psilonsk


Блог об управлении проектами


Previous Entry Share Next Entry
Пара мыслей о тортиках с ошибками
psilonsk


Вчерашний кондитерский вопрос, не так уж и прост. У меня, по крайней мере, готового рецепта, как его решить, нет. Конечно, каждый может продавить бедного пирожника или просто сменить поставщика. Но тут сложнее, сейчас попробую объяснить.  

Интересно же получается: с одной стороны, все эти Джобсы и прочие продуктовые гении всегда знают лучше нас, что нам нужно. Той же точки зрения придерживается любой уверенный в себе профессионал. Любой из них обязательно даст нам совет, особенно если мы его об этом попросим. Если не попросим - тоже даст, да еще и выполнит работу в соответствии со своим видением.
С другой стороны, удовлетворенность клиента критически важна, в том числе, для выживаемости бизнеса, и самый легкий способ ее получить - сделать то, что просили.

Но нет же никакой гарантии, что неточности в исполнении заказа - это ошибки. Это может быть попыткой познания любимого клиента, почти такого же эксперта, почти равного и близкого по духу, да что там, почти друга и соратника. А его недовольство не полным соответствием заказанного и полученного увлеченный кондитер вполне может объяснить своим неумением коммуницировать. И расстроится еще: дескать, я старался сделать любимому клиенту заказ, который подойдет ему по духу, а он придирается к букве, к деталям.
Знаете, как в некоторых традиционных японских отелях устроено питание гостей? Там не спрашивают, что принести, а повар смотрит на клиента и пытается почувствовать, какая пища ему в данный момент больше подходит.      
Да и вспомните, как часто мы смотрим на требования (а пусть бы и уже подписанные) к будущему продукту и думаем: "Вот ведь идиоты. Кто ж так делает, кто ж такое просит? Не, мы сделаем иначе..."

И тут уж от этого синдрома опытного профессионала никуда не деться, тем профи и отличается от исполнительного новичка. Да, этот человек может не быть экспертом в управлении или в построении взаимоотношений с клиентами, отсюда и конфликт. Но в вопросах тортиков - профессионал. А мы же хотим работать именно с профессионалами, правда?  



promo psilonsk february 12, 2015 18:07 17
Buy for 100 tokens
Ранее в сериале: История первая: договор Ариадны История вторая: лыжи, смоктульки и чаевые История третья: мертвец и розетка ​*** — Послушай, Леша, послушай меня, милый мой друг. Ты же менеджер проектов, так? Ты же не дебил, правильно? Я тебе на пальцах объясняю, а ты понять не можешь.…

  • 1
"Да и вспомните, как часто мы смотрим на требования (а пусть бы и уже подписанные) к будущему продукту и думаем: "Вот ведь идиоты. Кто ж так делает, кто ж такое просит? Не, мы сделаем иначе...""

дак им если сделаешь как они просят, то потом железно переделывать. они посмотрят и скажут нууу, нееет, что-то не тоооооо. сделай как надо! двойная работа получается

Многие комментаторы не согласны. )

тогда сразу оговаривать, что переделка за двойную оплату. а то меня подзадолбали люди со своим видением

Не соглашусь.
Есть разница между привычным продуктом и совсем-совсем технологически новым (Вы же не случайно Стива Джобса упомянули).
Одно дело, когда я покупаю привычный продукт с нравящимся мне вкусом-видом-запахом. Другое дело - когда я пробую новый продукт.
И тоже мне. Сравнили еду с техникой.
С техникой мы экспериментируем смелее.
А вот наши животики любят консервативную пищу.

Я и в еде смело экспериментирую. )))

Жареных червячков ели?
Сырую рыбу, только что выловленную?

Насекомые - не, не настолько смело. )))
Рыбу ел.

Вот. Вы тоже против принципиально нового продукта на рынке - насекомых в данном случае.

Еще вчера я смутно что-то чувстовал и только сегодня утром до меня дошло, кто же этот загадочный невнимательный кондитер. Это же китайцы!! Кто с ними работал, тот поймёт. Без жесточайшего контроля они всегда будут привносить какую-то мелкую, ничем логически не объяснимую херню в выходной продукт. Творчеством это назвать нельзя, это тупо просто "потому что захотелось". На вопрос "почему?", как правило, ответа нет от слова вообще.

Это потому, что они профессионалы))))))

Мне это напоминает родителей с ихним "но мы же хотели как лучше!". Нет, уж спасибо. Я хочу так как я хочу, а не "как лучше".

Ну... Не совсем то же. ) Родители же искренне добра желают. ))

В таком случае кондитеру логичнее было бы к заказу, сделанному в точности, как просили, добавлять комплимент - нечто, сделанное в соответствии с представлением кондитера о прекрасном, чтобы клиент расширил кругожор и проникся.

Боже, какое прекрасное слово "кругожор"! Утащу в нашу семью, спасибо! :)

я бы не додумалась. а ведь точно! Просто - маленькое дополнение, и вполне возможно, клиент будет заказывать так, как видит кондитер.

-_- мы об этом с shortki говорили в комментариях к прошлому посту.
Язык людям дан, чтобы общаться и оговаривать подобные вещи. И профессионалы как раз должны об этом знать. Вот в комментариях к прошлому посту по этой теме я приводила пример с аллергией. Профессионал со своим видением тортика может смело кого-то в реанимацию загнать.
Профессионала я видела, когда пришла на мастер-класс по макияжу. Визажист мирового уровня сказала нам всем, что у каждого свое видение красоты. Кому-то нравится яркий макияж, и сделать его можно так и так. А кому-то естественный, тогда надо взять вот это и намазать вот так. Но видение красоты мы не обсуждаем, обсуждаем только способы.
В общем, если человек сделал не так, как просили, то я его не могу считать профессионалом. Если оговорил, что лучше будет так и так по таким-то причинам, и мы с ним согласились на его вариант - то да. Тем более, что познавать любимого клиента с помощью языка куда быстрее и эффективнее, чем с помощью проб и ошибок.

Я могу рассказать, как мы в таких случаях делаем.

Если мы видим, что клиент просит одно, но мы, как профессионалы понимаем, что ему нужно другое, то мы для начала задаем дополнительные вопросы, чтобы убедиться, что речь не идет о каком-то недопонимании с нашей стороны. Если действительно выясняется, что существует более эффективное решение проблемы, то мы устраиваем отдельную встречу и объясняем, почему, по нашему мнению, так, как хочет клиент, делать нельзя.

Здесь возможны 2 исхода:

1. Либо клиент с нами соглашается,

либо

2. Говорит, что в принципе мы правы, но существует ряд ограничений, которые по разным причинам прямо сейчас снять или обойти нельзя, и поэтому мы вынуждены с этими ограничениями считаться. В некоторых случаях, кстати, оказывается, что и ограничения нерелевантны, просто у клиента недостаточно информации или компетенции в вопросе. Мы объясняем и в таком случае, идем по варианту #1.

В итоге все довольны. Ну, может быть, мы не вполне довольны по эстетическим соображениям, если какие-то левые ограничения, на которые мы не можем повлиять, продиктовали решение.

Но никогда не происходит так, что в сервисном проекте мы что-то сделали по своему, не согласовав и не объяснив клиенту. Так нельзя.

С продуктами у нас по другому немного. Здесь мы самостоятельно принимаем решения, что и как делать, основываясь на отклике с рынка про предыдущие версии продуктов, знании проблем наших юзеров, на наше собственное видение, и на интуицию.

Но у нас off-the-shelf продукты, мы должны удовлетворить сразу всех и плюс еще придумать такие решения, про которые наши юзеры и не думали даже - потому что нам за то деньги и платят, что мы видим такие способы решения проблемы, которые другие не видят.

И опять же, мы смотрим на отклик и в следующих версиях действуем соответственно, либо ведем образовательную работу и объясняем и показываем, что есть более эффективные способы достижения целей.

То есть, грубо говоря, вы проделывает дополнительную профессиональную работу с клиентом, называется "уточнением запроса" или как-то так.

Да, именно так. Поскольку у нас сложные технологические проекты, то самый первый этап в любом сервисном проекте - это сбор и анализ требований.

Как правило, клиент понимает, где он хочет оказаться, но не всегда понимает, как туда дойти. В некоторых случаях, понимание клиента как туда дойти совпадает с нашим. В некоторых случаях, у клиента есть свое представление о пути, но не всегда этот путь самый эффективный (что абсолютно нормально, для этого мы и существуем). В некоторых случаях (не очень часто), клиент понятия не имеет о пути, и тогда все остается целиком и полностью на наше усмотрение и ответственность.

Мне кажется, что если я как профессионал, вижу одно, а клиент просит другое, нам с клиентом стоит договориться ДО начала работы над заказом. Если договоримся - заказ беру, нет - нет. А молча выдать клиенту то, что я считаю нужным = неуважение к нему. Со Стивом Джобсом пример не совсем корректный, т.к. он (как и Гейтс) создал новый продукт. Ожиданий от продукта не было у потребителей, потому они не противоречили заказу потребителей, ведь заказа-то никакого не было. Это как если бы Джобсу заказали создать приложение на телефон такое-то, а он подумал и сделал другое. Типа "лучше так". Вряд ли заказчик обрадовался бы.

Еще есть различия между продуктами просто на рынок и по индивидуальному заказу. Продукты просто на рынок могут быть такими, как угодно производителю, а потребитель может голосовать деньгами. А заказные продукты на то и заказные, чтобы быть такими, как нужно заказчику.

А не об отмене ли разницы между этими понятиями нам уже лет 20 говорят адепты бизнеса в стиле фанк?

Не знаю, что там говорят адепты бизнеса в стиле фанк, но реальные маркетологи говорят нам, что кто следует за рынком - проигрывает. Выигрывает тот, кто придумывает продукт, который рынок не ожидал. Кто удовлетворяет потребности так, как до этого никто не додумался. Именно так делают компании-лидеры отраслей. И в реальном мире разница - есть.

И так изящно передёрнуты pret-a-porter c tailor made ;o)

А не об отмене ли разницы между этими понятиями нам уже лет 20 говорят адепты бизнеса в стиле фанк?

Хипстер разницы не видит, ему можно влить фуфло с заложенным устареванием под песни о демократизации потребления. При этом, по ценам MTM :-)

Если я обращаюсь к профессионалу за советом, мне нужен от него совет.
Если я обращаюсь к нему с заказом, мне нужно, чтобы он выполнил его точно и в срок.
Если "профессионал" без моего ведома начинает подменять понятия, или он срочно перестает это делать или скоропостижно перестает быть моим подрядчиком. Категорически.

А у Джобса своя ц.а., готовая смотреть ему в рот. Ну и ради бога. Когда мне нужен смартфон, я дотошно изучу ТТХ десятка-другого топовых моделей, почитаю отзывы и куплю из того, что есть на рынке, экземлпяр, удовлетворяющий по характеристикам именно меня.

Бешено плюсую. Не понимаю этого увлечения айфонами. Цена завышена, функциональность понижена. За что такие деньги? За красивый дизайн?

Какое-то передёргивание. Вопрос про торты я понял так, что договорились об одном, а сделали другое.

А сейчас ты уже пишешь, что профи виднее. Ну так это совсем другой вопрос. Обговаривать надо, что ему виднее, и договариваться.

Это же как раз та проблема, что сервис дизайн пытается решить? Есть 100% analytical thinking, там где будут следовать каждой букве requirements, а есть 100 intuitive thinking, как из примера про японцев. Нам нужно встретиться где-то посередине. Решается прототипированием, проверкой гипотезы, интервью, вот этим всем. Например, сделать малиновый торт, а к нему приложить пару капкейков облитых шоколадом. Или дать попробовать ложку с фисташковым кремом со словами, только посмотри как раскрывается вкус второй начинки. Но это со стороны кондитера. Что делать со стороны клиента не знаю, может тоже как то поощрять design thinking, например заказывая пару маленьких тортиков из серии 'удивите меня' заранее до торжества. Или монологами вместо интервью - ребенок признает только малину, у жены аллергия на орехи. Для тех, кто совсем не хочет, чтобы их эмпатировали, наверное, уже составлять контракт с оплатой по пунктам: коржи, 3 яйца на кг - 50%, розочка на торте розового цвета - 20% и т.д.

  • 1
?

Log in