psilonsk


Блог об управлении проектами


Previous Entry Share Next Entry
Упражнение для менеджера: слушая клиентский шепот
psilonsk


Представьте, что у вас есть постоянный поставщик продукта или услуги. Чтобы было легче объяснить (не надо сильно привязываться именно к этой аналогии), пусть это будет ваш кондитер - человек, у которого вы несколько раз в год заказываете торт на всякие семейные торжества.

Его торты не просто качественные, и сделаны из лучших продуктов, но и фантастически вкусные. У человека этого небольшая пекарня и крохотное кафе в вашем районе. Конкуренты пекут тортики гораздо хуже (по сравнимым ценам).

Вы уже давно покупаете у него тортики, и с этим человеком у вас сложились приятные полудружеские отношения - он видит в вас эксперта, хорошо разбирающегося в тонкостях его продукции, а вы в нем - надежного поставщика качественных вкусняшек, готового для вас выполнить даже экстрасрочный заказ.

И вот однажды вы заказываете у него чизкейк и просите, чтобы сверху была малиновая глазурь. Назавтра вы получаете готовый торт и уже только дома видите, что он покрыт шоколадом. Вы в недоумении: вы же заказывали другое. Нет, этот, конечно, тоже вкусный, но просто вы хотели именно с малиной. Вы вздыхаете: что ж, все ошибаются. И ничего не говорите кондитеру.

В следующий раз вы опять заказываете у него тортики и пирожные, и в заказе опять есть мелкие недочеты. Вместо шоколадных профитролей положили сырные, вместо белой глазури - фисташковую... Ну и т.д. При этом пирожные неизменно превосходные.

Мелкие ошибки становятся системой - не помогает ни тщательное обсуждение деталей заказа, ни проверка правильности записи заказанных позиций. При этом создается впечатление, что человек не замечает ошибок и искренне удивляется, когда вы в очень мягкой форме на них указываете. Конечно, вы могли бы включить строго клиента и жестко построить вашего поставщика, но речь о позитивном продукте, и вам бы не хотелось общаться с поставщиком тортиков так, как вы общаетесь с работниками автосервисов. ))      

В итоге вы искренне не хотите конфликта, но и мелкие ошибки в заказе вас начинают раздражать - налицо конфликт верификации и валидации в проекте. )

Ваши действия?



promo psilonsk february 12, 2015 18:07 17
Buy for 100 tokens
Ранее в сериале: История первая: договор Ариадны История вторая: лыжи, смоктульки и чаевые История третья: мертвец и розетка ​*** — Послушай, Леша, послушай меня, милый мой друг. Ты же менеджер проектов, так? Ты же не дебил, правильно? Я тебе на пальцах объясняю, а ты понять не можешь.…

  • 1
замена поставщика вкусняшек.

Постою послушаю. У меня такая проблема с одним из поставщиков, и я уверена, что это не та проблема, которую я должна решать, потому что не работает система внутри завода-поставщика, а я работаю не на нем. В общем, я не знаю, что здесь делать. Ставлю на то, что мелкие ошибки будут продолжать появляться, пока сам кондитер не решит работать четче.
Ну и надо было сказать, что малиновая глазурь не малиновая, конечно. Такие вещи лучше стараться исправлять с первого же недочета.
А, забыла дописать про то, что бы я предприняла в связи с этим: либо терпеть наличие мелких недочетов, если это не критично (например, если у вас нет аллергии), либо уходить к другому кондитеру. Можно еще поговорить о скидке за неверно выполненный заказ, но если у вас аллергия, вам эта скидка не поможет не загреметь в больницу с отеком Квинке.

Edited at 2016-03-21 10:04 am (UTC)

Уйду совсем, предварительно несколько раз прямо объяснив свое недовольство и попросив тщательно выполнять мой заказ. Я фрик-контроль, для меня не нормально, если мой заказ не соответствует моим требованиям. Особенно если несколько раз подряд.

Простите, что я вот ТАК, но вот идеальный кондитер, который сделал нам идеальный свадебный торт ;)



Причем я технолога в глаза не видела, просто выслала ТЗ, фотографии, схему расположения фигурок и общалась по почте.

Тортик от Леберже, называется "Шоколадный пай" и это просто оргазм от кулинарии и кондитерского искусства! http://leberge.ru/products/10/48/?PAGEN_1=2

P.S. Если это совсем нагло, то удалите пост, пожалуйста, я потом напишу только свое мнение без картинки и ссылки :) Но я просто не могла не похвастаться идеальным поставщиком :))

С какой стати мне удалять хорошие комменты от хороших людей? )

Какой классный торт!

даааа, пример совместной работы бизнес-аналитика и программиста :)

Спасибо :)

Чем выше для меня ценность партнера, тем выше вероятность что я продолжу с ним работать и буду указывать ему на ошибки, давая возможность исправится. Если поставщик не исправится с течением времени его ценность для меня упадет и я начну искать ему замену.

В один прекрасный момент я просто не заберу свой заказ, если там будут ошибки.

Если это поставщик чего-то физического (в данном случае, торты-пирожные), то не принимать заказ, пока не будут устранены недочёты. Может быть ещё проблема в том, что торт заказывается к определённому сроку, её можно решить несколькими способами. Например, заказывать немного заранее, чтобы у кондитера было время переделать, или найти конкурента, который чуть хуже, чем ваш поставщик, но тоже приемлем и, если кондитер не смог выполнить заказ точно, брать торт у него. Но этот вариант временный с надеждой, что если кондитеру несколько раз вернут неправильно сделанный торт или нужно будет делать новый, то он начнёт выполнять заказы точно.

В целом, поскольку поставщик тортов - это поставщик хорошего настроения, в том числе. И если раздражение от невыполнения условий велико, то лучше сменить поставщика, чем каждый раз растраиваться.

Ещё можно просто принять правила игры и заказывать торты точно по каталогу, где нет возможности что-то поменять на усмотрение кондитера. Но тут вопрос в том, устраивает ли клиента продукция по каталогу или нужны индивидуальные заказы с возможностью выбрать глазурь и т.п.

Если есть возможность, в случае с кондитером её нет, но случаи бывают разные, то в контракте с поставщиком можно прописать штрафы или скидки за невыполнение условий. Возможно, радость от уменьшения цены поможет убрать или уменьшить раздражение от неправильного заказа.

В случае с тортами заказывать немного заранее мне кажется плохим вариантом, ведь торт может потерять свежесть. Если бы это был какой-то продукт длительного хранения - то да, это вариант.

Да, поэтому этот вариант используется как временный. Просто, чтобы была возможность манёвра. Плюс торт всё равно делается к утру, а торжество проходит вечером. Так что он всё равно какое-то время стоит.


Идея этого варианта в том, чтобы показать поставщику, что недочёты будут приводить к потере прибыли. А детали про заказ заранее или заказ у других - это чтобы самому тоже без торта не остаться.


Зайду к нему пару раз с продуктом от конкурента, и как бы невзначай скажу "Ладно мелкие праздники, но новый год - слишком ответственный праздник, что бы были ошибки. Дам тебе возможность исправиться.".

Конечно, этот подход можно применять только там, где ты уверен, что тебе не плюнут в тесто.

Я бы сначала попробовал ненавязчиво выяснить, с чего это вдруг началась путаница. Раньше же нормально все было?
А там по ситуации, или намекнуть на то, что с момента X все вдруг стало путаться, и возможно причиной является что-то там, и неплохо было бы исправиться, или найти другого поставщика.

Добьюсь того, что мы с клиентом подписываем бумажку о комплектации торта в 2 экземплярах. Один мне, другой ему. И принимаю торт только по этой бумажке. Если не все соответствует, я не принимаю торт. Ну, и как писали выше, заказывать буду заранее, чтобы было время переделать.
Если это не поможет, в приниципиальных случаях сменю поставщика, а побаловать себя и семью буду покупать "с сюрпризом", заранее готовая к нему :).

И есть на торжества торты двухдневной давности, если заказ с первого раза был выполнен правильно? :)

Двухдневная давность для торта - вполне еще айс для меня.

Сильно зависит от того, насколько я у него важный клиент.

Если важный - то добиваться исправления ситуации.

Если один из тысячи, то после пары замечаний надо уже начинать искать другого.

Сделаю последнее китайское предупреждение и уйду к другому поставщику. Пусть пекущему не такие обалденные пирожные, но зато делающему именно то, что я заказывал, и более предсказуемому.

А то сегодня глазурь не такая, завтра крем не такой, а послезавтра, может, начинка будет из испорченных продуктов. Если начался какой-то сбой, который стал постоянным, тут уже всего можно ожидать. А мне нужен предсказуемый поставщик.

Вероятно, у него что-то где-то в процессе поломалось. Но я клиент, а не его менеджер. А он поставщик, а не мой близкий родственник. У меня своих забот полно. Это его проблема, и пусть он ее исправляет. Смог - прекрасно. Не смог - извини, найду другого поставщика, ничего личного.

у меня так с портнихой было.
Постоянные мелкие косяки, которые я терпела, но после заказа - то подклад вылезает, надо подшить,
то пояс не так сделан - я хотела на пуговицах и купила очень красивые пуговички, а она сделала на крючке, который постоянно расстегивался.
То талия у юбки сделана больше, чем надо - в итоге юбка падает на бедра и меня это раздражает, и длина юбки сразу становится неудобной - попадает под каблук.
То сильно задерживает сроки, то перекладывает бесконечно встречи.
Менять я её сильно не хотела.
Но поменяла. Итог - куртку, которую мне "шили" три года, сделали за месяц, и я очень довольна.

Эмпатия она такая — вы себе позволяете чуть больше, он себе позволяет чуть иначе :)
Если есть желание остаться на этом поле, то проще ничего не делать и расслабиться — торты вкусные, вкуснее иных, может нарушение требований и есть секрет их вкусности? Кондитер использует ингредиенты не по заказу, а те что сейчас лучше получаются? Если нет хорошей свежей малины, то лучше уж без глазури чем продукт не высшего качества? Не в этом ли суть кондитерской. Это как вино вы можете заказать на винодельне партию вина этого года, но каким оно будет по большому счёту уже мало от кого зависит.

Однако если есть существенные требования, непримиримые, то их нужно перевести на поле эмпатии, например заказывать не просто тортик, а именно "малиновый тортик" для любимой бабушки которая всегда кормила малиновым вареньем и вообще без малины не может себе представить чаепитие? Вы подумайте только у неё даже все украшения малинового цвета! Я уверен ваш малиновый торт в малиновой глазури с малиной сразит её и она впишет меня в завещание. Если и после такого будет ошибка, то факт того что вы что-то у него заказываете существует только в вашем воображении — вы фантазируете а он просто продаёт то что есть :)


Так если бы это все заранее оговаривалось, может, никто бы и не возражал. Вот с малиновой глазурью: ну и сказал бы кондитер сразу, при размещении заказа: "Э, дорогой, малины хорошей нет, а вот шоколад мне подвезли бельгийский, пальчики оближешь. Давай сделаю тебе в шоколадной глазури - закачаешься!" Сразу бы захотелось закачаться, и все бы были довольны.
Можно даже не сразу, а позвонить бы было, мол, мы проверили запасы, нет малиновой глазури, достойной вашего торта. Это тоже было бы неплохо.
И потом, надо все детали оговаривать, что ли? Рассказал ему про малиновую глазурь, зачем она нужна, перешел к бисквитному, а не песочному коржу, потом крем именно белый, потом - что именно с изюмом. Если забыл красиво описать, что надо с изюмом - он сделает с маком.

штрафовать за проёбы

Письменное Т.З., раз не может запомнить устное.

И вообще, меня обычно учили быть с подрядчиками предельно жесткими. В рамках их должностных обязанностей, конечно. Подрядчик - не друг и не кореш. В деловых отношениях не должно быть вот этого вот: "да он хороший человек", "да можно ему простить мелкие оплошности". Прощать огрехи надо до тех пор, пока провинившийся их сознает, стремится исправить и дает это понять заказчику. А два раза подряд сказанное "да не было такого" - это либо повод натянуть строгий ошейник, пока хрипеть не начнет (и то это если заказчик на первое время незаменимый, а не просто хороший парень, которого жалко), либо "всё, давай, до свидания!"

радоваться надо -- не надо напрягаться

выдумали: глазурь не та. вселенная дает -- надо брать. )

Очевидно же

Торт нравится - покупать. Обязательно сказать, что нужно, чтобы он стал лучше.
Торт не нравится - не покупать. Обязательно сказать, почему.

  • 1
?

Log in

No account? Create an account