?

Log in

No account? Create an account

psilonsk


Блог об управлении проектами


Previous Entry Share Next Entry
Доброе слово и кошке приятно
psilonsk

Ни для кого не секрет, что люди склонны принимать хорошее качество услуги, которой воспользовались, как должное, но с удовольствием жалуются на низкое качество, если услуга им не понравилась. Об этом во всех бизнес-книжках написано.

И это невыносимо печально. Для тренера, консультанта, менеджера - да для кого угодно похвала очень приятна. Кстати, чем меньше компания, которая предоставила вам услугу, тем приятнее ей похвала и тем важнее для нее жалоба. По себе знаю. )) Поэтому я всегда стараюсь оставить отзыв о работе небольшой компании или предпринимателя и гораздо реже - о работе крупной организации.


А как часто вы оставляете отзыв об услуге, которой воспользовались?

Редко, почти никогда
12(36.4%)
Очень часто, почти всегда
3(9.1%)
Только если есть на что пожаловаться
0(0.0%)
Если меня поразило высокое качество услуги и есть за что похвалить
9(27.3%)
Только если меня попросят или создадут для этого условия
5(15.2%)
Моего ответа нет, расскажу о нем в комментариях
4(12.1%)





  • 1
Оставляю редко, если очень понравится, либо очень не понравится... Средние отзывы редко.

А каких, по вашим ощущениям, больше - негативных или позитивных оставляете?

По ощущениям 50 на 50...

А вообще стараюсь хорешее говорить и писать... Просто мало попадается хорошего, применительно к отзывам...)

поймал себя на том, что наиболее подходящий ответ "если попросят"
- Если качество услуги было хорошим, я обычно рассыпаюсь в устных благодарностях тому, с кем общаюсь, но и только. Условно говоря, благодарю официанта за работу повара
- Если качество было так себе, то воздерживаюсь от комментариев. И если плохим - тоже. И лишь если очень плохим - выскажусь
- Но зато если получаю мэйл "не могли бы оставить фидбэк?" то всегда отмечаю количество звездочек и часто подробно расписываю свои впечатления.

А как удобнее - звездочками или текстовым полем, которое нужно заполнить?

удобно и то и другое. Звездочки и легки и универсальны. Текстовое поле не все осиливают. Когда я совсем "на бегу" и ну никак некогда то ограничиваюсь звездочками (редко, но бывает). Но даже если и нет, то у меня есть ощущение что звездочки - необходимый минимум а текст - уже моя любезность, а ощущене что я оказываю любезность весьма приятно. Напротив, когда звездочек нет то есть ощущение что любезность у меня вымогают :)

Аналогом звездочек может быть галочка напротив оценки и тд. Главное - что-то что можно заполнить одним кликом мышки или одной галочкой карандашом

Я разделяю вашу точку зрения.
Любопытно, что мне несколько предпринимателей разного калибра говорили, что, по их данным, лучше всего работает именно текстовое поле - люди охотнее оставляют текстовый отзыв, нежели тыкают по шаблонам.

Не знаю, может быть мы с вами не такие как все?
Хотя может быть что дьявол в мелочах. Один набор звездочек без текстового комментария не дает возможности понять что именно пошло не так. Возможно речь о какой-то мелочи , взбесившей клиента, и его надо просто "облизать", может это серьезная проблема, которую надо решать, а может быть это совокупность досадных деталей, каждая из которых была бы ерундой но их как-то слишком много.
С другой стороны попытка поставить шкалу на каждый показатель - идея плохая, это реально раздражает. Проходишь 2-3, максимум 4 а потом бросаешь или ставишь наугад.

с другой стороны, тексты разбирать - это долго, нудно и очень плохо формализуется. Особенно если клиент воображает что он мастер иронии и сарказма. Нужна шкала чтобы при анализе знать имеешь дело с похвалой или замечанием


Так что одна шкала и текст к ней - и хватит, в большинстве случаев


Edited at 2015-02-10 12:32 pm (UTC)


звездочки обманчивы - уж как они там считают не знаю, но всегда у них по сумме выходит что все зашибись и вроде как и делать ничего не надо

хотя бьют же не по паспорту :)


Поддерживаю.)

Хорошая история! У меня был научный руководитель, похожий на описанного профессора. )

Пишу, если чувствую, что отзыв может быть полезен. Или мое мнение кардинально отличается от большинства остальных отзывав.
Специально похвалить не захожу, т.к. не доверяю большинству положительных отзывов. Наоборот, большое количество похвал вызывает подозрение.

"если чувствую, что отзыв может быть полезен" - и на основании чего формируется такое ощущение?

Если я считаю, что мой опыт может быть полезен. Например, я всегда пишу про свои бывшие машины, писала на авто.ру. Пишу и рекомендую косметику, которую наковыряла из редких. Но это уже не отзывы, пишу в ЖЖ.

Мне кажется, если посты индексируются поисковиком, то это такие же отзывы. Я даже чаще смотрю отзывы на неспециализированных ресурсах.

Ну тогда получается, что я пишу много отзывов. Но тогда когда считаю, что он может быть полезен (по другому сказать кому то для общего анализа, например для выбора машины). Тогда он может быть и негативным. http://my.auto.ru/review/4005242/
Или когда мой отзыв рассказывает о чем то новом, что я для себя открыла и хочу поделится: косметика, стиральный порошок, еда, кафе и так далее.
А в опроснике моего варианта нет.


иногда пишу мыло в небольшие компании, по большей части из-за того что отношение к клиентам у них более личное и ответная благодарность тоже получается адресная в отличие от больших компаний, которым собственно все по-барабану, и эти опросы ими рассылаются только для отчетности


Да, я тоже иногда мылю. Я однажды написал такой отзыв и мне с курьером прислали коробку вкусных печенек. ) Было реально приятно.


мне ничего не присылали, но я всячески уважаю тех кто ведет свой небольшой бизнес и делает это на совесть :)


пишу, когда меня зацепит. по долгу службы, понимаю, что руководит различными компаниями и продуктами, но бывают настолько искренние письма/обращения или настолько что-то понравилось, что и впрямь желаешь развития и процветания. тогда пишу (чаще приятное или пожелания, вместо жалоб).
но оставлять отзыв к каждому продукту, по-моему, нереально. современный человек, который вообще дорос до отзывов, тести и пробует такое количество продуктов, что отвечать каждому - так никакого времени не напасешься. конечно, нужно признать, что такая культура у нас и не очень-то развита, она сейчас в развитом мире на пике находится, то есть к нам лет через 5 придет, коли живы будем.

5 - мало слишком, 10-15.

часто пишу о том, что всё делают правильно, могу подкинуть идею как сделать лучше.

всегда пишу, если есть что поправить.
в такой манере:
"хорошим тоном будет..."
"конечно, вам и самим известно..."


PS
некоторые ребята не понимают зачем им оставляют отзывы.
написал сбербанку о том, что операционисты медленные, пререкаются, ссылаются на большой объем работы.
через день позвонили из отдела качества с сообщением о том, что они всех наказали
говорю в ответ: "ваши корпоративные игрища мне безразличны и знать кого вы там выпороли не хочу совсем. расскажите, пожалуйста, что вы сделали чтобы такая ситуация больше не повторилась?"
и нет ответа...

Хорошая история. ) Кстати, да, иногда подумаешь - так ли серьезна проблема, чтобы ты о ней написал, а потом всех наказали?

  • 1