?

Log in

No account? Create an account

psilonsk


Блог об управлении проектами


Previous Entry Share Next Entry
Ответы к задачке-водокачке № 12
psilonsk

Спасибо всем ответившим на задачку! Несмотря на то, что это ретроспектива, такие ситуации встречаются в проектной практике очень часто. Основная причина проблем с поддержкой лежит на поверхности, поддержка в ИТ - штука недешевая и ресурсоемкая, требует квалифицированных сотрудников. А предположить заранее, пойдет продукт или нет, почти невозможно.

Как верно было замечено, правильным методом решения проблемы была бы унификация системы поддержки (посмотрите, например, что пишет redtigra, да и другие мудрые люди).

Что было в действительности? В действительности так и поступили. Но сначала три года терпели эту ситуацию, потом однажды (!) менеджер понял, что больше терпеть не может и устроил высокому начальству жесткий разговор (-ы), по результатам которого выделили бюджет, наняли пять или шесть человек (не в России, кстати), восемь месяцев их обучали, но добились того, чтобы передать им L1- и L2-поддержку. Сложность технологии и большие объемы написанного кода не позволили команде уйти от поддержки совсем, но она уже превратилась, по сути, в небольшой пул задач для разработчиков.

Но, честно говоря, мне до сих пор непонятны причины нытья команды. Вернее, понятны, но душа их не принимает. )) Шикарные условия работы в обмен на не такую уж далекую от основной деятельность, да еще всего лишь раз в 2 месяца. Вполне можно работать без истерик. )



promo psilonsk february 12, 2015 18:07 17
Buy for 100 tokens
Ранее в сериале: История первая: договор Ариадны История вторая: лыжи, смоктульки и чаевые История третья: мертвец и розетка ​*** — Послушай, Леша, послушай меня, милый мой друг. Ты же менеджер проектов, так? Ты же не дебил, правильно? Я тебе на пальцах объясняю, а ты понять не можешь.…

  • 1
Жалко, что увидел задачку поздно, уже после того, как все высказались и решение было опубликовано. Так что скажу пост-фактум :-) Однозачно надо было нанимать специальных людей на поддержку. Расскажу про наш собственный опыт.

Мы разрабатываем off-the-shelf продукт. Наши клиенты находятся преимущественно в США и Европе. Небольшая доля продаж приходится на Японию и Индию. То есть разница во времени между нами и клиентом колеблется от -1 до -10 часов (Европа, США) или от +2.5 до +6 часов (Индия, Япония). Продаем мы ли либо напрямую, либо через местных реселлеров.

Если продажа седалана через местного реселлера (added value reseller), то он и делает поддержку первого уровня. Всем хорошо. Реселлерам, потому что они получают дополнительный источник дохода. Клиентам - потому что они получают местную поддержку в свои рабочит часы. Нам - потому что мы не отвлекаемся на поддержку первого уровня.

Если продажа прямая, то вся поддержка падает на нас (хотя, тоже не всегда; мы, бывает, передаем поддержку первого уровня местному реселлеру).

Пока у нас нет выделенной команды поддержки, хотя со временем, я надеюсь, сделаем. То есть сейчас поддержку делают разработчики. И я могу сказать, что никакого удовольствия это никому не доставляет. Даже при том, что не особо часто мы что получаем. Никто, конечно, не ноет и истерик не закатывает, но от радости тоже не прыгает.

Возможно, это потому что некоторые разработчики не очень комфортно себя чувствуют, когда нужно общаться с людьми, тем более с клиентами. Даже если по емейлу (а иногда в сложных случаях надо и онлайн сессию сделать, чтобы разобраться). Просто в силу особенностей психологического склада. Им бы разработать чего-нибудь, а тут, на тебе - с клиентом общайся ;-) Вот и не любят...

Хм. Я несколько разочарован постановкой задачи.
Решение "создать службу поддержки" напрашивалось само собой, и было многажды высказано, но каждый раз отклонялось как невозможное.

А ведь это решение - единственное. Без него задача неразрешима никак (как это сейчас модно писать - *от слова "хоть убейся"* )


Не отклонялось, а подвергалось сомнению для пробуждения творческого потенциала участников. )

  • 1