?

Log in

No account? Create an account

psilonsk


Блог об управлении проектами


Previous Entry Share Next Entry
Про консалтинг и апельсиновый тест: ответы
psilonsk


Так вот, по поводу задачки про апельсиновый сок.)
Я несколько удивлен. Во-первых, ажиотажем, который этот несложный вопрос вызвал. Во-вторых, тем, как, увы, большинство на него ответило.

Создается впечатление, что люди не готовы не то чтобы служить клиенту (а чем еще должны заниматься менеджеры в отелях?), но даже просто попытаться его выслушать и понять.
Что еще удивило, так это попытки решить не задачу клиента, а задачу минимизации расходов (хотя никто не просил), удовлетворения своего ЧСВ или вовсе задачу обмана клиента. Все эти "сами выжимайте", "а попейте Фанту вместо фреша", "да вы офигели со своими традициями"... Ну зачем так с клиентом-то? )

Менеджеры, которые говорят "это невозможно", проваливают тест с апельсиновым соком. Менеджеры, которые говорят "да, сделаем без проблем", проваливают тест с апельсиновым соком.
Правильный же ответ банален:

"Мы можем решить эту задачу, и вот сколько это будет стоить".

Собственно, это суть консалтинга. Замечу, что ответ "надо посчитать, в какую сумму вам это обойдется" тоже неплох, но менеджер отеля, который в состоянии принять такое количество гостей, должен выдавать ответ сразу.
Согласится ли клиент с заявленной суммой? Если каждый выжатый апельсин обойдется ему в тысячу долларов, очевидно, нет. Но это уже другая история, и только клиенту решать, готов ли он расстаться с деньгами - в любом случае, нет смысла платить мало, если тебе пытаются налить консервированный сок в маленьких стаканах или вовсе не гарантируют выполнение работы.

Авторы теста рекомендуют использовать его при выборе поставщика каких угодно услуг - он позволяет сразу отсеять заведомо неподходящих вам людей. И, конечно, быть готовым к тому, что этот тест применят к вам. )



promo psilonsk february 12, 2015 18:07 17
Buy for 100 tokens
Ранее в сериале: История первая: договор Ариадны История вторая: лыжи, смоктульки и чаевые История третья: мертвец и розетка ​*** — Послушай, Леша, послушай меня, милый мой друг. Ты же менеджер проектов, так? Ты же не дебил, правильно? Я тебе на пальцах объясняю, а ты понять не можешь.…

  • 1
Ну это подразумевается в общем. Хотя согласен, с ответом.


при условии, что обычно подрядчику требуется некоторое время чтобы посчитать стоимость проекта, а об отельной специфике давать ответ сразу никто не знает

хотя думаю что это не отельная специфика, а скорее русская :)


Это ответ только для не ценящего свою репутацию, российского консалтера, который будет и туалеты чистить, если ему будут платить по его тарифу.
В реальности нормальный консалтер с репутацией сначала смотрит свой опыт и ресурсы (в данном случае проверяет реалистичность того, что отель физически может выдавить столько фреза за вменяемую цену). И лишь потом желать коммерческое предложение клиенту. Ответив сразу "с запасом" очень велик риск того, что клиент на каком-то этапе поймет, что цена завышена в Х раз - и больше никогда не обратиться. Как вариант - называть изначально диапазон цены, договариваться о контракте материалы + время и тд.

Любопытно, что это ответ самого что ни на есть американского американца, консультанта со стажем несколько десятков лет.

Хитрость, значит, в том, что надо обязательно не забыть сказать, сколько это будет стоить? Но ведь если не догадаешься, то это и так будет самое первое, что клиент спросит. Или хитрость в том, что надо обязательно сказать, что это возможно, включив, при необходимости, в цену строительство нового здания отеля?

С советом про выбор поставщика услуг зато согласен: если он сказал "невозможно" или отказывается сообщить цену - конечно, надо поискать другого поставщика!

Да, как-то странно звучит ответ. К тому же если это не сок, а что-то посложнее, то цены менеджер отеля может и не знать навскидку. Тогда ему в любом случае придётся называть цену пальцем в небо.
Я при выборе поставщиков не люблю, когда мне так называют цену сразу на небанальный заказ - это означает, что поставщик не подумал и не посчитал должным образом. То бишь - цена или качество изменится в процессе работы.

а почему "Если каждый выжатый апельсин обойдется ему в тысячу долларов, очевидно, нет. "
у них же традиция. традиции - святое. обязан согласиться)))
или все врет про традиции

Потому что этот отель — не монополист, а совсем даже наоборот.

Ажиотаж понятно откуда возник.

Чем отличается ответ "сделаем без проблем" от ""Мы можем решить эту задачу, и вот сколько это будет стоить"?

= Собственно, это суть консалтинга.
- трудно согласиться. Проблема заплатить - не проблема. Проблема понять, нужно ли это клиенту - за это он и платит. И за варианты - выжать самим за 3 копейки / купить пакетированный за 2 / получить все готовое за 10.

Я не вижу здесь задачи "понять, нужно ли это клиенту". У него вполне четкая потребность, изменить которую невозможно. Слово "традиция" здесь неслучайно.

Все ясно. Расходимся -- нас наебали

также не удовлетворен предложенным решением: задача нестандартная, а ответ предлагается давать практически навскидку. Я много общался с людьми, продавая им небанальные услуги, поэтому сильно сомневаюсь в положительном восприятии такого ответа клиентом - без уточнений и расчетов будет сомнение в вашем понимании ситуации и собственных возможностей, а также в необоснованной накрутке бюджета. Т.е. приведет к усложнению переговоров о сделке.
Конечно, может автор книги забыл упомянуть, что перед ответом "это будет стоить..." надо все проверить и подсчитать, но коллеги в комментах на это явно указали и я с ними солидарен.

Еще вызывает сомнение рекомендация ответить обязательно "да, конечно". Все же сначала надо оценить свои возможности.

А еще с самого начала, вообще-то, надо убедиться в правильности понимания запроса. А то окажется, что клиент не сока хотел, а проверяет вас "на вшивость" ))

Так и есть - не сока хотел, а проверить на вшивость.

Если мы не сразу можем назвать цену, то что нужно делать? Давать примерную оценку?

"Замечу, что ответ "надо посчитать, в какую сумму вам это обойдется" тоже неплох, но менеджер отеля, который в состоянии принять такое количество гостей, должен выдавать ответ сразу. "

Читала все комментарии и переживала, и это навело меня на мысль.
Я - менеджер по продажам и я была в подобной ситуации (не с апельсинами, а с другим большим, дорогим, а самое главное нетривиальным заказом);я отвечала на вопрос задачки с точки зрения своего опыта. Именно так я и получила тот заказ: пауза, проработка, максимально быстрый ответ "да" (когда сама понимала каждый шаг), адская торговля и поставка.
И все, кто ответил похожим образом, скорей всего сталкивались с клиентами, продажами и необычными запросами.
Остальные, я предполагаю, не имели подобного опыта, отсюда и ответы типа "да пусть сам, пусть идет" и так далее, либо имели опыт из серии " разведенный концентрат".
Что до правильного ответа - давайте встанем на позицию клиента. Ему называют цену сразу, без проработки и уточнения деталей. Что он подумает? А в русских реалиях?)

"Замечу, что ответ "надо посчитать, в какую сумму вам это обойдется" тоже неплох, но менеджер отеля, который в состоянии принять такое количество гостей, должен выдавать ответ сразу." )))

Ох, Сергей, Вы знаете, что для меня это тема очень болезненная :)

Потому что наши менеджеры тоже отвечали "мы можем это сделать (...)" на всё, а потом происходит примерно то же, что и этим летом, Вы читали. Хотя, конечно, это не рядовой случай, но вот бывает характерным, особенно учитывая сжатые сроки.

Очень хорошо, что я не менеджер. Я бы всегда за собой оставляла возможность отказаться, зная, что процесс будет нездоровым. :) Но повторюсь - тема для меня болезненная, поэтому моё мнение заранее субъективно.

Ну, там у вас и услуги посложнее были, так что ответ "сделаем" - вообще зло. )

Свежий апельсиновый сок - это пример товара, здесь. Причем любого. Менеджер должен уметь реагировать на запросы вроде: "Хочу Луну с неба". Луна рядом с вами - полет в космос - цена Х, а уж если цена цена клиента не устраивает идет поиск компромисса между ценой и результатом который хочет получить клиент?

А мой вариант был таким (придумал до чтения ответа):
мы можем это сделать, но сами такие объёмы не потянем без потери качества обслуживания других клиентов отеля, поэтому воспользуемся услугами соседних ресторанов, чтобы дополучить желаемый объём сока к сроку (а то ведь надо в минуту 25 апельсинов выжимать, у нас такого количества людей нет).
А конкретно стоимость я бы назвал после его согласия (а согласия не могло бы не быть) и после согласования с другими ресторанами.
Всё-таки он не просто так выбрал наш ресторан, потерпит, пока мы согласуем ему стоимость, а в целом ценник можно назвать, исходя из нашей цены +20-30%.
Наплевать, что они конкуренты). Бросить клиента без реализации его мечты - от этого легче никому не станет.

Edited at 2014-11-21 07:38 am (UTC)

Вот так точно не стоит отвечать. ) Не по консалтинговому это. )

  • 1