psilonsk


Блог об управлении проектами


Previous Entry Share Next Entry
Упражнение для менеджера: проблемы при сдаче проекта
psilonsk


Сегодня у нас история про Игоря - менеджера проектов в ИТ-компании. Проект Игоря для внешнего заказчика длился несколько месяцев и уже заканчивается, идет сдача результатов. Со стороны заказчика проект курирует лично технический директор, поскольку проект очень важен для обеих компаний.

Работа шла хорошо, все изменения в ТЗ были согласованы и выполнены, сроки и бюджет были соблюдены, промежуточные результаты сданы. Игорю удалось наладить хороший контакт с техническим директором заказчика, так что все довольны и спокойны.

И вдруг случается непредвиденное - к сдаче-приемке подключается один из владельцев компании-заказчика и начинает с умопомрачительной въедливостью проверять работу продукта, сверять реализованные функции с описанными в ТЗ, высказывать замечания по уже согласованным ранее вопросам. Проверка работ вместо оговоренных трех дней растягивается на полторы недели и заканчивается звонком владельца вашему генеральному: "Вы все сделали не так! Почему меня не спросили на этапе уточнения требований и промежуточных показах, когда писали ТЗ? Мы имели в виду совсем другое!"

Технический директор в ответ на вопросы Игоря только разводит руками и говорит: «А что я могу? Это же САМ!»
Вдобавок Игорь, думая, что сдача проекта пройдет быстро и без проблем, согласовал высвобождение ресурсов, и в ближайшее время проектная команда будет распущена, а люди переведены на другие проекты. Бюджет проекта израсходован, а руководство уже начинает ставить перед Игорем новые задачи. Игорь не знает, что делать и сильно нервничает. Руководство отправляет его в отпуск на пару дней, "чтобы привести себя в чувство после прошлой недели".

Итак, вопрос: какие действия должен предпринять Игорь после выхода из этого отпуска?

Поскольку кейс, как обычно бывает в моем блоге, пришел из реальной жизни, мы с Игорем с нетерпением ждем ваших умных и конструктивных комментариев.



promo psilonsk february 12, 2015 18:07 17
Buy for 100 tokens
Ранее в сериале: История первая: договор Ариадны История вторая: лыжи, смоктульки и чаевые История третья: мертвец и розетка ​*** — Послушай, Леша, послушай меня, милый мой друг. Ты же менеджер проектов, так? Ты же не дебил, правильно? Я тебе на пальцах объясняю, а ты понять не можешь.…

  • 1
Потратить первые полдня на то, чтобы поднять документацию по проекту, выстроить линию защиты на том, что заказчик (ответственное лицо) принял ТЗ и изменения, подтвердить все это перепиской, предоставить руководству.

Далее выполнять новые задачи.

А владелец пусть разбирается со своим техническим директором и юристами ИТ-компании.

Edited at 2015-08-18 10:28 am (UTC)

Задача Игоря как менеджера проектов - в том, чтобы продукт проекта удовлетворял ТЗ.
Если есть претензии к продукту в рамках согласованного ТЗ - Игорю вести доработки в рамках того же проекта.
Если претензии к самому ТЗ, а по описанию это так, то пусть боссы разбираются сначала внутри компании, какие у них запросы, потом оформляют это в виде нового ТЗ, и Игорь начнет новый проект по новому ТЗ.
Тут ключевой вопрос, правильно ли все оформлено документально (договора, ТЗ, кто их подписывал).
Если никаких махинаций не было, то есть все шансы объяснить заказчику, что он не прав. Есть и другой вариант - что заказчик и сам все прекрасно понимает, но ищет повод не платить :)


однозначно развод на бабки

искать другое место, если в этой компании начальство или не блюдет свои интересы или намеренно подставляет своих людей


поддерживаю
попытка сбить цену через скандал

(Deleted comment)
Ну может и нет так сурово, но в целом - подпишусь. Бумагами по свиному рылу, сунутому в калашный ряд.

может это работа не Игоря, а его директора и юристов?

Вот это вот "а почему меня не спросили" со стороны владельца... любой ответственный директор должен сразу послать этого чудака нахер мягко поинтересоваться процедурой согласования таких проектов внутри компании-заказчика. Т.е. перевести конфликт внутрь компании-заказчика. Это раз. Кстати, неплохо бы подключить других владельцев в стиле : "пацаны, ваш козел все в вашем огороде ломает". Но - вежливо и мягко 8)
Два - ясно же, что совладельцу не хватает любви и внимания. Сауна с б-дьми, бухлом и Игорем с подносом пива напротив решит все проблемы. Шучу. Но как-то в таком ключе. Надо встречаться лично и плясать вокруг с бубном. Совладелец хочет показать свою важность и крутость - ну так пусть получит хороший климат для этого.
Три - товарищ ниже уже все сказал про юидическо-бюрократическую сторону дела.

Для начала, я бы назначил личную встречу с проблемным владельцем.

Цель встречи - выяснить, что конкретно, по его мнению, сделано не так. Иногда бывает так, что по емейлу кажется, что мир рушится, а когда начинаешь обсуждать, что именно не так, выясняется, что проблема яйца выеденного не стоит и решается за пару часов. И кроме того, порой бывает гораздо эффективнее встретиться лично и посидеть час-два, чем заниматься пинг-понгом емейлов. Тем более, что налицо назревающий конфликт, а конфликты надо решать, говоря лично, а не шля емейлы (по крайней мере, попытаться).

Тут возможны несколько вариантов:

1. Клиент хочет каких-то изменений, которые на самом деле очень просто реализуются (хотя на словах могут звучать страшно). Если важно сохранить хорошие отношения с клиентом по окончании проекта и/или как можно быстрее закончить проект, не влезая в долгоиграющий конфликт, эти изменения можно сделать без дополнительной оплаты, но очень четко дать понять, что они делаются in a good faith.

2. Клиент хочет серьезных изменений, и он понимает (или его удается убедить), что это значительное отступление от спецификаций и контракта. В этом случае я бы предложил закончить проект в том виде, в котором он был утвержден, а потом начать обсуждения изменений/дополнений, но только в рамках уже нового проекта с новым бюджетом и сроками.

3. Клиент хочет серьезных изменений, и не согласен, что это отступление от утвержденных спецификаций и контракта. Тогда дело переходит в юридическую плоскость, и надо привлекать к делу юристов.

Как всегда, many thanks, Alex! )

согласен.
И хотя я бы сразу перешел к п. 3, но я аплодирую мужеству тех, кто перед этим готов еще пройти пп 1 и 2.
Спасибо за ответ

Как б все эти приколы с несоблюдением ТЗ - ложные возражения и работать с этим возражением - тратить время и ресурсы впустую. Нужно определить реальное возражение и работать с ним. Как уже сказали выше - это или желание не платить по счёту (менее вероятно). Или внутренний конфликт у заказчика и желание показаться решающим фактором (психологическая заморочка - более вероятно). Собсно проект уже готов, осталось убедить заказчика, что это именно то, что ему нужно.

Начинать долгие кризисные переговоры, собрать людей и убеждать человека, почему хорошо именно так, как сделано, привлечь человека уровня собственника со своей стороны или того, кто "попадает" в волну этого собственника. Изображать глубинную вовлеченность и вообще много играть, приводить к тому, чтобы переделать "кое-что", желательно незначительную, но показательную вещь.

Это при условии, что невозможно никак показать, что Игорь должен был контактировать и получать указания именно от техдиректора, а не выходить напрямую на собственника. С другой стороны, если человек так заводится, то обычно пытаться логически что-то доказать бессмысленно, к тому же перевод стрелок на техдира чреват ухудшением отношений с ним.

Переделывать проект я бы стала только если бюджет не оч большой или клиент ключевой. Да и то...сначала все же много-много переговоров и выяснений.

фигня какая

есть ТЗ - подписанное заказчиком
"мы имели в виду другое" - это не разговор
что конкретно вас не устраивает ТЕПЕРЬ в вами подписанном ТЗ?

хорошо:
- согласуем и вносим изменения в ТЗ
- подписываем измененное ТЗ
- вносим изменения в договор/контракт через доп.соглашение...да-да, изменились требования - изменилась ЦЕНА
- реализуем изменения согласно ТЗ в рамках доп.соглашения

любой каприз за ваши деньги :)

не устраивает? встретимся в суде.

ТЗ - это я так понимаю SOW (Statement of Work)?
Тогда, если заказчик подписал ТЗ в начале проекта, то уточнить, что именно сделанно не так, сверить с ТЗ и если naдо сделать новый ТЗ, с новый планом и бюджетом и танцевать оттуда уже

Например, кнопка сохранить файл.
Формулировка владельца - она должна была быть круглой после нажатия, я видел такое в интернете, почему вы не уточнили этот момент?

Это было прописано в ТЗ? Нет? Свободны. Было? Исполнителя сюда. Почему ТЗ не читал? Быстро переделал.

ну в общем-то логично, да :)
А что ответить на вопрос - "А почему не спросили?"?

Edited at 2015-08-18 02:54 pm (UTC)

Элементарно )
Если это так важно, то почему не внесли в ТЗ?

Такие вещи можно переделать в пару минут, обычно за такое не берут дополнительных денег
А вот на переделки покрупнее уже надо составлять новый ТЗ

а что в контракте прописано? Кто является контактным и ответственным лицом за приемку работ и рабочие контакты? если техдиректор - то (надеюсь, все действия и результаты были заактированны и подтверждены документально)предоставить слово юристам компании-исполнителя. Если не прописаны - то плюнуть, и списать в убыток. В любом случае дальше уже начинается работа не Игоря, а других людей. После выхода из отпуска Игорю надо сдавать дела по этому проекту и заниматься следующим.

Затаиться.
Если своими силами не раздувать ситуацию, она имеет особенность сдуваться.
Игорю можно посоветовать создать вязкую среду, а не среду с быстрым откликом. И не поведя бровью встречать все поступающие импульсы демонстрацией понимания, а импульсы неясной этиологии - вопросом "А что вы предлагаете?", вроде как демонстрируя готовность сделать, но, разумеется, без коммитмента, а так, чисто посмотреть, в чем претензия. Все внешние предложения впускать, ничего не выпускать.

После сброса пара, заказчик может счесть, что и с этим жить можно, а погоня за идеальностью только отвлечет его ресурс от более важных дел. Кряхтеть, пыхтеть от недовольства... и передать заказ на следующую разработку этим же исполнителям (так бывает). В этом смысле бОльший успех у тех сотрудников, кто подержит за ручку и потратит время и внимание на человека, чем исполнителей функционала.

Кроме того, над Игорем есть руководитель, это в какой-то мере проблема его уровня. Генеральный vs. генеральный. Игорю - самое важное быть понятым своим руководителем. Шит хеппенс, главное, чтобы руководство понимало, что шит хеппенс сам по себе, а не из-за человека, что без человека с этим шит будет вообще невозможно разобраться. Здесь надо напомнить Игорю, что вместо оправданий и объяснений лучше спрашивать "А как бы вы сделали", и в случае совпадения алгоритма говорить "Хорошо, что я именно так и сделал", а в случае несовпадения продолжать вопрос "разумно. А как минимизировать риски того, что..."
Кроме того, в сферическом вакууме в IT компаниях должны быть свои сейлзы, специфика работы которых - объяснять клиенту, сколько стоят его хотелки, что согласование ТЗ без чтения - риски того, кто согласовывает без чтения.
В общем, вязкую, сдержанную и несопротивленческую позицию пусть займет, и должно быть ему счастье.

Если вмешивается владелец со стороны заказчика, есть не так много вариантов действия:
- убеждать (уболтать принять как есть, а потом, на второй фазе... либо шах, либо ишак...)
- перевести стрелки на свое руководство (чтобы стрелка была с пацаном одного уровня)
- ничего не делать (перебесится и успокоится)

А что именно выбрать - зависит от неописанных тонкостей взаимоотношений, уровня сбережений менеджера на черный день и пр.

Есть подписанное ТЗ, документация - в них и надо тыкать руководителя компании.
Я бы провел трехстороннюю встречу с ними, заранее выстроив свою тактику разговора. Проблема тут может быть в том, что если проект реально важный не только для заказчика, но и для исполнителя (когда нужен положительный отзыв для репутации) просто так в тупую тыкать в документацию руководство нельзя. Надо выходить из ситуации хитрее. Если возможно, то подписать дополнительные работы за отдельный бюджет. Если нет, то выбить одного спеца и немного подправить отдельные участки себе в минус. Но если исправлять надо реально много, а денег не дают, то нафиг таких клиентов и надо от них уходить, постаравшись получить деньги за фактически выполненные работы. Это уже скорее проблема технического директора, что работает не так, как себе в фантазиях представлял генеральный.
Как-то так...


Игорю надо было сваливать из проекта еще за месяц, как это делал антигерой одной из предыдущих задач.))

Серьезно, позиция одна: проект сделан под согласованные требования, функционал соответствует тз и неоднократно проверялся заказчиком, а доделка с переделкой подразумеваются как доп.работы. Обоснование: при формуливании тз, в процессе работы и закрытия этапов заказчика все устраивало. Если теперь 'вдруг' все не так, то это недосмотр и проблема стороны заказчика, которую можно исправить, но за их счет.
Думаю, полезно подготовить для техдира заказчика аргументы руководству: о процедуре согласования тз, о приемке функционала, о тестировании - как это все было со стороны заказчика.

С другой стороны, если ТЗ сформулировано не четко, то это залет - у заказчика действительно есть причина требовать сделать так, как они имели в виду, а не так как показалось правильным и удобным сделать техническим специалистам. Тут придется только взывать к совести, и выбивать доп.бюджет, аргументируя 'где ж вы раньше были со своими хотелками?'

Ну очень многое зависит от того заплатили подрядчику или нет и каковы перспективы будущего сотрудничества. Если заплатили, то можно и покозлится. Если нет, о действовать более мягко:
1. Четко зафиксировать претензии. Сделать это максимально срупулезно
2. Оценить трудозатраты на их выполнение
Дальше повести разговор в таком русле, что в чем-то мы готовы пойти вам на встречу. Что-то готовы сделать в рамках техподдержки и обслуживания, а что-то переделать уже не удастся без допбюджета. Мы свою часть выполнили и согласовали ее со всеми уполномоченными лицами с вашей стороны, за ваши внутриконторские непонятки мы отвечать просто не можем.
Это конструктивны подход, но его эффективность зависит от целей, которые преследует собственник. Если его цель померяться пиписками и показать кто тут главный, то конструктивный подход скорее всего сработает. Если его цель просто зажать бабло, то никакой конструктив уже не поможет и дело будер решаться уже в суде

Понять для себя, что прописано в ТЗ, что реализовано, к чему претензии. В посте скользкий нелогичный момент, что сверяли реализацию с ТЗ, а не спросили еще на этапе подготовки ТЗ.

Если это долгосрочный партнер, общаться лично с заказчиком, лучше если с Игорем будет руководитель или его коллега с холодной головой, чтобы понять, в чем дело - им не хотят платить, владелец хочет тепла и заботы, владелец поссорился с техдиректором и т.д. А уже по итогам решать, что делать

Плюс к masychev и scorvol

Короч этому РМ нужно распустить проектную группу и взять 2х человек на финальную стадию проекта, юриста и человека с навыками презентации и который разбирается во всех этих ТЗ.
Юрист нужен для оценки рисков которые есть в договорах. А человек с навыками презентации должен убедить руководство заказчика в том что они именно этого и хотели когда заказывали. Как то так.

Для принятия решения Игорю пригодятся ответы на вопросы:
1. Кто этот собственник, где он был раньше и зачем ему потребовалось лично включиться именно на этапе сдачи? Какую роль в проекте играет и играл технический директор?
2. Почему собственник считает проект негодным и что думают другие собственники?
3. Что думает о ситуации руководство компании Игоря?

Полагаю, Игорь не дурак и делал работу в рамках ТЗ, в противном случае -- бежать прочь из профессии.
Технический директор какой-то нежный, если "при звуках флейты виде собственника теряет волю".
Диссонирует "...проект курирует лично технический директор, поскольку проект очень важен для обеих компаний." с "И вдруг случается непредвиденное - к сдаче-приемке подключается..."


вдруг из маминой из спальни
кривоногий и хромой…


  • 1
?

Log in