?

Log in

No account? Create an account

psilonsk


Блог об управлении проектами


Previous Entry Share Next Entry
Идеальный сервис
psilonsk


Представьте, что вы решили установить в квартире новые пластиковые окна. Или жалюзи. Или мебель, изготовленную на заказ. Или новую дверь. В общем, вам нужна услуга, связанная с замером и последующей установкой.

Компания, которую вы выбрали, позиционирует себя как компанию с прекрасным сервисом.

Что такое для вас сервис при заказе подобной услуги? Что вы ожидаете от компании, позиционирующей себя таким образом? Какие элементы сервиса обязательно должны быть, чтобы вы сказали: "Да, у компании действительно прекрасный сервис"?





promo psilonsk february 12, 2015 18:07 17
Buy for 100 tokens
Ранее в сериале: История первая: договор Ариадны История вторая: лыжи, смоктульки и чаевые История третья: мертвец и розетка ​*** — Послушай, Леша, послушай меня, милый мой друг. Ты же менеджер проектов, так? Ты же не дебил, правильно? Я тебе на пальцах объясняю, а ты понять не можешь.…

Пунктуальность, профессионализм, аккуратность. Иными словами, я хочу, чтобы мастер пришел в точно названное время (например, период с 10 до 12 и его не надо было ждать весь день или еще и на следующий), все точно измерил и качественно установил. При этом, чем меньше помощи требуется от меня, тем лучше.

Спасибо. А о какого рода помощи идет речь?
Какие требования к самому мастеру?

Edited at 2015-04-02 08:04 am (UTC)

Если за ними переделывать не придется, это уже улыбка судьбы.

Как-то совсем пессимистично. )

Все сотрудники, с кем бы пришлось контактировать должны быть вежливы и тактичны.

Чтобы во время подбора наиболее подходящего мне окна, сотрудник умел задавать правильные вопросы, чтобы понять мои потребности, умел рассказать какие есть критерии выбора окон, со мной определить, какие из этих критериев важны для меня и помочь сделать правильный выбор.

В случае возникновения проблем, любой сотрудник компании должен выступать как представитель фирмы, говорить, что с проблемой обязательно разберемся, и если сам не может решить проблему, то сказать, что передаст проблему босу, в компетенции которого решить эту проблему, что бос со мной оперативно свяжется и мы решим проблему. И бос бы действительно оперативно связался и решил проблему. Не припомню чтобы где-либо подобное встречал.

Чтобы у меня с самого начала был контакт того, на кого я могу эскалировать проблему при необходимости.

Чтобы не было ни каких скрытых дополнительных платежей, во время оказания услуги. Даже если в дальнейшем придется за что-то доплачивать, то все эти возможные варианты, еще до внесения оплаты должны быть проговорены.

Чтобы не обременяли мою семью во оказания услуги:
Чтобы работу сделали в удобное для нас время.
Что все сделали быстро.
Чтоб замеряющий пришел и надел бахилы для хождения по комнатам.
Чтобы за собой все идеально убрали.
Чтобы сами рабочие были опрятные и без неприятного запаха.
Чтобы не курили на балконе /в коридоре.
Чтобы не просились в мой туалет.

Ну и конечно, чтобы окно было качественно установлено: надежно, аккуратно и т.п.

Большое спасибо.

сервис - помимо само собой разумеющегося профессионализма (т е - как упомянули - чтоб переделывать не пришлось) - это:
- Пунктуальность (в рамках разумного: опоздание на 15 минут - не критично, а вот назначить день и не явиться и не предупредить - хамство)
- Гибкость (например, быстрый перенос назначенного времени)
- Эффективная и дружелюбная поддержка : например, я знаю с кем надо связаться в случае проблемы и могу быть уверенным что ею займутся.

При этом профессионализм в смысле качественной работы и хороший сервис хоть и являются составными частями друг друга но не подменяют друг друга и даже не компенсируют.

Например, мастер-золотые руки, опоздавший на полдня, натоптавший в прихожей, отказавшийся прийти назавтра т к сегодня с таким опозданием мы его принять не можем - это плохой сервис, хотя оконную раму он вставляет быстро и качественно.
И наоборот, если работа не свободна от косяков но все вопросы быстро и дружелюбно решаются - это хороший сервис, при том что квалификация не очень

Большое спасибо.

1. Компетентность. Я не хочу слышать разговоров: "Вам профиль Х или профиль У?. А чем отличаются? А и то и то хорошо". Пусть мне объяснять плюсы и минусы каждой опции. И помогут поправить мои косяки на этапе подписания договора, а не заявлять "так вы же сами такое выбрали". Или посоветуют что-то более оптимальное для меня, а не впарят.
2. Выдерживают сроки и цену.
3. Решают случившиеся проблемы, а не отфутболивают их
Это по крупняку. По мелочи:
1. У них нормальный сайт с примерами работ и актуальными ценами, а не сраный рекламный буклетик с общими словами и без цен.
2. У них не бывает такого, чтобы не брали трубку в часы работы или было постоянно занято

UPD: И чтоб на меня не давили при заключении сделки.

В наше время найти компанию, которая просто сопли намазанные по всему готовому заказу не оставит - уже большое дело.

Сервис? Не, не слышали.

пусть продумают все за меня так, чтобы мне в этой истории осталось только согласовать время работы и заплатить

А только что балкон затягивали от (для) котов.

- есть сайт с контактами, подробной распиской опций, рекомендаций. Для эффективной работы, просят прислать фото и примерные замеры в письме-заказе (без обязательств)
- на следующий день по получении письма, позвонили, уточнили детали
- в тот же день прислали предложение с расчетами, получили от меня подтверждение
- назавтра перезвонили, окончательно договорились. предупредили, что на заказ до двух недель. приняли к сведению, что установку делать лучше в пятницу любой недели
- через четыре дня прислали смс с сообщением, что в пятницу (8 дней от заказа) в такое-то время придет мастер, с телефоном на переназначить, если надо
- мастер пришел точно, имел при себе весь инструмент и бахилы, прошел на лоджию, за 40 минут установил конструкцию, попросив только розетку (удлиннитель свой)
- приятная опция (необязательная, но уместная - фирма специализируется на защитных сетях) - вежливо, но очень приязненно пообщался с котами
- уходя, оставил личный телефон - на случай, если еще что-то понадобится. Теоретически, возможна гарантия, де факто вероятность мала до пренебрежимого.

вот так оно и выглядит примерно.:)

обобщая: когда заявленное соответствует предоставляемому и когда от меня требуется минимум коммуникации при эффективном результате :)

(Deleted comment)
Замерщик и остальные работники приходят вовремя, перобуваются, мат в речи не используют и вежливы.
Доставка материалов и приход работников синхронизирован, а не расползается на несколько дней.
Прибирается и вывозится мусор.Если работы предполагают несколько дней, приборка проводится в конце каждого.
Перенос даты и времени этапов не затруднен.
Весь инструмент и расходники у работников свои. Я предоставляю только воду и электричество.
В случае пыльных работ - изоляция помещения от остальных.
Работники отвечают на вопросы по особенностям эксплуатации.
В случае нескольких вариантов решения - спрашивают моего мнения и готовы рассказать плюсы и минусы вариантов.

Все моменты прояснены ДО контракта и приезда замерщика
Все делается вовремя, с немецкой точностью
Все замеры точны, приезжают окна/мебель строго по размерам.
Устанавливают без огрехов
Персонал чист, вежлив и на связи
Делают в удобное для меня время
Небольшой подарок для меня по итогам работы.
Через день - просьба заполнить/ответить на вопрос в опросе про работу их людей.
Через две недели, через три месяца, через полгода, через год - звонки/письма с опросом, все ли у меня в порядке с их продукцией.
Четко соблюдают нежелание/желание оповещаться про их новинки.
Приглашают на выставки, где участвуют.

я изложу от противного, если позволите, чего не стоит делать
- Замер, доставка и установка возможны только по рабочим дням в рабочее время. Клиент должен несколько раз отпрашиваться со своей работы
- Устанавливать неадекватную стоимость замера. Клиент не должен иметь возможности отказаться от заказа. Самый лучший вариант это замер в %% от цены заказа
- Устанавливать 100% предоплату
- Не перезванивать, а лучше вообще надолго исчезнуть.
- Ничего не знать о состоянии заказа при обращении клиента в фирму
- Сорвать сроки. Клиент должен еще несколько раз отпрашиваться со своей работы и переплатить за простой другим подрядчикам
- Выполнить заказ с браком и недоделками. А лучше сделать совсем не то, что заказывали. В договоре же написать что это не баги, а фичи
- За переделку потребовать доплату
- Мастера должны приложить все усилия к тому, чтобы соседи вызвали полицию
- Забыть инструменты или материалы
- Оплата работы мастеров должна быть повременной
- Мастера не должны говорить на языке клиента
- При расчете не должно быть сдачи

Edited at 2015-04-02 01:24 pm (UTC)

Оставим за скобками поиск и причины выбора компании, говорим только о работе сотрудника или сотрудников со мной, как с клиентом.

Реакция на мою заявку должна произойти в течении 10 минут. Вежливый человек поздоровается со мной, ответит на вопросы моей заявки, уточнит какие-то детали и поинтересуется удобное время для приезда замерщика.

Мне на телефон придет СМС о том, что заявка принята и согласовано время. В сообщении скажут, что замерщик позвонит за сутки и за час до приезда со своего телефона, чтобы у меня была с ним связь.

В назначенный час он приедет, поднимется в квартиру. На входе он поздоровается, наденет свои бахилы на обувь, поинтересуется местом установки и пройдет к нему.

У него будет весь необходимый ему набор инструментов, я буду только наблюдать, отодвигать при необходимости мебель и отгонять кота.

По итогам измерений замерщик предложит присесть за стол и все зафиксировать.

У него будет красивый шаблон окна, в котором надо указать размеры и различные показатели. Уточнит у меня необходимость повышения ширины жалюзи и т.п. Все в условных вариантах.

Далее он достанет каталог (или айпад) и вытащит все варианты жалюзи которые технически подойдут мне по указанным параметрам один в один. Далее он отдельно покажет, как немного не подходят и объяснит почему. И, если они мне понравятся, внесет уточнения в чертежи.

И отдельно предложит варианты, которые очень сложно реализовываются, а значит дороже, но если мне понравится - они все сделают.

У него будет не просто каталог с выдвижными фотографиями. Он сможет их мне оставить для совещания с женой и друзьями. Так же он передаст мне маленькие образцы жалюзи тех типов, которые мне понравились. А может и все варианты.

Цены и сроки он так же мне сразу расскажет, покажет на примерах.

Если я буду ломаться, он безропотно поблагодарит и уточнит, когда можно будет позвонить для уточнения решения. И в назначенный день и час позвонит.

Писать уже устал, но дальше все будет в том же духе: своевременно, без накладок, с реальными цифрами и сроками, с гарантией и т.п. И никакой навязчивости.

Образцы мне потом или подарят или заберут.

В конце работы мне передадут не просто накладную и акт, а паспорт установленных жалюзи с артикулами, цветом, производством и фирмами. Чтобы я в следующий раз могу быстро сообщить, что я хочу.


В первую очередь - время. Чтобы было удобное для меня и точное. Ибо у нас с эти совсем как-то плохо. Покупала крупногабаритную технику с доставкой - доставка только в рабочее время. Причем время указывается как "в течении дня", даже добиться в какой половине дня состоится торжественный внос холодильника - невозможно. С проведением кабельного тв и интернета таже фигня была, придут "приблизительно, но не позднее".

Чтобы не умничал. Я из-за этого боюсь электриков. Как начнут передо мной, которая ничего не понимает в их делах, сыпать речами о нулевой фазе и консультироваться, как именно мне надо - так ужас-ужас.

Качество обязательно хотелось бы.

А если у работника будут с собой бахилы, после него не останется устойчивый запах трудового пота и он не попросится в туалет и водички испить - так это вообще просто праздник какой-то.

1. согласование времени замера, возможность переноса времени по просьбе заказчика.
2. четкое соблюдение согласованного времени. СМС с уведомлением-напоминанием за час до времени приезда.
3. отсутствие повторных замеров.
4. выполнение полного комплекта необходимых и потенциально необходимых замеров, возможность по одному пакету замеров выполнить заказ, даже если заказчик скорректирует ТЗ.
5. понимание конструктивных особенностей здания, представления о конструкции узла и прилегающих элементов конструкции здания. опыт проведения работ в аналогичном здании. Возможность и умение при замерах ответить на вопросы заказчика по конструктивным вопросам.
6. Внесение и согласование корректив в ТЗ и в итоговую конструкторскую документацию на изготовление в соответствие с реальными условиями конкретного места будущего установленного изделия. (соблюдение СНИП по умолчанию)
7. Соблюдение заявленного срока изготовления. (качество - по умолчанию)
8. Готовность подвинуть сроки монтажа по желанию заказчика
9. Четкое соблюдение времени начала и окончания монтажа
10. профессиональные монтажники необходимой квалификации, отсутствие лишних людей. Профессиональный инструмент, наличие всего необходимого, отсутствие лишнего. Четкая и слаженная работа. отсутствие лишних действий. Система улавливания пыли и грязи. По окончании - уборка рабочей зоны.
11. Отсутствие лишней болтовни, особенно рекламного характера.
12. итоговый счет на пару копеек меньше предварительного