psilonsk (psilonsk) wrote,
psilonsk
psilonsk

Categories:

Задачка-водокачка № 12

Сегодняшняя задачка, как, впрочем, и все остальные задачки-водокачки, возникла на основе реальной ситуации в команде одного из моих приятелей.

Итак...

Вы - менеджер проекта, а заодно и продукта, - компьютерной системы. Проект ИТ-шный, по разработке софта для важного (во всех смыслах) внешнего заказчика. Команда, которая работает над продуктом, - международная, находится в нескольких странах.
К сожалению, за активной фазой проекта наступила спокойная и для кого-то даже скучная операционная полоса, команда начала продукт развивать и поддерживать. И с поддержкой получилось не очень весело.

Система должна была безотказно работать в режиме 24 х 5. Поэтому поддерживалась она в несколько смен, которые члены команды по всему миру передавали друг другу. Начинала Азия, потом в дело включалась российская часть команды, потом - западно-европейские коллеги и, наконец, американцы, которые возвращали мяч азиатам.

Для российской команды участие в поддержке было таким: каждый член команды должен был тратить на дежурство одну рабочую неделю раз в полтора-два месяца. Дежурство начиналось в 7 утра и продолжалось до 14:00. После этого сотрудник мог уйти домой, выполнение иных задач в период дежурства было необязательным. В офис тоже можно было не приходить - в компании были созданы условия для работы из дома, сотрудник, участвующий в поддержке, мог вообще не показываться неделю в офисе.

В дежурстве должны были участвовать все, кроме менеджера. Само дежурство могло протекать по-разному. Иногда система демонстрировала чудеса стабильности, и все дежурство человек курил бамбук. Иногда приходилось попотеть, из разных регионов мира непрерывным потоком шли заявки, которые нужно было быстро выполнять.
Замечу, что поддержка на 90% состояла в разрешении именно технических проблем, не было никаких "ой, у меня мышка красненьким горит!". Специфика системы была в том, что ее пользователями были, в основном, другие компьютерные системы. Оставшиеся 10% состояли из ответов на вопросы пользователей - либо таких же технарей, либо людей, ориентированных на узкие бизнес-задачи (и тоже не чуждых техническим проблемам).

В чем же состояла проблема? Сложно даже описать, сколько негатива вызывала в команде необходимость участвовать в поддержке. Каждый день расстроенный менеджер и его начальство слушало нытье сотрудников, которые жаловались, как им трудно, неприятно и неинтересно дежурить. Если человека ставили на дежурство и, скажем, за две недели до его начала по каким-то причинам переносили его на другую неделю (заболел кто-то), то это непременно порождало выброс негатива со стороны сотрудника.
Так продолжалось три года, в команде сменилось несколько менеджеров, ушла половина сотрудников и пришла новая половина, но отношение к участию в поддержке оставалось неизменно плохим. )

Как победить этот конфликт? Что бы вы посоветовали менеджеру команды?


Ответы принимаются до пятницы. Комментарии к этой задачке открыты.

Tags: задачка-водокачка, команда, люди, психология менеджера, управление проектами
Subscribe
promo psilonsk february 12, 2015 18:07 17
Buy for 100 tokens
Ранее в сериале: История первая: договор Ариадны История вторая: лыжи, смоктульки и чаевые История третья: мертвец и розетка ​*** — Послушай, Леша, послушай меня, милый мой друг. Ты же менеджер проектов, так? Ты же не дебил, правильно? Я тебе на пальцах объясняю, а ты понять не можешь.…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 74 comments