psilonsk


Блог об управлении проектами


Previous Entry Share Next Entry
Цена или сервис?
psilonsk


Я покупаю товары в интернете примерно с 1999 года. Первой покупкой, как сейчас помню, были книжки. Также хорошо помню, как меня удивило, что в инете они гораздо дешевле (до момента получения их у курьера, я думал, что это обман какой-то).

С тех пор я напокупал в интернет-магазинах столько, что страшно подумать, и мне почти всегда везло (тьфу-тьфу-тьфу) в смысле качества. Я покупал книги, бытовую технику, мебель, строительные материалы, компьютеры, телефоны, товары для детей, посуду, люстры, обои. Даже одну из своих первых машин я купил в интернете.

Интернет-магазины я обычно выбираю очень просто: чем дешевле, тем лучше. Недавно беседовал с приятелем, у него магазин, смесителями всякими торгует. Он убежден, что покупателей привлекает не цена, а сервис (скорость обслуживания, добрый голос менеджера по телефону, чистенький курьер и т.д.).

Потому интересно вас спросить.

Какова должна быть разница в стоимости одного и того же товара, чтобы вы выбрали низкую цену в магазине А, а не хороший сервис в магазине В?

10 %
10(38.5%)
20 %
10(38.5%)
30 % и больше
5(19.2%)
Всегда выберу хороший сервис, а не низкую стоимость.
1(3.8%)





promo psilonsk february 12, 2015 18:07 17
Buy for 100 tokens
Ранее в сериале: История первая: договор Ариадны История вторая: лыжи, смоктульки и чаевые История третья: мертвец и розетка ​*** — Послушай, Леша, послушай меня, милый мой друг. Ты же менеджер проектов, так? Ты же не дебил, правильно? Я тебе на пальцах объясняю, а ты понять не можешь.…

  • 1
Конечно приятно потрындеть в магазине с продавцом.
Но по факту приходишь в магазин и знаешь больше продавцов.
И да, когда заказываешь товар через инет магазин в Евросети,
Связном, Эльдорадо, то продавцы смотрят как на ущербного.
У одного спросил почему так?
Он ответил- нам с этой продажи деньги не идут.

Да. Обычно заходишь в эти магазины либо за мелочевкой (фен сломался или утюг), либо потрогать руками то, что хочешь купить в другом месте. )

Сервис же не бинарный. Зависит от того насколько лучше сервис и в чем.
Есть необходимые минимальные критерии сервися. Дальше по цене.

Тогда опишем сервис как "очень приятно покупать". )

Для меня помимо скорости обслуживания, доброго голоса менеджера по телефону, и чистенького курьера, еще важно удобство и экономия времени. Например, мы уже года два заказываем в супермаркете продукты на неделю только по Интернету. Это выходит немного дороже, но:

1. Не надо никуда ехать
2. Не надо тратить время на хождение по супермаркету и стояние в очереди в кассу
3. Не надо таскать пакеты из багажника до дома
4. Вместо того, чтобы подгадывать время, когда в супермаркете будет меньше народу и именно тогда туда ехать, можно заказать доставку на то время, которое мне удобно.

А когда мы с женой выбирали из какого именно супермаркета заказывать, то смотрели по удобству навигации по сайту. На одном было немножко дешевле, но сайт кривой сам по себе, а кроме того, на iPad вообще не работает. Поэтому выбрали другой. Тем более, что в в том другом, если доставка задерживается (было пару раз в праздничный сезон, когда у них, видимо, наплыв был), они SMS присылают с извинениями.

В России заказ продуктов в инете - это кошмар. Например, когда я иду в магазин закупиться на неделю, то выбираю на полке йогурт, который выпущен как можно позже. Доставщики же всегда привезут йогурт, у которого формально срок годности еще не вышел, но выйдет завтра.

Сервис - это очень важно. Но мало кто задумывается о том, что такое хороший сервис.
Хороший сервис в первую очередь тот, которого ты не заметил: пришел (в магазин за товаром, например) и ушел с тем, зачем пришел, быстро и больше не вспоминая о магазине до следующей покупки. Это касается абсолютно любого сервиса. Все остальное - плохой сервис.
У меня автосервис премиум: длинноногие телочки, кожаные диваны, кофе, менеджеры все время перезванивают, все любезные до усрачки. При этом стоимость ТО никогда не совпадает с заявленной. И в общей сложности 12 часов они устраняли скрип колодки (кстати, не устранили, просто я задолбалась к ним ездить, а зимой окна закрыты и пофигу).
На прошлой машине сервис был другой: никакого кофе, никаких телок, никаких реверансов. ТО стоило все 5 лет столько, сколько заявлено на сайте производителя +-100 рублей. Ни одного звонка с разводками на какую-то хрень. Ни одного повторного обращения.
Стоимость нормочаса отличается вдвое.
Так вот мораль в том, что якобы хороший сервис чаще всего почему-то всегда дороже, чем хороший.

В моем случае выбор идет по сочетанию сервис/цена. И насчет разницы в цене считаю не в процентах, а в абсолютных числах, ибо переплатить 100 рублей - незаметно, переплатить 1000 - заметно, но ничего страшного, переплатить 3000 - уже задумаешься.

Сам в инет-магазинах закупаюсь довольно часто, чего только не покупал.. разве что машину лично ездил выбирать. :)

Что же до конкретики, то по-моему наиболее ценно в сервисе - удобство, то есть скорость отклика и обслуживания, нюансы доставки, оплаты. То есть возможность расплатиться картой на дому явно перевесит приятный голос по телефону.

Я и 100 р. не хочу переплачивать. Зачем?

Сервис - это поддержка. Улыбание, расшаркивание и вот эти постоянные "чем я могу помочь" (отвали от меня быстрее, пожалуйста, нафиг, и не подходи больше никогда, можешь даже сфотографировать меня с пометкой "run Forrest") - это не сервис, это мельтешение и выполнение пунктов по списку из очередного ущербного бизнес-семинара о том как нужно вести дела. Сервис - это когда тебе чинят сломанную стиральную машину по гарантии, а не когда звонят тебе в субботу в 9 утра и спрашивают, а не хотите ли открыть новый депозит. Сервис - это когда тебе не приходится снимать трубку и набирать номер телефона,чтобы узнать какой-то вопрос при живом и работающем сайте. Или когда тебе не приходится ждать 40 минут, чтобы узнать какого хера отвалился интернет. Сервис - это возможность оплатить безналом тонну бытовой техники в Эльдорадо, а не бежать как идиот в банкомат снимать наличку и отдавать курьеру. А вовсе не то, что думает большинство горе-бизнесменов: "приходи лично на запидрыщенскую 1, постой голым в очереди получи 5% скидку". Хуй там, это не сервис.
Так что если не путать, то да, сервис важен.

Edited at 2014-01-16 01:02 pm (UTC)

Вот некоторые фаны сервиса меня сейчас помидорами закидают, хотя я и сторонник сервиса, но не зацикливаюсь на нем, вот моя практика показывает, что большинство интересует только цена, потом наличие на складе и возможность удобного подъезда или удобный режим работы.
Сервис на первом месте, там где продают высокостатусные, или vip товары, там где потребителя не волнует цена, а волнует возможность обладания товаром, там, да - сервис должен быть на первом месте, в обычных же продажах, он тоже должен быть хотя бы базового, для улучшения культуры продаж менеджеров, но основные направления цена и наличие на складе.

так и есть.Видимо у его друга магазин расположен в нужном месте и нет поблизости конкурентов.И тому кажется что покупателям нужен именно его сервис

для меня цена стоит на первом месте,а потом уже сервис магазина.

Это вечный спор и это разные категории покупателей. Есть люди, которые патологически ищут самое дешевое. И часть из них просто по причине отсутствия денег в нужном количестве.

Те, кто покупают "подороже", успокаивают себя мыслью, что "это настоящее, это сервис, я могу себе позволить комфорт". На практике их тоже обманывают.

В третьих, все зависит от канала привлечения трафика. Если это Я.Маркет, то там изначально война ценой и стоимостью доставки. На примере Айфонов можно сразу увидеть, кто торгует нормальным телефоном (Ростест, лицензия, гарантия - это высокая цена), а кто отремонтированным и/или ворованным (не ростест, нет гарантии, нет лицензии ни на что - низкая цена). И покупая дорогое вы так же не застрахованы от подделки, потому что Я.Маркет никак не проверяет подлинность товара и максимум, что он может - пожурить магазин.

А вывод из моего сумбура следующий: важным в выборе того или иного продукта становится не только цена, сколько авторитетность советчика. Я всю технику закупаю через тех, кого я лично знаю и кто мне рассказывает, как устроен рынок этой техники. И я знаю, что личные обязательства выше формальных. И в свете этих мыслей перестал рекомендовать то, что сам не пробовал, или предупреждаю, что сам не пробовал.

Так что сервис + цена работают гораздо лучше, чем цена.

Или прилично выглядящий сайт - тоже вариант авторитетности. )

в зависимости от того, что покупаю, и от общей суммы покупки - 10 процентов запросто. может быть, больше. я с момента переезда покупаю технику преимущественно в одной сети, которая привозит бесплатно, спросит удобное время, приедет с терминалом для карточных платежей, вывезет старую технику. мне это сэкономит в итоге больше.

а книги, скажем, куплю точно где дешевле. там портить нечего особо. кошачьи корма покупаем там, где уверены в качестве. ну и так далее. то есть сложный набор параметров на самом деле.


А что такое качество кошачьего корма?

Мой ответ сильно зависит от исходной цены товара.
Плюс смотрю на стоимость доставки.
Бывало так, что мне проще заказать на сайте магазина и приехать самой в пункт вывоза - и быстрее и дешевле получается (но только потому, что пункт самовывоза работает до 00 и находится от меня в получасе езды общественным транспортом).
Сервис при покупке для меня - это доставка в удобное время без дополнительных сборов "за донос до подъезда, за внос в квартиру, за то что распакуем, за то что мы вообще вам это поднимаем" и т.п.
Технику в последние несколько лет покупала в основном в одном и том же онлайн-магазине. Все попытки "изменить" ему приводили либо к доп.расходам (те самые подъемы на этаж и ожидания доставки "сегодня до 23... ой... не успели, давайте завтра с 9:00 до 23:00"), либо к срыву доставки (ой, оказывается на складе нет), либо к моим отказам от доставки из-за несоответствия заявленной цены и итоговой или даты доставки.

Я выбираю хорошую репутацию продавашки.
Это не всегда сервис. И почти никогда цена.
Толку от того, что серый сотовый будет стоить на тысячу дешевле? Его потом, если обнаружишь брак, не сдать назад. Или все мозги сожрут. И у онлайнов эта репутация тоже есть.

Тут все зависит от понятия сервиса в интернет-магазине.
Лично для меня важен сайт с удобным каталогом и полной информацией о товаре, быстрый перезвон, доставка вовремя и чтоб менеджер на телефоне мог быстро уточнить статус заявки и при необходимости что-то в ней поменять. Все остальное мне безразлично -- я ищу самую низкую цену.


Я больше обращаю внимание на "гарантийное обслуживание" если это касается покупки, которая может сломаться.
Если же это что-то, что я точно ни при каких обстоятельствах возвращать не буду - тут руководствуюсь в основном только ценой и способом доставки.

  • 1
?

Log in

No account? Create an account