?

Log in

No account? Create an account

psilonsk


Блог об управлении проектами


Previous Entry Share Flag Next Entry
Люди добрые
psilonsk


Рассказали любопытную историю. Жила-была очень крупная интернет-компания АВС. Жила-была тоже не очень маленькая компания XYZ, которая хорошо умела писать антивирусы.

Компания АВС предоставляла своим пользователям массу разных полезных сервисов, среди которых не последнее место занимала почта (нет-нет, не надо имен). Компании дружили: XYZ предоставляла бесплатно АВС защиту от вирусов для почты, а гигант АВС на каждом углу рекламировал своего антивирусного партнера (как-то двусмысленно звучит, да?). Дружили они, дружили, а потом в XYZ пришел новый менеджер по продажам. И первым делом выставил счет компании АВС на несколько миллионов рублей - контракт на бесплатный антивирус как раз заканчивался, пора было заключать новый, и менеджер взалкал денег.

Для АВС это, мягко говоря, незначительная сумма. Для
XYZ - в общем-то, тоже. Но первые были неприятно удивлены - почему бы и не продолжить дружбу, тем более, по предыдущим обоюдным оценкам, реклама антивируса приносила партнеру явно больше.

Технари из АВС погрустили-погрустили, да и переключили свою почту на другой антивирус. А через некоторое время каким-то чудом менеджер (!) из АВС уломал менеджера (!) из XYZ продлить на некоторое время контракт о бесплатном использовании антивируса на некоторое время. А потом, видимо, все.

Какие выводы вы бы сделали из этой истории? )




promo psilonsk february 12, 2015 18:07 17
Buy for 100 tokens
Ранее в сериале: История первая: договор Ариадны История вторая: лыжи, смоктульки и чаевые История третья: мертвец и розетка ​*** — Послушай, Леша, послушай меня, милый мой друг. Ты же менеджер проектов, так? Ты же не дебил, правильно? Я тебе на пальцах объясняю, а ты понять не можешь.…

  • 1
Хозяева обеих контор закушались и потеряли нюх.

Edited at 2015-05-04 07:29 pm (UTC)

О, там с хозяевами все в порядке... )

Что об изменении отношений логично предупреждать заранее, а не ставить перед фактом в ультимативной форме.
На отношении к компании сказаться может.

Еще - что симбиоз не обязан предполагать скрупулезных расчетов. И существует не только в биологии.

Еще - что из желания урвать сейчас кусок денег и желания поработать на репутацию не всегда надо выбирать первое.

Ну и что свежим менеджерам сперва стоит спрашивать опытных товарищей, а почему здесь так было заведено. А не шашкой махать.

Edited at 2015-05-04 08:56 pm (UTC)


о том что в компании нет никакого контроля над такими серьезными решениями

и один случайно зашедший манагер одним припадком идиотизма развалил то, что другие строили годами


Ради этого поста даже вышел из режима read only.

Я бы не делал никаких выводов из этой истории, не изучив, предварительно, детали. С первого взгляда кажется, что новый продажник все сломал и ему надо голову рубить, но тут стоит задать дополнительные вопросы.

1. Как относился коммерческий директор к этой истории? Полагаю, что более-менее хорошо, так как Почтовики приводили им новых клиентов, да и сами эти взаимоотношения, скорее всего, результат деятельности Коммерческого. Возможно, если контора небольшая и чисто продуктовая, функции Коммерческого висят на Генеральном, и он еще более рад таким отношениям: времени не едят, делать ничего не надо, клиенты идут сами по себе, меньше надо париться из-за продаж и больше можно уделять времени стратегии.

2. Как относился финансовый директор к этой истории? Вероятно - не очень хорошо. Чисто потому, что любая работа "по бартеру", особенно такому экзотическому, с точки зрения финансового обычно - прямой убыток (это я говорю как человек, регулярно примеряющий на себя роль коммерческого, сражаясь с финансовым). Не владею спецификой софта, но есть подозрение, что количество пользователей, непрогнозируемо изменяющееся со временем, ведет к непрогнозируемому повышению издержек Антивирусников (на те же сервера, с которых заливаются обновления, на техподдержку, на кучу всяких штуковин). Скорее всего, на глаз, они перекрываются пользой от продаж, но финансовый отдел может быть очень недоволен: банально рейты сотрудников невозможно адекватно просчитать.

3. Были ли написаны какие-либо инструкции по поводу этого партнера\похожих партнеров? Типа, "особое отношение, денег не берем, даже не предлагать"? Скорее всего нет: если отношения создавал коммерческий, который по умолчанию является хорошим переговорщиком, мысли такой у него могло не возникнуть, особенно если он еще и директор компании в целом. Он же исходит из того, что все люди думают о ситуации в целом, тоже являются хорошими переговорщиками и так далее. Мысли о том, что продажник просто так им выставит счет у него не возникло, вот и проблема назрела. Опять же, не факт, что это проблема: надо уточнять у финансового, не теряли ли они деньги на таком сотрудничестве. Скорее всего не теряли, но все же.


Сделаю маленькую ремарку: может показаться, что я защищаю продажника, но это не так. С подобными историями я встречался не раз: в своей Студии я выполняю роли генерального и коммерческого директоров (и именно в ней я постоянно взаимодействую с финансовым отделом, который имеет наиболее сильное влияние на отдел техподдержки. В рекламном агентстве, которое специализируется на интернете, я выполняю функции директора и начальника отдела продаж (не называю эту должность "коммерческим", ибо очень разная специфика: Студия занимается заказной разработкой и делает дорогой, штучный продукт, рекламное агентство наоборот - агрегирует кучу площадок и работает по их же ценам, живет на скидках и допуслугах). И у Студии, и у Агентства, есть куча разных партнеров, часть из которых приводит клиентов нам, части клиентов передаем мы, мы передаем клиентов друг другу между компаниями (ох, это самая проблемная часть:). Короче говоря, боль я чувствую с первой строчки.

В этой истории я увидел сразу с десяток историй, которые у меня в них происходили.

Продажник повел себя скорее как Аккаунт, а аккаунты часто работают под началом "финансистов" - ему просто могли сказать "выставляй счет". Финансовый директор вообще мог не знать про эту историю, а когда узнал - сказал "да вы офигели". И это самое вежливое, что он мог сказать. К слову, если менеджер молча выставил счет и никак не объяснил, за что, это действительно могло расстроить партнеров - просто потому, что они ничего не поняли. Опять же, логика финансового отдела (любая работа должна быть оплачена) здесь бьется с логикой коммерческого, который не дал по этому партнеру четких директив.

На месте продажника я бы тщательно изучил всю историю взаимоотношений с партнером и, если все-таки денег очень важно получать, провел бы переговоры. В качестве базы применил бы знания, полученные из книги Кэмпа "Сначала скажите нет" (про нее, как и про "E-Myth", узнал из вашего блога и они мне помогли построить одну компанию с нуля и завладеть другой, не менее интересной).

Выглядело бы это так:

"Привет, ребята из ABS. Нас очень радует совместная работа: она улучшает ваш сервис и приводит к нам новых клиентов. Есть, тем не менее, одна проблема: мы несем вполне ощутимые издержки, и, потенциально, с ростом количества ваших пользователей, это может стать проблемой. В конце концов это приведет к тому, что мы начнем работать в минус и качество нашего продукта неизбежно упадет: не думаю, что в этом кто-то заинтересован.

У нас как раз заканчивается отчетный период: предлагаю переходить на полноценную работу по партнерскому договору, стоить это будет ХХХ тугриков в месяц. Если эти условия по какой-то причине не подходят - просто скажите нет."

Естественно, формулировки я подобрал "из головы", написано коряво, но идея понятна. В дальнейшем, если бы возникли трения, я бы обсудил возможность компенсации оплаты за счет привлеченных клиентов - например, делал бы объемную скидку за количество обращений с их сервиса. Скорее всего этого бы не потребовалось: как правило, нормальные компании без проблем компенсируют затраты нормальных контрагентов.

Все это я бы делал только в том случае, если бы мне в каждой инстанции - и коммерческий, и финансовый - сказали, что наше взаимодействие однозначно убыточно и что-то надо менять. Но, даже если бы было решено не менять ничего, я бы уговорил коммерческого сделать вот что.

Коммерческий должен встретиться с ЛПРом почтовиков и проговорить все формы взаимодействия. Выявить, довольны ли они всем происходящим. Возможно, им не хватает какой-либо хитрой функции, из-за которой они сами планируют после истечения срока контракта поменять контрагента-антивирусника и платить ему реальные деньги. И просто не думают о том, что мы можем для них доработать свое решение, и это будет дешевле.

Короче говоря, главный вывод: коммерческий берет руки в ноги и вперед разбираться.
Ну и - господа руководители, пишите инструкции. Если инструкции нет - продавана обвинять смысла нет.


Edited at 2015-05-05 11:24 am (UTC)

Много и сумбурно. Видно, что тема не раз пережитая, но вы по-прежнему в ней плаваете. Хотелось бы отметить, что подобный бартер для финдира не убыток, как вы пишите, а недополученная выручка. И то, если финдир из бухов и не понимает, что если люди чем-то согласны пользоваться бесплатно, это не значит, что они в принципе готовы это купить.
Я полностью согласен с вашим третьим пунктом: цели сделки не были зафиксированы производителем антивируса и она пущена была на самотек. И полностью согласен, что оповещать о таких отказах надо заранее. Мне это говорить о том, что внутри производителя антивируса полный бардак в бизнес-процессах


Edited at 2015-05-05 12:59 pm (UTC)

Спасибо!)

Про бардак в бизнес-процессах я и писал: тема действительно много раз пережитая.
По поводу "убытка" и "недополученной выручки" - у нас есть простое правило: финдир - плохой полицейский, коммерческий, за редким исключением, хороший: клиентов любит. Из-за этого финдир может убытками называть и то, о чем сказали вы. Это не значит, что он не понимает важность подобных отношений и принципиально не согласен с такой схемой: просто это работа финдира - свято отстаивать ряд моментов. В том числе, часто недополученная выручка, которая по факту оказывается очень даже неплохой прибылью с привлеченных клиентов, при первом разговоре подается именно как убыток. И нужно ему еще доказать, что ты не верблюд.

Я не зря отметил, что нужно узнать у финдира, знает ли он вообще про эту историю. Обычно такие отношения складываются чуть ли не с первых месяцев существования компании и о необходимости их оформить нормально забывают до момента, когда начинаются реальные проблемы (даже если при этом организация бизнес-процессы свои прокачала).

На самом деле вся это история еще и показатель того, как важны переговоры, которых здесь не было. Ведь эту историю, теоретически, можно развернуть и получить много денег на масштабных доработках и прочих ништяках, которые приносят партнеры, когда понимают, что сотрудничество с ними ценится и люди хотят отношения развивать.



Edited at 2015-05-05 01:11 pm (UTC)

Работает - не трогай.

(Deleted comment)
"А потом, видимо, все." = не будет бесплатного антивируса и такой же рекламы его производителя )

(Deleted comment)
"Никакого вывода невозможно в голом виде сделать из знания, что некая бартерная сделка закончилась." - так это ж вывод и есть. )

(Deleted comment)
У меня очень простой комментарий - такого рода решения не должны приниматься на столь низком управленческом уровне. Не компетенция продажника это.

А почему менеджер(!) выделен восклицательным знаком?

А как вам кажется, почему?

Я не вижу в этом чего-то удивительного. Менеджеру из ABC показалось неправильным, что такие изменения внезапны, потому он и предложил на фиксированное время переговоров продлить контракт.

Потому что это решение не уровня менеджера.

Решение - не уровня, а предложение вполне себе уровня :)

Однозначно ответить нельзя, но есть предположение, что антивирусник-продукт для почтового сервиса в виду специфичности задачи может разрабатываться специально - то есть на него брошены ресурсы и идут затраты, тут соответственно вопрос рентабельности и оценки - если затраты на работу почтового антивирусника больше чем профит от привлеченных клиентов, то вполне нормально, что продажник попросил оплату.

Вывод простой: всегда считайте затраты и профит от них, не всегда "бесплатный" пиар выгоден финансового.

Антивирус же не под специального клиента пишется.

проверка почты все равно отдельный продукт, ядро и базы одинаковые - способ доставки (апи, интеграция) это уже усилия.

История выглядит как взгляд только одной стороны. Историю рассказали технари из компании поисковика? Почему виноват продажник? Не верится, что решение выставить счет, принял менеджер по продажам, инициативу проявить он мог, а вот принять решения нет, тем более новый. Сначала он все согласовал с руководством. Возможно выгоды от текущих взаимоотношений были посчитаны и их не сочли выгодными, но раз не донесли до другой стороны, то это явно плохая работа продажника.


Если верить, что так, как написано, было на самом деле, то личная выгода в достижении тактической цели — совершить продажу и получить премию, привела к убыткам компании в долгосрочной перспективе.

Выводы:
1. Создавая систему мотивации в компании надо учитывать этот возможный негативный эффект
2. Нужна фиксация истории взаимоотношений с клиентом, где будет записано, почему существуют именно такие отношения.
3. Прежде чем что-то менять, необходимо проанализировать все факты.
4. Выставление счета не было ни как обосновано для компании поисковика, раз они считают, что это прихоть продажника. Обязательно надо обосновывать.

Спасибо!
"Историю рассказали технари из компании поисковика?" - да. )

  • 1