?

Log in

No account? Create an account

psilonsk


Блог об управлении проектами


Previous Entry Share Next Entry
Синдром потерявшегося курьера
psilonsk


Всякий раз, когда мне в руки попадает увесистый отчет с рекомендациями консультантов по оптимизации бизнес-процессов, участие людей в которых значимо, я испытываю легкую грусть.

Все эти милые стрелочки, соединяющие квадратики, неплохо работают в процессах технологических или там, где люди выполняют простые операции. Стоит же попытаться моделировать более сложную деятельность - привет.

Приходит на ум аналогия с курьером, который первый раз отправился доставлять заказ в незнакомый район города. Вот выходит он из автобуса и начинает озираться - кругом дома, высокие деревья, тоскливые серые заборы промзоны. Нигде ни намека на табличку с номером дома, зато слякоть, грязь и недобрые взгляды бродячих собак.
Попытка выяснить все у прохожих, несмотря на их искреннее желание помочь, наводит на мысль, что они лучше представляют дорогу из Кисловодска в Грозный или из Душанбе в Курган-Тюбе, а в этом спальном районе они и сами впервые.

И вот блуждает наш курьер минут сорок (а на карте так все хорошо и понятно выглядело!), пока случайно не наткнется на искомый дом.

А в головном офисе пославшей его на задание компании трудится оптимизатор бизнес-процессов. И он недоволен: такой простой заказ, такой несложный район, а этот студент, придурок, почти час там потерял! И начинается оптимизация бизнес-процессов. И хорошо, если она будет заключаться в выдаче каждому курьеру навигатора. Чаще мысль оптимизатора работает в иной плоскости - каких бы штрафов навесить на нерадивых сотрудников, чтобы шевелились быстрее.

И сложно объяснить ему, который смотрит на ситуацию с высоты птичьего полета, оперирует крупными аналитическими сущностями, держит в уме прибыль компании и систему мотивации сотрудников, что курьер видит только серые дома, деревья и лужи.

Я утрирую, конечно, но идею вы же поняли, правда? )



promo psilonsk february 12, 2015 18:07 17
Buy for 100 tokens
Ранее в сериале: История первая: договор Ариадны История вторая: лыжи, смоктульки и чаевые История третья: мертвец и розетка ​*** — Послушай, Леша, послушай меня, милый мой друг. Ты же менеджер проектов, так? Ты же не дебил, правильно? Я тебе на пальцах объясняю, а ты понять не можешь.…

  • 1
не совсем в тему, но у нас сейчас руководство главного банка страны напоминает курьера который впервые попал на Троещину (типа вашего Бирюлево, только в Киеве) :))) и уже думаешь, то ли навигатор ему дать, то ли на ... послать.

Ты же не мне хочешь рассказать, что такое Троещина? )) У меня оттуда полкоманды было. )

Нет конечно ) я в курсе, что ты Киев знаешь. Читателям :))) Троещина - это культ! :)

Это вопрос к технологу и его компетентности.

Если, образно говоря, квартал наш, то до отсылки курьера он должен быть расчищен и оборудован указателями, освещением, знаками, разметкой и урнами, в общем, всем тем без чего невозможно мыслить современный квартал.

Если квартал чужой/клиентский то вместо курьера туда должна проследовать боеспособная мобильная разведгруппа со знанием местных языков, оборудованная GPS/ГЛОНАСС, и обеспеченная запасом еды на пять дней.

Осталось понять, кто же такой технолог. )

Ясно же кто, специально обученный человек, который всем рассказывает как должно быть :)

... стоимостью решения пренебречь )

Если подумать, то курьер в неблагополучном квартале может обойтись намного дороже разведгруппы. Его там могут "покалечить" при исполнении, а это весьма дорогие риски. Разбушевавшийся пожар тоже можно тушить силами сотрудников офиса, но дешевле дождаться пожарных.

Эти "дорогие риски" снимаются одной правильно оформленной практически бесплатной бумажкой.
Называется "инструктаж по технике безопасности".

Если внимательно прочесть такие бумажки, то там обычно должно быть написано, что на враждебной территории должна действовать разведгруппа, а если курьер случайно там оказался, то он обязан бросить все тяжёлые вещи и спешно покинуть опасный участок.

А если рассматривать не умозрительный пример, то вот случай. При внедрении крупной системы возникла небольшая проблема, для её решения к заказчику (незнакомый район) послали неопытного программиста (курьера) в процессе устранения неполадок выяснилось, что специалисты заказчика опытнее в данном вопросе и уже превосходят в компетенции курьера ("покалечили" его) в итоге контракт на сопровождение системы (который собственно и должен был "кормить" поставщика) бы расторгнут. Получается, что послать к заказчику даже трёх опытных "бойцов" в итоге обошлось бы намного дешевле.

Такие бумажки надо не читать, а писать )
Наш крокодил, как хотим так и меряем.

Ваш пример находится несколько в стороне от предложенных автором этого ЖЖ альтернатив. К тому же, это исключительно частный случай, из которого нельзя делать общего правила. Этот частный случай - крупный эксклюзивный клиент. Для клиентов такого уровня и только для них можно посылать разведгруппу. Если же такая разведгруппа будет ездить на любую неисправность тысяч мелких клиентов (те же самые "незнакомые районы" и те же самые риски расторжения контракта), долго такая компания не просуществует. Ну, если, конечно, речь не идет о торговле оружием и наркотой, с прибыльностью в тысячи процентов )

Не хотелось бы расстраивать, но в этих бумажках невозможно написать что хочется, более того, они не являются "защитой", если у вас в офисе не было огнетушителя, а люди пострадали — прийдётся ответить независомо от наличия бумажки в которой он значится.

Следуя вашей логике можно выдать курьеру инкасаторскую сумку и послать по банокоматам, это же намного дешевле группы инкассации. Если бизнес строится в неблагополучном районе, то "курьеры" должны быть адаптированы к местности, а если это единичный контракт в незнакомой обстановке, но который не хотелось бы терять, то нужно смирится с неизбежностью дополнительных издержек на компенсацию рисков.

Бумажка пишется, ага. Известно как, тут не надо ничего придумывать. Также, как и фантазировать. Просто сделать. И, что самое главное, получить подпись сотрудника.

Следуя моей логике, если уж мы обсуждаем курьеров, как аналогию простой неквалифицированной работы сотрудника в самом низу пищевой цепочки, то надо и продолжать оставаться в рамках предложенной аналогии, а не изобретать какие-то инкассаторские сумки.

Дабы закончить эту тему - у любого бизнес-решения, в том числе и по оптимизации процессов, есть стоимость. Ваши предложения оборудовать улицы вывесками и указателями только лишь для облегчения работы курьера, а для снижения копеечных рисков формировать бронегруппу с ручными бластерами конечно правильные. В том плане, что да, они приведут к желаемому результату: скорость ориентирования улучшат и упомянутые виды рисков снизят. Однако стоимость этих решений на порядки превысит экономию от потерь времени и больничных. Только это я и имел в виду своим первым комментарием.

Ви будете смияццо, но я работал в таком банке. Сейчас он уже почил, но это был довольно крупный банк. Так там инкасаторы были понаехавшие без права работы и по понятным причинам оружие им не выдавалось. Но обслуживал банк всякие гос и около гос и фгупы. Несколько раз перед машинами роняли дерево или проворачивали аналогичные хохмы и просто изымали содержимое. Надо ли сказать что и бронивиков тоже не было. ЧСХ всем было пох. Ни кого не убили, просто несколько лямов рубля меняло хозяев. Это были совершенно не существенные потери, видимо.

За счёт вкладчиков, вестимо?

Откуда у вкладчиков такие деньги?
Работая с розницей, как раз и нанимают охрану. А такие потери, при объемах таких клиентов — вообще не существенны. Они отбиты будут моментально.


а почему штрафы не вешают на того, кто не предусмотрел такие ситуации и не предложил альтернативу?


Потому что на него фиг повесишь. А нижний уровень иерархии всегда страдает. )


почему же фиг? :) если управляющий не учел ресурсы и условия, то каким бы золотым ни был нижний уровень иерархии, косяки управления он исправить не сможет


Вы оправдываете позицию бестолкового курьера, я ничего не перепутал?
Т.е. идея обучения курьера навыкам ориентирования на местности и работе с картами совершенно дика и чужда современному менеджеру управления проектами? Понятно, конечно, что никто по жизни этого делать не будет (но и пример не логистический, а образный), однако и вариантов решения этой задачи несколько больше, чем предложенные GPS и штрафы.

Перепутали. ) Не оправдываю.

в прошлой жизни несколько раз обследовал крупные предприятия
и рисовал такие стрелочки и квадраты) как наемный консультант затем как руководитель проектов

даже внедрял потом ПО сап Б1

несколько клиентов теперь мои личные как у ИП ;) приносят копеечку
и не беспокоят, значит хорошо внедрили когда то ;)

Нияз, тот факт, что вы хорошо тогда нарисовали стрелочки ведь не означает, что они действительно были нужны... )

Помню слушал подкаст создателя какой-то торговой сети, который минут 10 рассказывал как они создавали курьерскую службу по доставке товара, до сих пор помню его боль в голосе, видимо достало. Они доставляли электронику и их курьеры могли проработать пару месяцев а потом пропасть с суммой за 20 iPhone или уйти в запой после получения денег. Многие подделывали документы и их так и не находили. В итоге они все ужесточали и ужесточали бизнес-процесс, сейчас у них служба безопасности, они пробивают документы потенциального курьера, специальный человек проверяет реально ли он живет по тому адресу, который указал, проверяют чтобы были родственники обязательно.

Кстати, я заметил, что во многих компаниях курьеры работают очень долго. Мне книжки уже лет пять один и тот же дядечка привозит, например.

  • 1