psilonsk


Блог об управлении проектами


Previous Entry Share Next Entry
В пользу эскалации
psilonsk


Одна из самых серьезных проблем русскоязычных менеджеров - страх облажаться, ужас перед необходимостью рассказать о своих рабочих проблемах. В представлении нашего человека, в решении проблемы надо идти до конца, проявляя чудеса решительности и героизма. Кончились патроны - коли штыком, затупился штык - порви колючую проволоку голыми руками, ползи на врага, зубами срывая чеку последней гранаты, и пусть про тебя сложат песни.

Это, безусловно, прекрасное качество для исполнителя (тем более армейского), да и замечательная черта национального характера, но лучше оставить ее для суровой годины. В управленческих же делах такая бездумная самоотверженность оборачивается не посмертной славой, а, в лучшем случае, скорым забвением. А в проектах, и того хуже, - вечным позором.

Основная причина, по которой менеджер боится рассказывать о проблемах проекта - боязнь, что его признают некомпетентным и неспособным управлять. Это заблуждение - хороший руководитель вовсе так про вас не подумает (ровно до тех пор, пока объем вашей работы в списке его дел не превысит объем его собственной, но вы же не идиот). Он прекрасно понимает, что есть немало вопросов, которые без него вам не решить.

Поставьте себя на его место - представьте, что вы наняли бригаду рабочих, чтобы сделать срочный ремонт. Бригадир боится эскалировать проблемы, и, когда два рабочих заболели, он ничего вам не сказал, надеясь, что оставшиеся справятся с задачей. Не справились. А вы ничего не знали о проблеме, хотя могли бы помочь - у вас как раз на примете хороший плиточник был... Сроки работ сорваны, бюджет поплыл, в ваших глазах бригадир - негодяй навеки, да и ему, возможно, вам неловко в глаза смотреть (да-да, есть еще такие бригадиры). Пример взят с потолка, но идея тривиальна.

Запомните: эскалировать проблему начальству - важная часть работы менеджера. Главное, нужно делать это грамотно - показать не только проблему, но и предложить пути ее решения, продемонстрировать прекрасное знание этой проблемы и собрать всю информацию, которая понадобится начальству для принятия решения. В грамотной эскалации и проявляется искусство и квалификация проектного менеджера.

Если же начальник не готов вам помогать, обновите резюме - очень скоро вы расстанетесь, причем неожиданно для вас.

Пожалуй, вышесказанное справедливо для представителей всех славянских народов. Я уж не говорю про индусов, но те, наоборот, сразу сдаются и перестают вообще что-либо делать (результат тот же). А вот англичане и американцы не боятся эскалировать проблему вышестоящему начальству - у них это чуть ли не часть культуры.

Интересно, как с этим у немцев? У других жителей западной Европы? Расскажите.



promo psilonsk february 12, 2015 18:07 17
Buy for 100 tokens
Ранее в сериале: История первая: договор Ариадны История вторая: лыжи, смоктульки и чаевые История третья: мертвец и розетка ​*** — Послушай, Леша, послушай меня, милый мой друг. Ты же менеджер проектов, так? Ты же не дебил, правильно? Я тебе на пальцах объясняю, а ты понять не можешь.…

  • 1
Эскалировать надо так: подпиши тут и тут - и я за день всё решу. Но есть подонки, которые не делают даже этого.

it takes two to tango. это ровно в той же степени задача начальника - показать, что разумные эскалации приветствуются, и пришедший огребет не приступ гнева, а инициативную и справедливую поддержку. так что если к начальнику никто не приходит, тут не в одних диких подчиненных дело.

с китайцами у меня нет опыта, а вот индийскую команду я натаскивала больше полугода на "приходить" и "не завираться". очень успешно, слава богу.

на "приходить" и "не завираться"

всякие сигаретчики и шоколадники так запугают людей, они вместо того, что б работать, начинают рассказывать КАК они будут работать

Re: на "приходить" и "не завираться"

этот комментарий я не поняла, сорри.

Re: на "приходить" и "не завираться"

у продавцов шоколада есть план продаж на 5 лет. без шуток, у кого-то даже на 7 лет.

вроде, взрослые люди, а в этот бред долгосрочное планирование верят. причём, когда план не выполняется, они знают как покрутить рычаги, чтобы его "выполнить". например: в конце месяца привозят клиенту товар, чтобы перекрыть недостающий показатель, а в начале следующего забирают возвратом и отправляют обратно. сотрудники получают премии, контора несёт логистические убытки, руководство счастливо -- план выполнен.

еще есть фишка: они пол-дня проводят на летучках, изо дня в день. там обсуждают что надо делать, чтобы выполнить план. ничего и того, что они обсудили, не делается. задача мероприятия какая-то иная.

Re: на "приходить" и "не завираться"

инфернальная какая картинка...

я подобные рычаги видела, когда работала "по приглашению" на одного турецко-белорусского мобильного оператора, но шоколад, похоже, еще круче.

Re: на "приходить" и "не завираться"

бывают случаи исцеления, когда зомби сотрудник осознаёт прошлый опыт как страшный сон и уходит в отрыв с показателями много выше среднего.

чаще они неизлечимы довольно неумны и способны только повторять вызубренное, похожи на уличных комивояжёров.

ps сегодня у конторы "впариватель чего-то" "обрабатывал" девушку вопросом: "здравствуйте! вы любите готовить? вам просто необходимо..."
а я так люблю с "интересными" людьми общаться: свидетели иеговы всякие, например.
и у меня, по случаю, в руках была банка моторного масла и фильтр (отчаянный клиент захотел эксклюзив, пришлось съездить), встаю рядом и обращаюсь к продавцу: "здравствуйте! вы любите менять масло? тогда вам непременно пригодится наше сегодняшнее предложение: моторное масло и фильтр!"
смеялись все, продавец адекватный оказался.

отличное сочетание

кстати, оценил "турецко-белорусского мобильного оператора"

покруче, наверное, будет "канадско-монгольской швейной фабрики"

Re: отличное сочетание

так правда же :) оператор белорусский, а хозяева турки. это ужас был какой-то. чудовищное сочетание. хорошо, что я там была от немецкой фирмы приглашенный спец, и то за четыре месяца чуть не рехнулась.

Да, конечно. Как я и сказал, если начальник не готов помогать, расставание будет скорым и неизбежным. )
Ох, намучился я в свое время с этими индусами...

Чехи тоже терпят какое-то время. Но в итоге эскалация есть, хотя и чуть позже, чем стоило бы.

Позже - уже плохо.

Картинка супер

По годовому опыту работы с немцами в одной проектной команде - немцы однозначно настаивают на 100%-й прозрачности рабочего процесса для всех стейкхолдеров проекта. Таким образом им проще достигать взаимопонимания при решении критичных задач "на верхах". За 3 месяца им удалось значительно продвинуться в этом направлении. Раньше русская часть команды вела себя абсолютно так же, как описано в Вашем посте. Но все же смогли нас приучить эскалировать нужные проблемы сразу же после возникновения. В этом им, кажется, очень помогла позиция не осуждения и поиска виноватого (львиная часть усилий по решению проблемы в таком случае тонет в эмоциональном прессинге), а позиция "lessons learned", когда из каждой ситуации извлекается максимум пережитого проектного опыта управления и передачи его в другие проекты.

Вам очень повезло - чаще такие истории заканчиваются кровью и слезами. )

Могу только про себя... мне чужды такие проблемы, сразу говорю о всех проблемах и непритностях...

Иногда мне кажется что в Германии две трети менеджеров кроме эскалаций ничего не умеют. Зато любят на собеседованиях спрашивать: "А вы умеете эскалировать? а опыт в этом у вас большой? а эскалацьон-менеджмент учили?"

в общем виде

вроде логично - о возникшей у тебя проблеме сообщить всех, кого эта проблема затронет

  • 1
?

Log in

No account? Create an account