?

Log in

No account? Create an account

psilonsk


Блог об управлении проектами


Previous Entry Share Next Entry
О клиентском сервисе
psilonsk


Чрезвычайно неприглядно выглядит сотрудник компании, который пытается от нее дистанцироваться.

Приходит клиент, например, в банк или еще куда, и сталкивается с какой-нибудь очередной корпоративной глупостью. И говорит он сотруднику: "Что ж вы творите-то, ироды! Доколе! Кто ж такое придумал!" А ему в ответ начинается тараканье юление: "Не я это придумал, что ж тут поделать! Глупое правило, согласен! Это все наше начальство недалекое, о вас, клиентах, не думающее! Мы-то что, мы за вас, но компания у нас такая..."
Дескать, так и живем, при дурном начальстве и нелепой организации нашего благородного труда.

В крупных компаниях такое еще не очень часто бывает, хотя и встречается, но там хотя бы корпоративные университеты, тренинги, контроль качества. А вот чуть поменьше масштаб конторы или подальше она от МКАДа - и понеслось.

И невдомек этим работничкам, что для клиента нет никакой "их компании", нет никакого "их начальства". Они, работнички, и есть компания в глазах клиента.
Казалось бы, можно было мягко уклониться: дескать, мы учтем ваши пожелания, дорогой клиент, давайте я все запишу и немедленно сообщу о проблеме, а пока постараемся что-нибудь придумать (большинство конфликтов можно решить просто доброжелательно выслушав раздраженного покупателя). Но нет. И клиент перестает понимать, что происходит: если есть он со своими проблемами, если есть компания, в которую он обращается, то при чем тут вот этот человек в корпоративной форме, который, вроде бы из компании, но как бы и вне ее, вне ситуации?

Невозможно быть частью системы, кормиться за ее счет, но делать вид, что ты над ней. Это как в истории - харизматичный кровавый диктатор, отправляющий сограждан в подвалы и застенки, виновен ровно в той же степени, что и мышевидная машинистка, с девяти до шести набивающая двумя пальцами списки приговоренных к расстрелу, и думающая в этот момент только о порванном чулке и нелегкой женской доле.

Менеджеры должны объяснять такие вещи сотрудникам в первый день работы.  



promo psilonsk february 12, 2015 18:07 17
Buy for 100 tokens
Ранее в сериале: История первая: договор Ариадны История вторая: лыжи, смоктульки и чаевые История третья: мертвец и розетка ​*** — Послушай, Леша, послушай меня, милый мой друг. Ты же менеджер проектов, так? Ты же не дебил, правильно? Я тебе на пальцах объясняю, а ты понять не можешь.…

  • 1
Как раз с точностью до наоборот: сотрудник компании, повторяющий за своим придурковатым начальством какой-нибудь корпоративный бред (и не веря в него ни секунды), выглядит даже большим идиотом, чем этот начальник. Потому что начальник высоко и далеко, мало ли, какие у него резоны. А вот этот человек перед тобой - придурок. Смысл иметь дело с компанией, у которой в штате придурки?

А про машинистку и диктатора - это вы вообще хватили. Не чувствуете себя виновным в убийстве Кеннеди? Мировом кризисе? Невыплате пенсии бабушке с соседней улицы? Где вы проводите грань?

сотрудник компании, повторяющий за своим придурковатым начальством какой-нибудь корпоративный бред (и не веря в него ни секунды), выглядит даже большим идиотом, чем этот начальник

Если ты "не веришь в бред", у тебя есть три варианта:

1. уволиться
2. работать по формуле "у нас такие правила и я обязан им следовать"
3. сообщать всем и каждому "да у нас начальник дебил, это он все придумал, я не виноват".

Первые два - абсолютно корректное поведение. Третий - недопустим.

согласна с вашими замечаниями.
но в моем понимании автор поста не согласен вообще с любым непринятием сотрудником своей компании. с этим - не согласна, так просто не бывает

Личное неприятие сотрудником каких-то правил это его личное дело. Он должен держать свое мнение при себе, либо высказывать его в рамках внутренних процедур или неформального общения с коллегами.
Но вот транслировать свое недовольство или несогласие клиенту недопустимо в любом случае.


так они и не делают вид что над ней
скорее под ней :)


"у нас процедура"

Лучше уж "у нас процедура", чем "у нас все козлы". )

согласна. практически в каждом банке, с которым сталкивалась, обязательно находился кадр, который говорил "даааа.... вот так у нас все плохо..." или "да это не я, я-то пашу эвона как, а все остальные распиздяи". всегда кривлюсь в такой момент, как будто среди неандертальцев находишься. противно при этом, что тебя считают таким же неандертальцем.
да знаем мы, что у вас бардак, знаем, не надо тут распластываться и делать вид, что вы с нами заодно. лучше сделайте вид, что вы компания не без недостатков, но стараетесь исправить косяки - поймем, оценим и еще удачи пожелаем.


Не согласна, что ответственность за расстрелы диктатора и секретарши одинаковая. Диктатор отвественен больше. Он это придумал и последовательно реализует, а она просто слабая и может быть тоже расстреляна в случае отказа.

  • 1