psilonsk


Блог об управлении проектами


Previous Entry Share Next Entry
Пишите быстро, отвечайте медленно
psilonsk


Стоит ли говорить, что рабочие коммуникации по электронной почте очень важны, а скорость реакции, особенно в проектно деятельности, важна вдвойне? Нет, не стоит. Но я уже сказал, простите. )

Согласно результатам нескольких исследований, более половины людей, отправляющих письмо по работе, ожидает ответа в интервале от 12 до 24 часов с момента отправки. Большинство остальных готовы ждать около двух дней, но не дольше. Никто не готов ждать ответа на свое письмо по работе больше недели, даже если объективно письмо не срочное.

В реальности, люди получают ответ гораздо быстрее - около трети сотрудников отвечают в течение пятнадцати минут, примерно столько же - в течение получаса-часа.

В книжке "Как работает Google" топ-менеджеры компании рекомендуют не тянуть с ответами:


Человечество делится на тех, от кого можно ожидать быстрого ответа на электронные письма, и тех, на кого в этом плане положиться нельзя. Стремитесь к тому, чтобы быть в первой категории. Большинство самых лучших и самых занятых людей, которых мы знаем, быстро реагируют на электронные письма не только от нас или нескольких избранных адресантов, но вообще от всех. Умение быстро отвечать на письма устанавливает продуктивную коммуникативную цепочку обратной связи за счет того, что члены вашей команды или коллеги с большей вероятностью будут включать вас в важные дискуссии и принятие решений. Умение быстро отвечать на все письма также подкрепляет плоскую организационную структуру и меритократическую культуру, которых вы стараетесь придерживаться. Ответы на письма также бывают довольно короткими: «Понял» – наш любимый вариант. И если вы уверены в том, что способны отвечать на письма быстро, вы можете заранее сказать людям, как им следует понимать отсутствие вашего ответа. В нашем случае молчание обычно трактуется как «Понял и приступил». Это лучше, чем если отсутствие вашего ответа будет читаться как «Я очень занят и не знаю, когда доберусь до твоего письма (и доберусь ли), так что если ты ждешь моего ответа, тебе придется подождать чуть дольше. А еще, ты мне не нравишься».


Им на полном серьезе вторят гуру из PWC (в любом офисе PWC в любой момент времени найдется пара десятков гуру на любой вкус, они там без выходных трудятся): "Надо отвечать как можно быстрее, поскольку иначе все будут думать, что вы бездельничаете на рабочем месте".

Чушь собачья! Быстрый ответ означает только то, что человек много времени проводит в своем почтовом ящике. Конечно, приятнее получить ответ на вопрос быстро, но никто не имеет права требовать мгновенного ответа на свой дурацкий вопрос и выбивать сотрудника из потока, а особенно часто этим грешат менеджеры с острым предметом в мягком месте. Угомонитесь уже, на дворе не девятнадцатый век, сейчас платят не только за умение работать, но и за умение думать. И ваши пустые письма этому сильно мешают.



promo psilonsk february 12, 2015 18:07 17
Buy for 100 tokens
Ранее в сериале: История первая: договор Ариадны История вторая: лыжи, смоктульки и чаевые История третья: мертвец и розетка ​*** — Послушай, Леша, послушай меня, милый мой друг. Ты же менеджер проектов, так? Ты же не дебил, правильно? Я тебе на пальцах объясняю, а ты понять не можешь.…

  • 1
на фиг отвечать на письма, если можно потрындеть в чатике

Привет всем в этом чатике! :3

Начал читать за обедом и чуть не подавился. Концовка поста успокоила.


На самом деле вопрос очень непростой.

Надо ли отвечать на письмо вообще, если это письмо не по делу? Если письмо переадресовано соответствующему ответственному? Если писем в сутки несколько сотен?

Что делать, если ответ надо готовить неделю? Ежедневно писать "скоро отвечу"? А если по срокам ответа есть противоположное мнение с той стороны?

А если автор письма тролль и спамер?

А если есть система трекинга, то может все соответствующие вопросы из почты надо переадресовывать в эту систему? Надо ли тогда писать об этом десять раз в день или проще игнорировать?

Надо ли использовать чаты? Рабочие и не совсем рабочие? Должен ли быть норматив времени реакции в чатах? А если совещание в командировке на трое суток?

В общем, все кто говорят, что "ты обязан всегда отвечать на письма оперативно за 2 часа" - идут лесом. Ситуации разные, иногда наиболее эффективной стратегией является быстрый ответ, иногда полный игнор, а иногда - все, что угодно. В проектах тоже (даже особенно - в проектах).

Ответ на запрос и реакция на запрос вещи разные.
Мой подход:
- для тех кто знает чего от меня ожидать в плане коммуникаций ответ будет в разумный срок в зависимости от сложности и приоритетности
- для тех кто не знает моих принципов коммуникации и важен для проекта -максимально быстро(в 90% случаев сразу) будет отправлено письмо из двух строк о том, когда примерно он получит ответ, далее ответ будет стараться попасть в озвученный срок.
- для тех кто не знает и не важен ответ будет в порядке общей очереди
В этой схеме большинство из тех кто обращается ко мне почтой получают ответ в течение 48 часов и все довольны. Очень редко во втором списке находится человек пытающийся продвинуть свой запрос криком(я не могу ждать до 16-00!!!), но на моей памяти таких было немного и ничего хорошего для себя такие индивиды не достигали.

Мне кажется, есть важный нюанс - acknowledgement of receipt.

Иногда не столь важно оперативно отвечать на вопрос по сути, а просто подтвердить сам факт получения, чтобы на другой стороне знали, что мэйл никуда не потерялся и проч.

А вообще согласна с комментом выше - столько нюансов. У меня одна начальница вот с этим самым шилом могла пулять по 8 мэйлов за 5 минут, причем к восьмому мэйлу задача могла быть изрядно скорректирована или вовсе отмениться.

В настройках можно поставить "уведомлять о прочтении"

это не совсем то. то, что человек открыл мэйл еще ничего не значит. может, его открыла его секретарша. может, он его открыл, его отвлекли и он забыл и прочее...

он точно также может ответить на письмо, а потом забыть или забить на продолжение

да, но это уже волевое действие, из которого можно делать выводы.

но вообще, я не про третьих лиц и попытки контролировать их действия, а про себя. как самой лучше выстраивать общение.

Некоторые негодяи ставят в настройках "Никогда не отправлять ответ на запрос прочтения" ;)

некоторые негодяи и на письма не отвечают

Это не негодяи, а кое-что другое.

>>У меня одна начальница вот с этим самым шилом могла пулять по 8 мэйлов за 5 минут, причем к восьмому мэйлу задача могла быть изрядно скорректирована или вовсе отмениться.
У меня так друг в армии две недели яму копал. К лопате ни разу не притронулся.

Хаха! Я вот к армии никакого отношения не имею, но, работая с ней, прониклась классическим: не спешите исполнять команду - ее еще могут отменить. Довольно нередко работает, особенно с сумбурными личностями))

Поддерживаю.

Я убеждён, что некоторые просто любят поболтать. Так у них процесс мышления устроен, что им нужно делиться с окружающими и слушать ответы. А другие могут сами перебирать в голове варианты и тоже выдавать решение.

так все логично

люди, ожидающие немедленного ответа на свое письмо рассматривают своих адресатов как свой обслуживающий, технический персонал, свою группу поддержки.

  • 1
?

Log in

No account? Create an account