?

Log in

No account? Create an account

psilonsk


Блог об управлении проектами


Previous Entry Share Next Entry
Незваный консультант
psilonsk


Представьте, что вы отвечаете за предоставление клиентам какой-то услуги. Например, вы владелец компании по организации праздников для детей. Или директор интернет-студии, создающей сайты. Или руководите службой маршрутных такси.

В общем, не продажей товара, купленного у другого поставщика, занимаетесь, а сами создаете услугу.

И вот к вам приходит человек, которого вы не знаете и который не является потребителем вашей услуги, - он не заказывал у вас праздник, он не просил сделать сайт, он не ездит на ваших маршрутках. Но, по каким-то причинам, он заметил недостаток в вашей работе и решил вам о нем сообщить. Клоуны не помыли руки перед тем, как общаться с детьми. На сайте вашей студии полно грамматических ошибок. Водители маршруток нарушают правила перевозки людей и угрожают их безопасности.

Как вы отреагируете на его замечания?



promo psilonsk февраль 12, 2015 18:07 17
Buy for 100 tokens
Ранее в сериале: История первая: договор Ариадны История вторая: лыжи, смоктульки и чаевые История третья: мертвец и розетка ​*** — Послушай, Леша, послушай меня, милый мой друг. Ты же менеджер проектов, так? Ты же не дебил, правильно? Я тебе на пальцах объясняю, а ты понять не можешь.…

оценить зачем ему это нужно не представляется возможным?) мотивация какая у консультанта?)

Допустим, он не может по жизни пройти мимо ошибок определенного типа. )

Скажу спасибо.
Не все клиенты говорят, что не устраивает. Некоторые просто молча уходят и не возвращаются.

Тот факт, что он не ваш клиент, вас не смутит?

Я поблагодарю. Если сама не углядела, так спасибо тому доброму человеку, что подсказал

И что будете делать? Исправлять?

Два встречный вопроса:
1. Как это влияет на мою услугу?
2. Как это исправить?

Первый вопрос выявит адресность и отсечет эмоции. Например, если клоуны не помыли руки, а я занимаюсь частными перевозками клоунов, то, наверное, претензия не по адресу. Или, например, брендовый цвет компании у человека нелюбимый или связан с детской травмой, то это на бизнес тоже мало влияет.
Второй вопрос выявит конструктив. Например, я и сам не рад ошибкам на сайте, но не знаю, как прикрутить форму обратной связи или спеллчекер.

Мне кажется, в посте довольно четко написано, что вы клоунов не перевозите, а организуете праздники. ))
Как повлияет? Сделает лучше, наверно. Как влияет отсутствие или наличие ошибок на сайте студии веб-дизайна на ее услуги?
Как исправить - это уж вам думать и решать. Он просто указал на ошибку.

Первая реакция будет зависеть от манеры преподнесения информации :-)

Далее уже в зависимости от ценности/адекватности/значимости/влияния на результат...

В целом критика со стороны часто бывает полезной, т.к. сам часто не замечаешь явных недочетов - замыливается глаз.)

Почему манера важна? Может, он по жизни не очень приятный человек и не умеет в правильной манере все преподносить. Тогда негативно отреагируете? )

ох...
сильно в зависимости от того
- в каком буду находиться "ресурсном состоянии" (проще - настроении)
- каким видом будет подан совет
- о чем будет этот совет

но
если это касается вида услуги/сервиса - то скорее всего выслушаю, поблагодарю, возможно что-то учту (потому что всегда не хватает обратной связи по внешнему виду)
если будет касаться содержания - уровень приятия будет меньше (ведь это мое содержание и тут или вступай в сопроектирование или ...)
если это будет касаться полезности услуги, то вероятность посылания/игнорирования резко возрастает

а скорее всего
- будут заданы вопросы "из какой позиции человек говорит", "зачем он это говорит", "какого ожидает результата от своего действия"

P.S. но я как грится сам консультант и лучше многих знаю, что прежде должно быть достигнуто состояние в котором есть готовность принять совет... и только потом

Вот ответы:
1. Как это из какой позиции? Просто пишу/говорю.
2. Не могу пройти мимо подобных ошибок. Я за грамотность/чистые руки/безопасность.
3. Мне будет приятно, если такая хорошая компания будет выглядеть чуточку лучше.

Для начала - вежливо поблагодарю.
Далее - постараюсь проверить достоверность информации. Мои сотрудники не должны страдать от каждого поклепа и каждой недовольной примадонны, но если проблема есть - я должна о ней знать.
Если информация достоверна и проблема существенна, а не просто капризная придирка - приму меры.

Я тоже в какой-то момент подумала, что реакция должна зависеть от того, в какой манере была преподнесена информация. Не совсем так. Неадекватность моего незваного консультанта - всего лишь дополнительный индикатор, что информация более чем вероятно недостоверна.

То, что этот человек не заказывал моих услуг и в настоящий момент не имеет со мной никаких договорно-денежных отношений - вообще не важно. Я же услуги предоставляю, даже если он ничего не заказал сейчас, он - мой потенциальный клиент.

Вот тоже тонкий моент с проверкой информации. Возьмем пример с сайтом. Сайт существует не первый день. На него смотрят и сотрудники, и клиенты. Тот факт, что сотрудники не видят массы ошибок, говорит о том, что они не разбираются в правилах русского языка. Возможно, они прекрасные технари, но ошибки-то не в технической части. Вы как руководитель тоже эти ошибки не видели, не замечали, вам все ОК. Может, вы в школе плохо учились или для вас просто это не очень важно. Это же не значит, что ошибок нет или что они малозначимы для других людей. )

Выслушаю, запишу и буду обдумывать. Потом приму взвешенное решение, что делать)))

Понял, спасибо. ) Манера преподнесения информации об ошибках вам важна?

1. Те чо? Больше всех нада?
2. Спасибо! Ваше мнение очень важно для нас! (пошел в жопу)

Скажу спасибо и приму к сведению.

Далее уже буду смотреть действительно ли нужно что-то поменять (если рационально) или можно просто проигнорировать.

Взгляд со стороны важен вне зависимости от манеры преподнесения.
Грамматические ошибки и проколы в работе - это объективные вещи, к которым есть смысл прислушаться.

Если же замечания отражают субъективное видение этого товарища на мой бизнес, можно отнестись более скептически.

В архитектуре и дизайне интерьеров, к примеру, очень много желающих посоветовать - разбираются все!


Да что тут думать-то? Конечно выслушаю и поблагодарю.
Информацию потом проверю и, если надо, приму соответствующие меры.

Ну, наверное, постараюсь выяснить, кто его подослал, опасен ли, как ему можно навредить. А как еще?

А вдруг это целиком и полностью его инициатива? )))))))

Я бы завел стандартную форму ответа - вежливой благодарности на такие претензии. Стандартная фраза, заучиваемаяперсоналом, или автоматически рассылаемое письмо, в общем автоответчик "ваше мнение очень важно для нас" в той или иной форме. Вежливое, нейтральное и не затратное ни материально ни эмоционально
Сообщение рассмотрел бы в любом случае, даже заведомо зная что 99% из них - шлак и шапочки из фольги
но 1% может улучшить сервис, привлечь новых клиентов , а при случае и похвастаться собственной гибкостью и налаженной обратной связью.

По возможности надо будет поблагодарить тех кто дал этот 1%. Хотя бы письмом с благодарностью. А можно и скидочным купончиком - глядишь и клиента привлечем. Не столько скидкой (деньги - тлен :) ), сколько тем что показали ему как мы к нему прислушиваемся, как ценим его мнение , как он нам важен, ну и тд, что я буду рассказывать, сами все знаете что клиенту в уши петь надо

Если человек адекватный - выслушаю, проверю, исправлю по возможности. если неадекват - то постараюсь вежливо избавиться и свести время общения к минимуму

А откуда вы знаете, адеват или нет? На улице к вам подошел. В личку в ЖЖ написал. Мало ли.