psilonsk


Блог об управлении проектами


Previous Entry Share Next Entry
15 правил разумной переписки
psilonsk


Ну и чтобы обтоптать тему корпоративной переписки, давайте сформулируем несколько полезных правил. Научите ваших коллег и... гм... прочих партнеров им следовать, и наступит у вас в почте мир и спокойствие. А может, и не только в ней.

1. Если ваша работа в явном виде не состоит в быстром ответе на письма, не следует изображать из себя машинистку из советской конторы. Только вы решаете, с какой скоростью и кому отвечать, а не тот, кто требует от вас ответа немедленно (если это только не ваш/большой начальник, с которым конфликтовать опасно, но и его можно приучить не ждать быстрых ответов). Есть множество причин, по которым вы не обязаны спешить с ответным письмом - вы заняты, письмо требует подготовки или обдумывания, etc. Бывают действительно срочные и важные вопросы, но даже по ним вас должны вежливо просить (!) ответить побыстрее, а не требовать мгновенной реакции. Этого правила должны [стараться] придерживаться и все менеджеры в отношении подчиненных (и это реально сложно, поверьте), кроме случаев прямого письменного распоряжения.

2. Не пишите длинных писем. Совет кажется банальным, но у всех нас возникает время от времени желание написать километровое послание (таким будем считать текст, в котором больше 5 предложений). Сдержитесь. Длинные письма никто не любит читать, и если вы не хотите специально вызвать раздражение - не надо. Это правило не касается изложения какой-то технической проблемы или подробного решения, но даже в таких случаях надо быть лаконичным.

3. Избегайте лишних, подчеркиваю - лишних! - "спасибо". Представьте, что вы попросили кого-то прислать вам важный документ (и по каким-то причинам его нельзя выложить на общий сетевой ресурс или передать другим способом). Человек откликнулся на вашу просьбу и прислал документ. Вы в ответ пишите: "Спасибо". Если это только не симпатичная барышня, чувствительная к знакам внимания, писать так не надо.
Вы знаете, сколько работник офиса тратит на разбор почты? Около трети своего рабочего времени! Если вы не хотите быть причастным к этому кошмару в жизни члена вашей (а хоть бы и соседней) команды - не надо никаких "спасибо". Если вам кажется, что человеку важно знать, получили вы документ или нет, расслабьтесь - по умолчанию ему плевать. И это правильно - вам нужен документ, а не ему. В крайнем случае он попросит подтвердить получение. Лучшая благодарность - не засорять чужой инбокс.

4. Четче формулируйте свои мысли. Прежде чем отправить письмо, подумайте, достаточно ли ясна мысль, вопрос, просьба, в нем изложенная? Поставьте себя на место человека, которому пишите. Разберется ли он? Не все же такие умные и сообразительные, как вы.

5. Не пишите писем, если это не нужно. Подумайте, а нельзя ли обойтись вообще без этого письма? Когда начинают проект, то первым делом оценивают риски от его невыполнения. Подойдите так же к письму: оцените риски от того, что письмо не будет написано, правда ли чья-то работа пострадает?

6. Эскалация - это инструмент в руках менеджера. Тем больше причин использовать этот инструмент по назначению - тот, кому вы эскалируете проблему, должен получить от вас ее краткое описание и подходы к решению.
У нас же любят эскалировать проблему, просто ставя начальство в копию. Это глупость, а не эскалация.

7. Старайтесь писать письма только тем, кого они касаются. Часто сотрудники от страха, неуверенности или незнания ставят в копию всех, чье имя приходит на ум. Я лично вообще стараюсь не читать письма, в которых не являюсь адресатом. Если меня поставили в копию, я интерпретирую это как "посмотри, может, тебе эта тема тоже интересна". Нет, не очень, спасибо, мне есть чем заняться.
Другая проблема - нарушение здравого смысла. Если вы обсуждаете проблему с проектом заказчика, обсудите ее сначала внутри. Не надо сразу подключать его к переписке.

8. Проверяйте почту время от времени - регулярно, но не постоянно. Не пяльтесь на желтый конвертик, зарплата там бывает не каждый день. Помимо чтения почты нужно еще (как минимум) работать и думать.

9. Не добавляйте людей в переписку, если они этого не просили. Обожаю вдруг получить письмо с дискуссией на пару десятков человек, которая длится уже неделю, причем на вопрос "какого хрена?" люди искренне удивляются: "Так там же все написано! Сам почитай!" Да сейчас, разбежались. Хотите от меня чего-то - давайте конкретную информацию и конкретный вопрос. Пару писем вниз еще можно пролистать, но больше - это уже прямое неуважение.

10. Я лично против скрытой копии. Не можете открыто выслать письмо человеку - не высылайте и тайно.

11. Еще одно правило, которое я сам часто, увы, нарушаю - порядок разбора непрочитанных писем. Лучше не читать историю переписки, а начинать сверху, с самых свежих писем. Вы так сэкономите кучу времени - частенько проблема, которую сформулировали в письме несколько дней или часов назад, уже либо решена, либо решается, либо неактуальна. "Последний пришел - первый ушел".

12. Есть люди, которые считают, что каждое письмо требует ответа. Например, менеджер пишет сотруднику: "Подумай, как нам быстро решить проблему А". Через час они встречаются по дороге в туалет, и сотрудник рассказывает, как он будет решать проблему, а менеджер согласен. Еще через час сотрудник получает письмо "Мы только что договорились, что проблему А будем решать так-то и так-то". Это разумно, если речь идет о действительно сложной задаче. Но писать такое по каждой ерунде точно не стоит.
Так же и сотрудник не обязан отвечать на письмо - проблему обсудили и решили (не будем здесь говорить о ситуациях, когда менеджер и/или сотрудник - идиоты или негодяи, в них, конечно, без письменной фиксации каждого чиха, не обойтись).

13. Вставлять в подпись картинки, например, логотип компании, не стоит. То некорректно отобразится, то слишком пестрый - раздражает. Особенно не стоит этого делать, если вы работаете на внутреннего заказчика. Он и так знает, как выглядит логотип, да и вас вряд ли с кем-то перепутает.
Еще раздражает, когда люди пишут две подписи в одном письме - на русском и на английском, причем с ошибками в обоих вариантах.
Ах, да, если вы получили в юности PhD - можно об этом не писать, если только вы не сотрудник научной организации. Мне лично безразлично, есть ли PhD у сисадмина Петрова - лишь бы интернет работал. )

14. Не надо загаживать почтовые ящики окружающих письмами с выяснением отношений. Выясняйте их лично или в приватной переписке. Самое отвратительное - письма в стиле "а вот Вы - говно", "благодарю за прямоту, но нет, это Вы - говно, и ваш отдел - тоже говно". И так может длиться неделями.

15. Грамотность важна. Еще раз: грамотность важна. Если не уверены в своей - проверьте письмо спеллчекером перед отправкой. Иначе работают простые формулы: неграмотное письмо от менеджера подчиненному - смех и неуважение, неграмотное письмо от подчиненного менеджеру - раздражение и претензии к квалификации, неграмотное письмо на одном уровне иерархии - падение авторитета коллеги в глазах других.
Вам плевать на грамотность? Не понимаю, почему вы дочитали этот пост до конца. ))

Вроде ничего не забыл. Или добавите? )



promo psilonsk february 12, 2015 18:07 17
Buy for 100 tokens
Ранее в сериале: История первая: договор Ариадны История вторая: лыжи, смоктульки и чаевые История третья: мертвец и розетка ​*** — Послушай, Леша, послушай меня, милый мой друг. Ты же менеджер проектов, так? Ты же не дебил, правильно? Я тебе на пальцах объясняю, а ты понять не можешь.…

  • 1
Дополнения.

Если нужно контролировать процесс исполнения по письму - пользуйтесь системами трекинга, а не почтой.

Большое письмо писать можно (изложение вопроса, например). Не всегда удобно прилагать отдельный документ. Но в этом случае в начале надо изложить что это и для кого написано.

Если в письме несколько адресатов, то надо явно написать от кого что ожидается (если, конечно, что-то ожидается).

Ставить или убирать из CC в переписке по запросу - правильно, не надо этим пренебрегать (например, ПМ вполне разумно может просить включать себя в переписку даже по техническим вопросам).

К сожалению, письма типа "договорились о том и об этом" писать необходимо, так как устная договоренность забывается и через полгода может возникнуть вопрос, кто это согласовывал. И концов не найти.

Согласна. Я вообще живу по принципу - мне все по почте, потому что в голове оперативки мало. Ничего, несколько раз коллеги обломались, потом научились писать. И начальников всех приучала, вплоть до директоров. Фыркали, а потом привыкли :)

Edited at 2016-12-01 11:40 am (UTC)

Скрытая копия может быть актуальна для ситуации оповещения клиентов.
Если написать "здравствуйте, к сожалению, с первого и по тринадцатое я буду в отпуске и не смогу отвечать на вопросы. Если у вас есть еще не обсужденные со мной проблемы, пожалуйста, напишите о них не позднее пупырнадцатого" и вломить туда в копию всех контрагентов, они увидят адреса тех, с кем я тоже работаю. Это не всегда разумно и практически всегда - неэтично.
Можно, конечно, писать отдельно каждому, но таким методом - быстрее.


про скрытую копию актуально.
Спасибо.
И за правило - если письмо адресовано не мне, я его не читаю - тоже спасибо.

Х. Используйте группы рассылки, вашужмать!
Если какие-то письма должны приходить на отдел целиком - для него должна быть группа рассылки.
Если есть какая-то бизнес роль - для неё должна быть группа рассылки.
Если у вас нет групп рассылки, но в них есть потребность - требуйте их создания.

Ну и реальный кейс - нач. отдела завален письмами (порядка 1500 в день), разбор правилами невозможен. При этом - порядка 50% писем получает только потому, что Н.О., т.е. он там "для уведомления".
После введения группы рассылки для отдела, он все такие письмо тупо зафильтровал в отдельную папочку и лез туда только по необходимости.
Трудозатраты в обоих случаях желающие могут посчитать сами.

О, плюсую за группы рассылки, очень плюсую, реально удобно. Только каждому новичку выдать бумажку с разъяснениями кто за что отвечает. А то был у меня дикий случай, до сих пор со смехом рассказываю :)

И за правила фильтрации плюсую. кто не умеет, того принудительно научить. А то задрали мычать "я не получаааал письмо". Получал, ты его тупо найти не можешь.

В т.ч. правило на письма без темы.

Edited at 2016-12-01 11:38 am (UTC)

Таки вы будете смеятся, но именно сегодня пришло письмо, в котором в To и Сс стояло по два-три человека из _пяти_ отделов, плюс ответственные, плюс заказчик....

С 13 пунктом проблема - есть идиотский корпоративный стандарт, в итоге переписка на пять писем растягивается на три FullHD экрана.

16. Всегда указывать тему письма
- клиент А. Проблема с уборкой на объекте Б
- объект В. Невыход сотрудника, нужна замена
- сотрудник Г. Заявление на отпуск, прошу подписать до ДД.ММ.ГГГГ
- отдел клиентской поддержки. Заявка на канцтовары на 12.2016
- отдел персонала. Заявка на подключение новичка Ивановой (отдел продаж) до ДД.ММ.ГГГГ

17. Пользуйтесь, б*ядь, абзацами! От того что вы несколько раз в нужном месте нажмете энтер, ваше письмо будет прочитано гораздо быстрее.

18. Перед отправкой письма проверьте на ошибки хотя бы встроенными инструментами. Получатели не должны ломать глаза о
… Но, я никак не могу, поставить в этот же ряд, «переживания» – взрослого! - человека, жизнью которого, «руководит» его половой орган, а не здравомыслие…
– дерзко говорит он, явно надеясь на мою, ответную реакцию.
Вы никак не отреагируете, на это?
Они же, не самоубийцы, верно?
У Вас, цепкий взгляд!
В том-то и дело, что и мужики и бабы, «дозревают», всю свою жизнь!
Для «мужика», все будет «скучненько», а для того, кто рядом с ним, все будет, прямо-таки, «паршивенько»!
http://rikki-t-tavi.livejournal.com/1846672.html

(Deleted comment)
а мне приятно короткое "спасибо" в письме. оно мне не шибко засорит мейлбокс, там другого барахла навалом.

еще из правил - если пошел третий круг обсуждения тех же щей, делай колл или встречу.

если дело срочное - почта для трекинга, а для привлечения внимания - мессенджер.


и - мейл не должен быть issue management tool. как только туда пошло - думать, какой тул использовать вместо.

  • 1
?

Log in

No account? Create an account