psilonsk (psilonsk) wrote,
psilonsk
psilonsk

О клиентском сервисе



Чрезвычайно неприглядно выглядит сотрудник компании, который пытается от нее дистанцироваться.

Приходит клиент, например, в банк или еще куда, и сталкивается с какой-нибудь очередной корпоративной глупостью. И говорит он сотруднику: "Что ж вы творите-то, ироды! Доколе! Кто ж такое придумал!" А ему в ответ начинается тараканье юление: "Не я это придумал, что ж тут поделать! Глупое правило, согласен! Это все наше начальство недалекое, о вас, клиентах, не думающее! Мы-то что, мы за вас, но компания у нас такая..."
Дескать, так и живем, при дурном начальстве и нелепой организации нашего благородного труда.

В крупных компаниях такое еще не очень часто бывает, хотя и встречается, но там хотя бы корпоративные университеты, тренинги, контроль качества. А вот чуть поменьше масштаб конторы или подальше она от МКАДа - и понеслось.

И невдомек этим работничкам, что для клиента нет никакой "их компании", нет никакого "их начальства". Они, работнички, и есть компания в глазах клиента.
Казалось бы, можно было мягко уклониться: дескать, мы учтем ваши пожелания, дорогой клиент, давайте я все запишу и немедленно сообщу о проблеме, а пока постараемся что-нибудь придумать (большинство конфликтов можно решить просто доброжелательно выслушав раздраженного покупателя). Но нет. И клиент перестает понимать, что происходит: если есть он со своими проблемами, если есть компания, в которую он обращается, то при чем тут вот этот человек в корпоративной форме, который, вроде бы из компании, но как бы и вне ее, вне ситуации?

Невозможно быть частью системы, кормиться за ее счет, но делать вид, что ты над ней. Это как в истории - харизматичный кровавый диктатор, отправляющий сограждан в подвалы и застенки, виновен ровно в той же степени, что и мышевидная машинистка, с девяти до шести набивающая двумя пальцами списки приговоренных к расстрелу, и думающая в этот момент только о порванном чулке и нелегкой женской доле.

Менеджеры должны объяснять такие вещи сотрудникам в первый день работы.  


Tags: бизнес, качество, клиенты, менеджмент, повод задуматься, раздражающие факторы, раздражение, управление проектами
Subscribe
promo psilonsk february 12, 2015 18:07 17
Buy for 100 tokens
Ранее в сериале: История первая: договор Ариадны История вторая: лыжи, смоктульки и чаевые История третья: мертвец и розетка ​*** — Послушай, Леша, послушай меня, милый мой друг. Ты же менеджер проектов, так? Ты же не дебил, правильно? Я тебе на пальцах объясняю, а ты понять не можешь.…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 10 comments