psilonsk


Блог об управлении проектами


Previous Entry Share Next Entry
Заметки на бегу: есть еще здесь хоть кто-то, кроме меня
psilonsk


Не знаю как вас, а меня дико раздражает, когда мне предлагают оценить работу сотрудника компании, услугами которой я воспользовался как клиент.

Ладно еще в оффлайне, когда надо нажать кнопку или бросить карточку с веселым или грустным смайликом в специальную коробку для сбора отзывов. Но когда после разговора по телефону меня переключают на запись, где зачитывают скучные варианты ответов на унылые и бессмысленные вопросы - это уже за гранью. И дело даже не в том, что мне лень тратить несколько минут на это упражнение (а мне лень), а в том, что я совершенно не представляю, как я должен оценить сотрудника, если мне не понравился сервис.

Вот клиент звонит (или приходит) в банк. Сидит в очереди, реальной или виртуальной, ждет минут сорок. Потом улыбчивый сотрудник ему сообщает, что ничем помочь не может.
- Как, вы разве такой сервис не предоставляете?
- Нет (сотрудник компании - сама доброжелательность).
- А так можете сделать?
- Увы, никак (улыбка до ушей).
- Ну а хоть так и так?
- Простите, нет (задушевным голосом).

Можно ли после этого сказать, что сотрудник прекрасен, а компания - говно? Нет, после этого почти все скажут, что говно и то, и другое. Ровно такой же будет оценка, когда сервис прекрасен, а сотрудник - нет. Тогда какой смысл спрашивать?

Нормальный, здравомыслящий предприниматель (или даже менеджер) может и должен сам оценить сотрудника. Не трогайте вы клиента, ему еще в очереди стоять.



promo psilonsk february 12, 2015 18:07 17
Buy for 100 tokens
Ранее в сериале: История первая: договор Ариадны История вторая: лыжи, смоктульки и чаевые История третья: мертвец и розетка ​*** — Послушай, Леша, послушай меня, милый мой друг. Ты же менеджер проектов, так? Ты же не дебил, правильно? Я тебе на пальцах объясняю, а ты понять не можешь.…

  • 1
Как по мне сама по себе практика сбора фидбека не порочна. Как еще наверху быстро узнают, что сотрудник не способен погасить раздражение клиента которому не может помочь а может только тупо лыбиться по скрипту? Но в наших широтах любую полезную штуку моментом доводят до абсурда, увы...
Отсюда тупые и бессмысленные опросники и звонки бабы-робота (привет ВТБ24) и прочие радости низводящие ценность собранного фидбека до отрицательной величины.

Тут не в широтах дело, а в масштабе. Чем больше компания, тем механизированнее (т.е. тупее) будет и обслуживание, и сбор фидбэка.

Ну, кстати, у нас техподдержка компании-разработчика ПО, которое мы внедряем, тоже запрашивает удовлетворённость. Так я там всегда так и писал: "Решение проблемы - говно, инженер - молодец". Как это там внутри учитывали потом, хз.

В теории бессмысленно. Но на практике система оценки используется только(!) для штрафов этих сотрудников. Сталкивался раз 10 (не так клиент, а разбирался, как работает) и телефонные опросы и другими способами. Т.е. опрос - просто кнут, повод для рук-ва уменьшить з/п сотруднику. Поэтому всегда жму +, ставлю максимум баллов и т.д.))

+ Очень много!

На самом деле есть большая категория людей которые оставляют анкетные отзывы. Сам факт анкеты имиджу компании не особо вредит, так как такой подход считается “общепринятым”. А так даёт возможность клиенту контекстно “слить негатив”, а компании выявить проблему.

Прошу оценить Вашу удовлетворённость комментарием по семибалльной системе, где 7 — “полностью удовлетворён комментарием".

Выделите чувства возникающие у вас при при чтении комментария: гордыня, тщеславие, лень, гнев, чревоугодие, похоть, алчность, зависть.

Хотели бы Вы получать комментарии в дальнейшем, дайте ответ по одиннадцатибальной системе где: 11 — “вижу смысл своего виртуального существования в получении комментариев”, 3 — “комментарий не читал, но осуждаю“, 1 — текст исходного поста.

Меня не раздражает, но всегда затрудняюсь, т.к. спрашивают в общем. Мфц часто оценки ставлю, у них эл.сервис глючит, а девчонки молодцы. Вот только снижу оценку - попадет девченкам.

  • 1
?

Log in