?

Log in

No account? Create an account

psilonsk


Блог об управлении проектами


Previous Entry Share Next Entry
Простые русские сервисы
psilonsk

История, рассказанная ниже,
правдива. К сожаленью, в наши дни
не только ложь, но и простая правда
нуждается в солидных подтвержденьях
и доводах. Не есть ли это знак,
что мы вступаем в совершенно новый,
но грустный мир? Доказанная правда
есть, собственно, не правда, а всего
лишь сумма доказательств. Но теперь
не говорят "я верю", а "согласен".

В атомный век людей волнует больше
не вещи, а строение вещей.
И как ребенок, распатронив куклу,
рыдает, обнаружив в ней труху,
так подоплеку тех или иных
событий мы обычно принимаем
за самые событья. В этом есть
свое очарование, поскольку
мотивы, отношения, среда
и прочее – все это жизнь. А к жизни
нас приучили относиться как
к объекту наших умозаключений.

И.Бродский

Сегодня я расскажу вам одну забавную историю. У меня для этого есть несколько веских причин. Во-первых, история эта, мало того что свежая, так еще и отлично документирована, что сильно упрощает ее изложение. Во-вторых, она никак не связана с Pussy Riot. Должна же быть в тонком мировом эфире хоть одна история, никак не связанная с Pussy Riot? Ну и, last but not least, эта история отлично подходит по тематике моему скромному блогу, ведь речь в ней пойдет о стартапах, бизнес-требованиях, молодых предпринимателях, суровых клиентах и глупых менеджерских ошибках.


Началось все с того, что мне понадобилась новая сумка. Я не слишком привередлив, пользуюсь небольшими такими сумочками, обычно кожаными, примерно А4-го формата, в которые влезает толстая книжка, телефон, документы, кошелек, ключи, ну и прочие мелочи, которые могут понадобиться современному обитателю каменных джунглей. И вздумалось мне не просто купить сумку в магазине, а получить сшитую специально для меня, на заказ. Захотелось потестировать существующие сервисы, чего уж там.

Яндекс порадовал меня кучей ссылок на разные компании, из которых я выбрал одну с более-менее адекватным сайтом. Адекватными я называю сайты, на которых текст писали русскоязычные люди, а не загадочные инопланетяне. А то откроешь очередной веселый сайт сумкоделов, а там такое (здесь и далее качество текстов на совести их авторов):

Мужская мода требует современности, и уход от стереотипов в полной мере представлен в данной категории. Сумки для мужчин предлагаются в разнообразии форм, расцветок, размеров, поэтому абсолютно подойдут к повседневному, деловому или спортивному стилю. Мужские сумки кожаные помогут владельцу ощутить независимость, а доступность цен на пошив, даже некоторую раскованность. 

Я испугался, что простая покупка сумки приведет к некоторой раскованности, а там, чего доброго, и к некоторой развязности, выбрал другую компанию и написал им письмо:


Сергей, 28 июля

Добрый день!

Хочу заказать у вас сумку.

Адрес для выезда менеджера: Москва, ул. …, д. ... . Телефон для связи: ... .

Сергей


Это было в субботу, а в понедельник ко мне в офис уже приехала милая барышня-менеджер.

Знакомьтесь, это менеджер Даша:



Фото с их сайта


Выяснилось, что компания по пошиву сумок – стартап с двухмесячной историей, Даша, как я понял, один из владельцев. У них уже есть несколько заказов, и они с радостью возьмутся за мой. Наша беседа продолжалась минут тридцать. Я очень подробно описал Даше сумку, которую хотел получить, перечислил все ее особенности – где и какие карманы нужны, каких размеров должна быть сумка и т.д. Я рассказал, что я в ней ношу, и почему она должна быть именно такой (когда работаешь с требованиями, сценарии использования очень важны и должны быть детально описаны). Я притащил ей свою сумку, объяснил, что в ней не так, и Даша даже ее сфотографировала.

Надо сказать, что я с большой симпатией отношусь ко всем стартапам, я верю в энергию их сотрудников (не только основателей – сотрудников! – ведь в стартапе не может быть случайных людей в принципе) и всегда готов помочь людям понять их задачу.

Даша внимательно слушала и все записывала. Она привезла с собой образцы кожи, и мы выбрали наилучшее сочетание цветов для будущей сумки. Даша оценила работу в 6500 рублей, мы заключили договор, в соответствии с которым я оплатил 100% стоимости заказа, а компания должна была выполнить его в течение десяти дней. Даша пообещала за два-три дня подготовить эскиз сумки и согласовать его со мной. На этом мы расстались, и я с радостью рассказывал окружающим, как приятно работать с понимающими людьми, и как я верю в развитие подобных сервисов в России. Коллеги скептически хмыкали. Я напомнил коллегам про «Бизнес в стиле фанк», где авторы сто раз повторяют, как это классно и прогрессивно – создавать продукт «под себя».

Кстати, я никогда не оплачиваю ничью работу до того, как она сделана, но тут сумма была небольшая, да и стартаперов поддержать захотелось. ))

Через три дня никаких вестей от Даши я не получил. А спустя еще три дня начался роман в письмах, с легкостью затмевающий переписку Онегина и Татьяны.

[В квадратных скобках мои комментарии, которые, надеюсь, помогут менеджерам не совершать глупых ошибок].



Даша,  6 августа

Сергей, здравствуйте!

Пожалуйста посмотрите эскиз, который мы для вас составили. Внутри сумка - как обговорили. Основная кожа - коричневая КРС, отделка тонкой полоской на крышке сумки и на боковинах - состаренная наппата, которую вы выбрали. Фурнитура темно-серого цвета ("никель"), пряжки прямоугольной формы, ремень регулируется, основа ремня - черная нейлоновая лента (стропа), укреплен кожей (как на вашей сумке, если не ошибаюсь). Внутри тканевая подкладка коричневого цвета.






Сергей, 6 августа
Даша, добрый день!
Изучил эскиз, замечания следующие:
1. Должен быть карман на задней внешней стороне сумки (на молнии). На эскизе это не показано, не забудьте об этом, пожалуйста.
2. Должен быть карман под клапаном на передней стороне сумки (на молнии). На эскизе это не показано, не забудьте об этом, пожалуйста.
3. Ремень, может быть, сделаете не из черной нейлоновой стропы, а из коричневой? Хотелось бы, чтобы было в тон.
4. Да, все правильно, ремень должен быть укреплен кожей, не забудьте об этом, пожалуйста.
5. На эскизе сумка, у которой длина меньше высоты. Так быть не должно, я об этом говорил - сумка должна быть "горизонтально ориентированной".
6. Я бы хотел увидеть схематичное изображение внутренней части сумки, чтобы быть уверенным, что вы правильно поняли мои требования.
Жду исправленную версию эскиза для утверждения.
Спасибо!


Даша,  6 августа

Сергей, отвечу по пунктам.

1. Про карман сзади помним.

2. Про карман спереди не очень поняла. Один карман на самой крышке сумки, и еще один спереди на внешней стороне?

3. Может. Поищем коричневую.

4. Ок

5. Это мы перепутали размеры :) Извините пожалуйста! Все как раз ровно наоборот

6. Внутреннюю часть нарисуем завтра, но там все довольно просто:

- одно общее отделение на молнии

- на задней стороне небольшой кармашек на молнии

- на передней стенке сумки 2 кармана (не закрываются). Один для мелочи, другой для смартфона размером минимум 6*12 см

Даша



Сергей, 6 августа

Даша, да, все верно, один карман на самой крышке сумки, и еще один спереди на внешней стороне.


Сергей, 10 августа

Даша, добрый день!

Как там моя сумка?))


Даша,  10 августа

Здравствуйте, Сергей!

Для сумки сделали все выкройки, закупили материалы, осталось только прострочить - временно вышла машинка из строя, только вчера починили, поэтому задержимся на несколько дней.

Ничего, если привезу вам сумку на следующей неделе?

[Psilonsk] Это была ошибка Даши как менеджера. Менеджеры не ждут напоминаний от клиентов, тем более, если сроки прошли, а держат клиентов в курсе событий. Еще менеджеры не рассказывают про проблемы в компании, тем более таким образом – у клиента сразу возникает ощущение, что он имеет дело не с серьезной организацией, а с кучкой клоунов, у которых одна машинка на всех (стартапы должны компенсировать это диким энтузиазмом, но его тут, увы, нет). Ну и еще менеджеры выполняют обещания. Если договорились утвердить эскизы, надо это сделать.


Сергей, 10 августа

Ок.

Я, кстати, картинку внутренней части сумки так и не получил.


Даша,  10 августа

Исправляемся!





Сергей, 10 августа

Даша, добрый день!

Да, все так.

Замечания:

1. Поменяйте, пожалуйста, местами карман для телефона и мелочи.

2. Карман для документов должен быть на задней внутренней части сумки. Так, вроде, и нарисовано, просто хочу на это обратить внимание.



Даша, 13 августа

Сергей, учла все ваши пожелания. Шьем с учетом исправлений. Точный день скажу завтра.

[Psilonsk] Упс. Все сроки прошли, а мы только картинки утвердили.


Сергей, 13 августа

С нетерпением жду. ))


Даша, 14 августа

Добрый вечер!

Скажите, вам удобно будет, если  я подъеду к вам в субботу?


Сергей, 14 августа

Добрый вечер!

Совсем не удобно. Удобно в будние дни.


Даша, 16 августа

Хорошо, тогда давайте на понедельник договоримся? В районе 16.00 можно к вам подъехать?


Сергей, 16 августа

ОК, в понедельник в 16.00.

[Psilonsk] Правда же у всех сложилось одинаковое впечатление, что в этот день Даша привезет готовую сумку? ))


Даша, 20 августа

Сергей, здравствуйте!

Сегодня к сожалению не успеваю к вам подъехать, примите мои извинения!

Давайте перенесем на следующий день.


Сергей, 20 августа

Хорошо, давайте завтра.


Сергей, 21 августа

Даша, добрый день. И где же?


Даша, 21 августа

Сергей, здравствуйте!

Извините еще раз!

У нас в ателье очень крупный и внезапный заказ свалился, и еще уволили одного мастера, поэтому так со сроками получается. Работы осталось немного, но она еще есть. Мне очень жаль.

Я вам обещаю, что привезу сумку в течение пары дней. Как только дошьем, я вам сама позвоню и привезу в ближайшее удобное время.

В качестве компенсации за задержку мы вам обещаем скидку при следующем заказе (можно передать другому лицу).

[Psilonsk] Тут Даша опять совершила грубую менеджерскую ошибку. Клиент, уже оплативший заказ заранее (!), вдруг узнает, что он вовсе не лучший и любимый. Он, оказывается, стоит в хвосте очереди из таких же бедолаг, причем только что пришли какие-то наглые ребята и влезли перед ним! Никогда, никогда, никогда нельзя показывать клиенту, что его не любят и что он один из многих.



Сергей, 21 августа

Даша, я очень рад, что ваше отелье получает заказы. Но мне как клиенту не очень интересны эти подробности. Я же не рассказывал о своих жизненных трудностях, когда почти месяц назад меня попросили оплатить 100% стоимости заказа, а просто оплатил его, верно?

Постарайтесь, пожалуйста, в течение двух дней исправить сложившуюся ситуацию.

Юмор по поводу скидки на будущие заказы я оценил.


Даша, 21 августа

Понимаю, что вас это совсем не интересует, это строго наша проблема. Давайте поступим так: мы вернем вам 500 рублей, хорошо? Все решаем в срочном порядке и занимаемся только вашим заказом.

Даша

[Psilonsk] Увы, Даша оказалась плохим менеджером и даже не пытается по-настоящему решить проблему. Она должна была еще дней десять назад позвонить и сказать: «Дорогой Сергей! Мы позорно облажались и не выполнили работу в срок. Простите. Мы умрем, но привезем ваш заказ завтра утром в 11 часов.» Именно позвонить – ведь так гораздо легче договориться и успокоить человека. По телефону можно пошутить, вместе посмеяться над ситуацией и найти решение. Вместо этого Даша пишет письма, мелочно торгуется и – ай-яй-яй! –  врет. Менеджеры так не поступают.


Сергей, 28 августа

Даша, я устроился поудобнее, налил себе чайку и с нетерпением жду очередную серию рассказа про то, как вы шьете мне сумку.

Которую я оплатил, напомню, месяц назад.


Даша, 29 августа 

Сергей, у вас отличное чувство юмора! :)

Давайте я подъеду к вам побеседовать в офис завтра в 12.00, вы можете встретиться в это время?



Сергей, 29 августа

Спасибо, я знаю. Побеседовать о чем?


Даша, 29 августа

Я покажу вам готовую часть работы, чтобы вы ее одобрили. Я готова вернуть вам полную стоимость сумки, но вы и так прождали месяц, поэтому нам бы хотелось эту работу закончить. Причина такой задержки в том, что у нас катастрофическая ситуация с мастерами, и сейчас мы планируем обратиться в ателье по коже, чтобы они закончили работу. Мне правда очень жаль, что так выходит, поэтому я хочу эту сумку довести до конца, и мне нужно, чтобы вы одобрили уже готовую часть.

Даша



Сергей, 29 августа

Даша, я не вижу смысла в такой встрече. Я хочу вернуть свои деньги и закрыть эту историю.


Даша, 29 августа

Хорошо, тогда завтра так же в 12


Сергей, 29 августа

Ок.


Даша, 30 августа

Отпишитесь пожалуйста насчет удобного времени встречи


Сергей, 30 августа

Даша, мы же договорились на 12!


Даша, хотя и опоздала на четыре часа, все-таки приехала и привезла деньги. Она молча их мне вручила и ушла. Не забыв, правда, взять расписку, что деньги получены и претензий нет. Да и какие тут могут быть претензии? ))



Резюмируем:

- Нельзя врать клиенту. Если работа не сделана, не надо говорить, что она выполнена.

- Нельзя (и бессмысленно) жаловаться клиенту на внутреннюю кухню своей компании. Да, надо стараться вовлечь клиента в процесс, но не таким странным способом. В рассматриваемом случае клиент чувствовал, что он бессилен помочь бедному стартапу, и от этого страдал еще сильнее.

- Нельзя ограничивать общение с клиентом дурацкими письмами. Если есть проблема, лучше позвонить и пообщаться лично.

- Недостаточно просто все время признавать ошибку и извиняться. Пару раз прокатит, но не более того. Надо делать что-то, чтобы эту ошибку исправить. Что еще есть у стартапа, кроме репутации? Зачем же ее подрывать с самого начала?

- Рынок индивидуальных заказов – это, в первую очередь, рынок положительных эмоций, а не товаров. Если бы Даша вдруг привезла готовую сумку вместо денег, я бы ее не принял – уже  ничуть не интересно и совсем не приятно. Поздновато. Мороженое растаяло, шарики сдулись, газировка теплая.

В общем, пришлось съездить в магазин и купить сумку там.

Но я очень надеюсь, что однажды мне повезет. Может, через годик еще разок попробую. ))

А пока на очереди тестирование сервиса и менеджерских качеств сотрудников компании, которая шьет джинсы на заказ. Дизайн им сделал Артем Горбунов, так что есть надежда на их вменяемость. Если дойдут руки, обязательно поделюсь впечатлениями.

Кони шли на дно и ржали, ржали,

Все на дно покуда не пошли.

Вот и все. А все-таки мне жаль их,

Рыжих, не увидевших земли.






promo psilonsk february 12, 2015 18:07 17
Buy for 100 tokens
Ранее в сериале: История первая: договор Ариадны История вторая: лыжи, смоктульки и чаевые История третья: мертвец и розетка ​*** — Послушай, Леша, послушай меня, милый мой друг. Ты же менеджер проектов, так? Ты же не дебил, правильно? Я тебе на пальцах объясняю, а ты понять не можешь.…

  • 1
Знакомая история.

(Deleted comment)
Не, вряд ли. ) Это еще чья-то, видимо. )

Мы такие же клиентам отмазки давали с женой, когда курсачи и дипломы на заказ делали. Благо, качество было на очень хорошем уровне, так что клиенты скрипели хзубами и все равно шли к нам.

Надеюсь, вы хотя бы не выходили за временные рамки учебного года? ))

  • 1