де юро), или будете руководить отдельным, параллельным отделом продаж, никак не связанным с предыдущим. Другие очевидные конфигурации, скорее всего, нежизнеспособны.

P.S. Есть занятная книга, недавно переиздали: "Первые 90 дней".
Она, скорее всего, покажется вам занудной и ориентированной на американские корпорации (вероятно, так оно и есть) ;)).

Но если найдете пару вечеров, чтобы пролистать -- вероятно, это поможет немного спустить пар и подумать в ширину, обо всех действительно важных аспектах вашей непростой ситуации.

Удачи вам!